การจัดการความรู้ในองค์กร

โดย : วรวัจน์ สุวคนธ์

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

ในความคิดของผมแล้ว “องค์ความรู้” เป็นสินทรัพย์ที่สำคัญอย่างยิ่ง สำหรับธุรกิจสมัยใหม่

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจหลักทรัพย์ ธุรกิจให้คำปรึกษา ธุรกิจการแพทย์ ธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือธุรกิจด้านการเงินการธนาคารก็ตาม องค์ความรู้นั้นเป็นสินทรัพย์ที่ทรงพลังที่สุด มันสามารถพลิกให้โรงรถธรรมดาๆ ในบ้านให้กลายเป็นบริษัท Google หรือ Apple ก็ได้ มันสามารถทำให้ชายคนหนึ่งซึ่งไม่มีอะไรเลยกลายเป็นเจ้าของเว็บไซต์ Alibaba หรือทำให้บริษัท Toyota สืบสานความยิ่งใหญ่มาได้กว่าเจ็ดทศวรรษ ทั้งหมดนี้เกิดจากการสั่งสมองค์ความรู้เป็นระยะเวลายาวนานและนำออกมาใช้เมื่อพบสถานการณ์ที่เหมาะสมทั้งสิ้น

ด้วยสาเหตุที่ว่าองค์ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจสมัยใหม่ การรักษาและพัฒนาองค์ความรู้ให้คงอยู่กับองค์กรอยู่เสมอจึงเป็นภารกิจที่จำเป็นอย่างยิ่งของผู้บริหาร และด้วยการที่องค์ความรู้นั้นเป็นสิ่งที่อยู่ติดตัวกับบุคคล (โดยเฉพาะคนที่เป็น Talent) การรักษาบุคคลที่เป็น Talent อาจช่วยรักษาองค์ความรู้ไว้ได้ส่วนหนึ่งแต่ก็ยังไม่มีสิ่งใดรับประกันได้ว่าบุคคลที่เป็น Talent นั้นจะคงอยู่กับเราตลอดไป ดังนั้นสิ่งที่นักบริหารควรทำคือพยายามดึงองค์ความรู้ออกจากตัวบุคคลและแยกมาเก็บไว้ในศูนย์กลางขององค์กรที่ทุกคนสามารถเข้าถึงและนำไปใช้ได้ หลายๆ คนรู้จักกลยุทธ์ในชื่อว่า “การบริหารจัดการองค์ความรู้ในองค์กร” หรือ Knowledge Management (KM)

เพื่อเป็นหลักประกันว่าองค์ความรู้ที่มีคุณค่าต่อองค์กรจะไม่สูญหายไปเมื่อบุคคลที่เป็น Talent จากองค์กรไปแล้ว องค์กรต้องกำหนดบทบาทให้ Talent นั้นมีบทบาทในการถ่ายทอดความรู้ต่อส่วนรวมด้วยนอกเหนือจากการปฏิบัติงานปกติ (หากจำเป็นอาจต้องกำหนดให้เป็น KPI หรือมีการให้รางวัลสำหรับบุคคลที่ถ่ายทอดเพื่อจูงใจให้เกิดการถ่ายโอนความรู้) วิธีการถ่ายโอนความรู้นั้นอาจทำได้ตั้งแต่การแต่งตั้งให้เป็นผู้สอนงานหรือพี่เลี้ยงให้พนักงานเฉพาะกลุ่ม การเขียนตำราหรือคู่มือการปฏิบัติงาน การเป็นผู้ให้ความรู้แก่พนักงานในลักษณะ Best Practice Sharing ทุกเดือนหรือทุกไตรมาส การถ่ายทอดความรู้ลงในบทความหรือสื่อต่างๆ เพื่อจัดเก็บไว้อย่างดีในศูนย์รวบรวมองค์ความรู้ขององค์กร ในการนี้องค์กรจำเป็นต้องมีพนักงานที่ชำนาญการแสวงหาและเก็บรักษาความรู้เหล่านี้ทำงานควบคู่กับ Talent เพื่อทำการเก็บข้อมูลที่ได้ด้วย เพราะหลายครั้งความรู้ที่บุคคลต่างๆ มีนั้นก็อธิบายออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรได้ยาก (Tacit Knowledge) เช่น วิธีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละประเภท การเจรจากับคู่ค้าในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ การบริหารทีมงานประเภทต่างๆ หรือปัจจัยในการพิจารณาเลือกซัพพลายเออร์ จึงต้องมีขั้นตอนการแปลงสภาพองค์ความรู้ที่บุคคลมีแต่ไม่สามารถถ่ายทอดโดยตรงได้ให้เป็นลายลักษณ์อักษรสามารถอ้างอิงได้ (Explicit Knowledge) เสียก่อน

นอกจากนี้บุคคลที่ได้รับแต่งตั้งให้เป็นผู้ชำนาญการแสวงหาและเก็บรักษาความรู้ประจำ Knowledge Management Center นี้จะต้องมี “กึ๋น” ในการหาหนทางต่อยอดความรู้ที่ได้มาด้วย ไม่ใช่การดึงความรู้มาเก็บใส่แฟ้มเฉยๆ เช่นการคิดเชิงกลยุทธ์ว่าความรู้แต่ละประเภทเหมาะสำหรับถ่ายทอดให้พนักงานคนใด จะจัดกิจกรรมถ่ายทอดและต่อยอดความรู้อย่างไรให้น่าสนใจสำหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม สอดคล้องกับความคาดหวังของพนักงานและองค์กร จะมีวิธีการจัดเก็บเพื่ออ้างอิงภายหลังให้เป็นหมวดหมู่และง่ายต่อการเข้าใช้งานอย่างไร หรือจะต้องมีวิธีการติดตามผลอย่างไรว่าการถ่ายทอดนี้มีประสิทธิผล ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องใช้เวลานานและทรัพยากรจำนวนมาก แต่ผลในระยะยาวนั้นมีความคุ้มค่าอย่างยิ่งครับ

ผมอยากจะใช้พื้นที่ส่วนนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการรักษาองค์ความรู้ให้อยู่คู่กับองค์กรอีกครั้งครับ ความเสี่ยงของธุรกิจประการหนึ่งคือการที่องค์กรมีพนักงานที่เก่งกาจทำงานอยู่มากมาย แต่เมื่อถึงเวลาหนึ่งเมื่อพนักงานที่เก่งกาจเหล่านั้นไม่ได้ทำงานให้องค์กรอีกต่อไปองค์กรก็จะไม่มีอะไรแตกต่างจากอาคารธรรมดาๆ หลังหนึ่ง ดังนั้นการพยายามดึงองค์ความรู้จากบุคคลเข้าสู่องค์กรเพื่อให้เกิดการเก็บรักษาและต่อยอดนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งไม่ว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็ตาม หากไม่ริเริ่มในวันนี้ พรุ่งนี้ก็อาจสายเกินไปเมื่อคุณมาถึงองค์กรและพบว่าพนักงานที่เป็น Talent ได้จากไปพร้อมกับองค์ความรู้มากมายที่เป็นหัวใจขององค์กรเสียแล้ว

วันนี้องค์กรของคุณได้เริ่มทำการบริหารจัดการองค์ความรู้แล้วหรือยังครับ?

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน