http://www.108acc.com
  
สร้างเว็บไซต์Engine by iGetWeb.com

หน้าแรก

วิสัยทัศน์/พันธกิจ

บริการของเรา

LINK 4 A/C

DOWNLOAD

ติดต่อเรา

ปฎิทิน

« December 2017»
SMTWTFS
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

.......... บทความ 108 ..........

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (๔)

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (2)

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (๓)

ราชกิจจาฯ ประกาศมาตรการคง VAT 7% ออกไปอีก 1 ปี ถึงวันที่ 30 ก.ย.61 ..... คั่นเวลา

บัญญัติ 10 ประการที่ต้อง คำนึงในการวางระบบบัญชี และการควบคุม ภายใน (1)

อะไรคือข้อมูลทางบัญชี ?

องค์กรในมุมมองของนักบัญชี

วิธีการเลือกสำนักงานบัญชี

เจ้าของกิจการควรไปพบ สรรพากรเองหรือไม่

บัญญติ 10 ประการที่ต้อง คำนึงในการวางระบบบัญชี และการควบคุมภายใน (2)

สำนักงานบัญชีในฝัน (2)

สำนักงานบัญชีในฝัน (3)

สำนักงานบัญชีในฝัน (4)

สำนักงานบัญชีในฝัน (5)

สำนักงานบัญชีในฝัน (6)

การสุ่มตัวอย่างทางสถิติในการสอบบัญชี

ค่าทำบัญชีปีละ 2-3 หมื่นบาท คุณไปอยู่ที่ไหนมา

พรก.ยกเว้นการปฏิบัติการเกี่ยวกับภาษีอากร 2558 ยื่นดีไหม

ธุรกิจปั่นป่วน เจอปัญหาขาดแคลนผู้สอบบัญชี จริงหรือ(1)

คุณสมบัตินักบัญชีที่ดี

จรรยาบรรณ ของผู้ประกอบวิชาชีพบัญชี

ธรรมบรรยาย ชุด จริยธรรมกับบัณฑิต - พุทธทาสภิกขุ

คลิปนี้ ชอบมาก

KPI เท่าไหร่ถึงพอ (1)

KPI เท่าไหร่ถึงพอ (2)

สถิติการจ่ายภาษีรายจังหวัด

สถิติการจ่ายภาษีตามภาค

สำนักงานบัญชีในฝัน (1)

สมาชิก

ลืมรหัสผ่าน?
สมัครสมาชิก

สถิติ

เปิดเว็บ14/11/2007
อัพเดท14/12/2017
ผู้เข้าชม20,120,752
เปิดเพจ23,735,132

องค์กรเติบโตได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ

องค์กรเติบโตได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์




องค์กรเคลื่อนไหวเมื่อลูกค้าพึงพอใจ องค์กรไม่ขยับหรือตายไป เมื่อลูกค้าหมดเยื่อใยกับเรา

ด้วยคำพูดที่ช่วยสร้างแรงบันดาลใจในการที่เราจะเข้าให้ถึงความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า และตอบสนอบความต้องการนั้นได้อย่างถูกต้องดีเลิศ


“องค์กรเคลื่อนไหวเมื่อลูกค้าพึงพอใจ องค์กรไม่ขยับหรือตายไป เมื่อลูกค้าหมดเยื่อใยและความสัมพันธ์ที่ดีกับเรา” นี่น่าจะเป็นวลีที่สื่อถึงความหมายถึงความพยายามที่องค์กรจะก้าวเข้าไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี


ดังคำกล่าวของ William A. Foster ที่ว่า “Quality is never an accident; it is always the result of high intention, sincere effort, intelligent direction and skillful execution; it represents the wise choice of many alternatives.”

อธิบายความได้ว่า คุณภาพไม่ใช่เหตุที่เกิดขึ้นเองโดยไม่รู้สาเหตุ แต่คุณภาพเป็นผลที่เกิดจากความตั้งใจ ความทุ่มเท สติปัญญาและความสามารถ แสดงให้เห็นว่าเราได้เลือกหนทางที่ใช่ และได้รับผลลัพธ์ที่ชอบ จากหลากหลายทางเลือกที่เข้ามาให้เราพิจารณา”


ความพยายามที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า จึงต้องเริ่มต้นที่ลูกค้าและจบลงที่ลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะพัฒนาสินค้าและปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า โดยที่ไม่สนใจความรู้สึกนึกคิด ความชอบ ความคาดหวัง และสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความพยายามที่จะให้ได้ข้อมูลด้วยการทำสำรวจความต้องการสินค้า และสัมภาษณ์ถึงความรู้สึกหลังเข้ารับบริการ จึงเป็นสิ่งทีจะต้องกระทำให้ถูกวิธี


เมื่อเราต้องการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เรามักใช้แบบฟอร์มหรือวิธีการประเมินเป็นระดับคะแนน 1 ถึง 10 (โดย 1 หมายถึง ไม่พอใจมากที่สุด และ 10 หมายถึง พอใจอย่างมากที่สุด) หรืออาจจะใช้แบบวัดระดับ 1 ถึง 5 (แบบ 5 point scale) หรือ 1 ถึง 7 (แบบ 7 point scale) ตามที่นิยมและเห็นกันทั่วไป

จากนั้นก็นำข้อมูลที่สำรวจหรือสัมภาษณ์ได้ มาประมวลผลให้อยู่ในรูปของสารสนเทศที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะอยู้ในรูปตารางตัวเลข กราฟ แผนภูมิ รูปภาพ ที่สามารถจะตีความและนำไปสู่การติดสินใจบางอย่างได้


ตัวอย่างที่เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจน และได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลหลักสำหรับผู้ที่ชื่นชอบการเดินทางท่องเที่ยว คือการเข้าไปอ่านรีวิวห้องพักจากเว็บไซต์จองห้องพักชั้นนำ อาทิ Agoda.com Booking.com และอื่นๆที่มีลักษณะเดียวกัน หรือแม้แต่เว็บไซต์เพื่อการเดินทางท่องเที่ยวอย่าง Trip Advisor เป็นต้น

นอกจากนั้นยังมีการรายงานระดับคะแนนที่แต่ละโรงแรมได้รับจากการประเมินของลูกค้าที่เข้าพักว่ามีความสะอาด สะดวกสบาย มีความเป็นมิตร ให้ความดูแลเอาใจใส่ ตลอดจนคุณภาพการบริการโดยรวมเป็นอย่างไร ในรูปแบบกราฟที่เราสามารถใช้เปรียบเทียบกับที่พักแห่งอื่นๆก่อนตัดสินใจ เพื่อให้การเลือกโรงแรมของเราคุ้มค่ากับเงินที่กำลังจะเสียไป


ดังนั้นสำหรับองค์กรไม่ว่าจะผลิตสินค้า หรือให้บริการ แค่เริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ แต่ให้ประโยชน์ “ลูกค้าต้องการอะไร และมีความรู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการของเรา”


มีบริษัท ห้างร้าน หรือองค์กรมากมายที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญ หรือใส่ใจต่อความรู้สึกที่ลูกค้าสัมผัสในทุกจุดของการบริการ หรือคำนึงถึงตั้งแต่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าเสียด้วยซ้ำ จึงไม่แปลกถ้าเราจะสอบถามผู้บริหารหรือพนักงานในองค์กรทั่วไปว่า มีลูกค้าร้องเรียนมากหรือไม่ ร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร หรือลูกค้าชื่นชมคุณในด้านใดบ้าง

ซึ่งทุกคนมักประหลาดใจที่อาจจะได้ยินว่า “น้อยมาก” หรือ “แทบไม่มีเลย” เราไม่เคยเห็นลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือแสดงอาการไม่พึงพอใจต่อสินค้าหรือการบริการของเราเลย


