หน้าแรก  วิสัยทัศน์/พันธกิจ  บริการของเรา  LINK 4 A/C  DOWNLOAD  ติดต่อเรา 
« October 2017»
SMTWTFS
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

เมนู

วิสัยทัศน์ / นโยบาย

ตรวจสอบบัญชี

บริการจัดทำบัญชี

ที่ปรึกษาบัญชี / ภาษี

วางระบบบัญชี

จดทะเบียนธุรกิจ

สมุดเยี่ยม

ติดต่อเรา

 

บทความที่น่าสนใจ

.......... บทความ 108 ..........

 
สมัครงาน

เจ้าหน้าที่บัญชี

ผู้ช่วยผู้ตรวจสอบบัญชี

พนักงานขาย

 

ระบบสมาชิก




ลืมรหัสผ่าน
สมัครสมาชิก
 

จดหมายข่าว

กรอก Email เพื่อรับข่าวสาร
 
สถิติ
เปิดเว็บไซต์ 14/11/2007
ปรับปรุง 13/10/2017
สถิติผู้เข้าชม 19,995,671
Page Views 23,556,347
 

ฐานข้อมูลรัฐ

thaiworm33
ulanla

องค์กรเติบโตได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ

องค์กรเติบโตได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์




องค์กรเคลื่อนไหวเมื่อลูกค้าพึงพอใจ องค์กรไม่ขยับหรือตายไป เมื่อลูกค้าหมดเยื่อใยกับเรา

ด้วยคำพูดที่ช่วยสร้างแรงบันดาลใจในการที่เราจะเข้าให้ถึงความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า และตอบสนอบความต้องการนั้นได้อย่างถูกต้องดีเลิศ


“องค์กรเคลื่อนไหวเมื่อลูกค้าพึงพอใจ องค์กรไม่ขยับหรือตายไป เมื่อลูกค้าหมดเยื่อใยและความสัมพันธ์ที่ดีกับเรา” นี่น่าจะเป็นวลีที่สื่อถึงความหมายถึงความพยายามที่องค์กรจะก้าวเข้าไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี


ดังคำกล่าวของ William A. Foster ที่ว่า “Quality is never an accident; it is always the result of high intention, sincere effort, intelligent direction and skillful execution; it represents the wise choice of many alternatives.”

อธิบายความได้ว่า คุณภาพไม่ใช่เหตุที่เกิดขึ้นเองโดยไม่รู้สาเหตุ แต่คุณภาพเป็นผลที่เกิดจากความตั้งใจ ความทุ่มเท สติปัญญาและความสามารถ แสดงให้เห็นว่าเราได้เลือกหนทางที่ใช่ และได้รับผลลัพธ์ที่ชอบ จากหลากหลายทางเลือกที่เข้ามาให้เราพิจารณา”


ความพยายามที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จึงต้องเริ่มต้นที่ลูกค้าและจบลงที่ลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะพัฒนาสินค้าและปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า โดยที่ไม่สนใจความรู้สึกนึกคิด ความชอบ ความคาดหวัง และสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความพยายามที่จะให้ได้ข้อมูลด้วยการทำสำรวจความต้องการสินค้า และสัมภาษณ์ถึงความรู้สึกหลังเข้ารับบริการ จึงเป็นสิ่งทีจะต้องกระทำให้ถูกวิธี


เมื่อเราต้องการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เรามักใช้แบบฟอร์มหรือวิธีการประเมินเป็นระดับคะแนน 1 ถึง 10 (โดย 1 หมายถึง ไม่พอใจมากที่สุด และ 10 หมายถึง พอใจอย่างมากที่สุด) หรืออาจจะใช้แบบวัดระดับ 1 ถึง 5 (แบบ 5 point scale) หรือ 1 ถึง 7 (แบบ 7 point scale) ตามที่นิยมและเห็นกันทั่วไป

จากนั้นก็นำข้อมูลที่สำรวจหรือสัมภาษณ์ได้ มาประมวลผลให้อยู่ในรูปของสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะอยู้ในรูปตารางตัวเลข กราฟ แผนภูมิ รูปภาพ ที่สามารถจะตีความและนำไปสู่การติดสินใจบางอย่างได้


ตัวอย่างที่เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจน และได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลหลักสำหรับผู้ที่ชื่นชอบการเดินทางท่องเที่ยว คือการเข้าไปอ่านรีวิวห้องพักจากเว็บไซต์จองห้องพักชั้นนำ อาทิ Agoda.com Booking.com และอื่นๆที่มีลักษณะเดียวกัน หรือแม้แต่เว็บไซต์เพื่อการเดินทางท่องเที่ยวอย่าง Trip Advisor เป็นต้น

นอกจากนั้นยังมีการรายงานระดับคะแนนที่แต่ละโรงแรมได้รับจากการประเมินของลูกค้าที่เข้าพักว่ามีความสะอาด สะดวกสบาย มีความเป็นมิตร ให้ความดูแลเอาใจใส่ ตลอดจนคุณภาพการบริการโดยรวมเป็นอย่างไร ในรูปแบบกราฟที่เราสามารถใช้เปรียบเทียบกับที่พักแห่งอื่นๆก่อนตัดสินใจ เพื่อให้การเลือกโรงแรมของเราคุ้มค่ากับเงินที่กำลังจะเสียไป


ดังนั้นสำหรับองค์กรไม่ว่าจะผลิตสินค้า หรือให้บริการ แค่เริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ แต่ให้ประโยชน์ “ลูกค้าต้องการอะไร และมีความรู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการของเรา”