แล้วเมื่อเราถามต่อไปว่า “ปกติองค์กรมีวิธีการ หรือช่องทางอะไรบ้าง ในการรับเรื่องร้องเรียน หรือความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อตัวองค์กรของท่าน” ซึ่งมักจะได้คำตอบกลับมาประมาณว่า “เราไม่ได้กำหนดวิธีการที่ชัดเจน ความจริงเราเปิดกว้าง ลูกค้าสามารถร้องเรียนมาได้ด้วยวิธีการอะไรก็ได้ ถ้าไม่พอใจหรือได้รับความไม่สะดวกในเรื่องอะไร แม้แต่ว่าจะมีข้อเสนอแนะให้ปรับปรุง แก้ไข หรือเพิ่มเติมอะไรที่เป็นความต้องการของลูกค้าก็ตาม”


คำตอบของสารพัดคำถามที่เรามักได้ยิน เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการและผู้บริหารหลายองค์กร คิดว่าเขาได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว และให้ความใส่ใจลูกค้าอย่างเต็มที่ แต่จะมีซักกี่รายที่จะยอมรับความเป็นจริงว่า ที่ตัวเลขข้อร้องเรียนไม่มีหรือมีน้อยนั้น เป็นเพราะเราไม่ได้ตั้งใจที่จะรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง และเราไม่ได้มองว่ากระบวนการรับฟังเสียงลูกค้าเป็นกระบวนการสร้างสรรค์ แต่เรากลัวว่าจะได้ข้อร้องเรียนจำนวนมากกลับมาต่างหาก

ซึ่งแน่นอนในแง่คนทำงานที่ใกล้ชิดลูกค้าโดยตรง ก็อยากจะให้เป็นเช่นนั้น เพราะว่ากลัวปัญหา ไม่อยากให้ใครรู้ว่าเราได้ทำอะไรขาดตกบกพร่องไปบ้าง ที่สำคัญเกรงว่าข้อร้องเรียนนั้นจะกลายเป็นผลลบ ที่มากระทบต่อความมั่นคงในงานและการปรับเงินเดือนค่าจ้าง ซึ่งสิ่งนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับความคิดและทัศนคติระหว่างผู้ประกอบการผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้าให้ตรงกัน และมองให้เห็นเป็นแบบเดียวกันว่า นี่คือช่องทางที่จะช่วยเติมเต็มช่องว่างช่องโหว่ ของความไม่สมบูรณ์ในตัวสินค้าหรือการส่งมอบบริการต่างๆขององค์กร โดยไม่ได้นำมาซึ่งการลงโทษ ตัดแต้ม หรือ นำไปสู่ผลการประเมิน


ดังนั้นองค์กรจะเคลื่อนไหวไปในทิศทางตามที่เรากำหนดไว้ในแผนธุรกิจหรือไม่ หรือจะหยุดสะดุดลงนั้น ความผูกพันและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและสถานประกอบการ (ในที่นี้หมายถึง การบริหารจัดการ และตัวบุคลากรภายใน) ไม่ว่าลูกค้าจะพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจก็ตาม แต่ถ้าเราเปิดช่องทางที่จะสานสัมพันธ์กันให้แนบแน่นขึ้น และแสดงให้เห็นว่าเราเอาใจใส่ลูกค้า เมื่อมีข้อบกพร่องผิดพลาดก็นำข้อร้องเรียนเหล่านั้นมาปรับปรุงแก้ไข หรือเมื่อมีข้อเสนอแนะอื่นใด ก็พิจารณานำมาเสริมเพิ่มเติมเพื่อให้สินค้าและบริการที่ส่งมอบนั้น ถูกต้องตรงใจลูกค้าส่วนใหญ่ให้มากที่สุด

เมื่อเป็นเช่นนี้องค์กรจะมีฐานลูกค้าที่กว้างขวางมากขึ้น เมื่อผนวกเข้ากับลูกค้าใหม่ ๆที่เพิ่มเติมขึ้นมาอีกในแต่ละปี ก็เท่ากับลูกค้าได้ช่วยเราในการขับเคลื่อนองค์กรให้มีสมรรถนะสูงขึ้นนั่นเอง


สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน

Tags : องค์กรเติบโต ลูกค้าพึงพอใจ

view

*

view