มีบริษัท ห้างร้าน หรือองค์กรมากมายที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญ หรือใส่ใจต่อความรู้สึกที่ลูกค้าสัมผัสในทุกจุดของการบริการ หรือคำนึงถึงตั้งแต่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าเสียด้วยซ้ำ จึงไม่แปลกถ้าเราจะสอบถามผู้บริหารหรือพนักงานในองค์กรทั่วไปว่า มีลูกค้าร้องเรียนมากหรือไม่ ร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร หรือลูกค้าชื่นชมคุณในด้านใดบ้าง

ซึ่งทุกคนมักประหลาดใจที่อาจจะได้ยินว่า “น้อยมาก” หรือ “แทบไม่มีเลย” เราไม่เคยเห็นลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือแสดงอาการไม่พึงพอใจต่อสินค้าหรือการบริการของเราเลย


แล้วเมื่อเราถามต่อไปว่า “ปกติองค์กรมีวิธีการ หรือช่องทางอะไรบ้าง ในการรับเรื่องร้องเรียน หรือความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อตัวองค์กรของท่าน” ซึ่งมักจะได้คำตอบกลับมาประมาณว่า “เราไม่ได้กำหนดวิธีการที่ชัดเจน ความจริงเราเปิดกว้าง ลูกค้าสามารถร้องเรียนมาได้ด้วยวิธีการอะไรก็ได้ ถ้าไม่พอใจหรือได้รับความไม่สะดวกในเรื่องอะไร แม้แต่ว่าจะมีข้อเสนอแนะให้ปรับปรุง แก้ไข หรือเพิ่มเติมอะไรที่เป็นความต้องการของลูกค้าก็ตาม”


คำตอบของสารพัดคำถามที่เรามักได้ยิน เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการและผู้บริหารหลายองค์กร คิดว่าเขาได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว และให้ความใส่ใจลูกค้าอย่างเต็มที่ แต่จะมีซักกี่รายที่จะยอมรับความเป็นจริงว่า ที่ตัวเลขข้อร้องเรียนไม่มีหรือมีน้อยนั้น เป็นเพราะเราไม่ได้ตั้งใจที่จะรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง และเราไม่ได้มองว่ากระบวนการรับฟังเสียงลูกค้าเป็นกระบวนการสร้างสรรค์ แต่เรากลัวว่าจะได้ข้อร้องเรียนจำนวนมากกลับมาต่างหาก

ซึ่งแน่นอนในแง่คนทำงานที่ใกล้ชิดลูกค้าโดยตรง ก็อยากจะให้เป็นเช่นนั้น เพราะว่ากลัวปัญหา ไม่อยากให้ใครรู้ว่าเราได้ทำอะไรขาดตกบกพร่องไปบ้าง ที่สำคัญเกรงว่าข้อร้องเรียนนั้นจะกลายเป็นผลลบ ที่มากระทบต่อความมั่นคงในงานและการปรับเงินเดือนค่าจ้าง ซึ่งสิ่งนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับความคิดและทัศนคติระหว่างผู้ประกอบการผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้าให้ตรงกัน และมองให้เห็นเป็นแบบเดียวกันว่า นี่คือช่องทางที่จะช่วยเติมเต็มช่องว่างช่องโหว่ ของความไม่สมบูรณ์ในตัวสินค้าหรือการส่งมอบบริการต่างๆขององค์กร โดยไม่ได้นำมาซึ่งการลงโทษ ตัดแต้ม หรือ นำไปสู่ผลการประเมิน


ดังนั้นองค์กรจะเคลื่อนไหวไปในทิศทางตามที่เรากำหนดไว้ในแผนธุรกิจหรือไม่ หรือจะหยุดสะดุดลงนั้น ความผูกพันและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและสถานประกอบการ (ในที่นี้หมายถึง การบริหารจัดการ และตัวบุคลากรภายใน) ไม่ว่าลูกค้าจะพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจก็ตาม แต่ถ้าเราเปิดช่องทางที่จะสานสัมพันธ์กันให้แนบแน่นขึ้น และแสดงให้เห็นว่าเราเอาใจใส่ลูกค้า เมื่อมีข้อบกพร่องผิดพลาดก็นำข้อร้องเรียนเหล่านั้นมาปรับปรุงแก้ไข หรือเมื่อมีข้อเสนอแนะอื่นใด ก็พิจารณานำมาเสริมเพิ่มเติมเพื่อให้สินค้าและบริการที่ส่งมอบนั้น ถูกต้องตรงใจลูกค้าส่วนใหญ่ให้มากที่สุด

เมื่อเป็นเช่นนี้องค์กรจะมีฐานลูกค้าที่กว้างขวางมากขึ้น เมื่อผนวกเข้ากับลูกค้าใหม่ ๆที่เพิ่มเติมขึ้นมาอีกในแต่ละปี ก็เท่ากับลูกค้าได้ช่วยเราในการขับเคลื่อนองค์กรให้มีสมรรถนะสูงขึ้นนั่นเอง


สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน

Tags : องค์กรเติบโต ลูกค้าพึงพอใจ

 * 

สำนักงานสอบบัญชี พี แอนด์ อี,สำนักงานบัญชี พี.เอ็ม.เอส.,คณะบุคคลที่ปรึกษา พี.เอ.ที.,บจ.สำนักงานบัญชีและธุรกิจ พี.เอ.แอล.

 
  
view