จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ เรื่องเล่าซีอีโอ โดย ซิคเว่ เบรคเก้

ประเทศไทยเปลี่ยนแปลงไปจากตอนที่ผมเคยรับตำแหน่งที่นี่เมื่อ 6 ปีก่อน ซึ่งขณะนั้นเป็นช่วงที่สมาร์ทโฟนเริ่มจะเปิดตัวในเวทีโลก ในตอนนั้นธุรกิจการสื่อสารของผมเกี่ยวข้องกับการพูดคุยทางโทรศัพท์และการส่ง ข้อความ รวมถึงการให้บริการอินเทอร์เน็ตขั้นพื้นฐานบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศที่ มีความเจริญก้าวหน้าเพียงไม่กี่แห่งในโลก แต่ภาพของธุรกิจวันนี้แตกต่างออกไปโดยสิ้นเชิง ลูกค้าในปัจจุบันต้องการมากกว่าแค่โทรศัพท์ พวกเขาคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์เคลื่อนที่ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาอย่างเต็มรูปแบบด้วย

ดัง นั้น การกลับมานำทีมดีแทคอีกครั้ง ถึงแม้จะเป็นการชั่วคราว แต่งานอันดับต้น ๆ ที่ผมทำ คือ การเดินทางไปทั่วประเทศไทยเพื่อรับฟังและเรียนรู้จากลูกค้าของเรา เข้าใจลูกค้าว่าพวกเขามีการใช้งาน และมีความสามารถทางเทคโนโลยีที่หลากหลายมากกว่าแต่ก่อน

ผมไปเยี่ยม คอลเซ็นเตอร์ในเชียงใหม่ มีผู้ชายคนหนึ่งถามถึงวิธีการเข้าถึงเครือข่าย และสื่อสารกับคอลเซ็นเตอร์ผ่านทางแท็บเลตของเขาแทนที่จะเป็นสมาร์ทโฟน สถานการณ์แบบนี้กำลังกลายเป็นเรื่องปกติในเมืองใหญ่ ๆ ของประเทศไทย

ส่วน ย่านรังสิตในตอนนี้เป็นที่พักของชาวพม่านับพัน พวกเขาทุกคนล้วนต้องการโทร.กลับบ้าน และลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการแพ็กเกจโทร.ระหว่างประเทศ ซึ่งมีค่าบริการไม่แพงที่พวกเขาสามารถใช้ได้ ปัจจุบันความต้องการนี้เป็นจริงยิ่งขึ้นสองเท่าเมื่อเรากำลังดำเนินธุรกิจใน ประเทศพม่าด้วย

ในขณะที่คนส่วนใหญ่ในอุบลราชธานียังคงใช้โทรศัพท์พูด คุยและส่งข้อความแบบพื้น ฐานกันอยู่ กลุ่มลูกค้าเหล่านี้คิดเป็นร้อยละ 60 ของลูกค้าของเราในประเทศไทย แต่พวกเขาจะเข้าสู่โลกของข้อมูลเคลื่อนที่ในอนาคตอันใกล้นี้ และเราได้เตรียมพร้อมสำหรับความต้องการด้านข้อมูลของลูกค้ากลุ่มนี้ที่จะ เพิ่มขึ้นในไม่ช้านี้ ตลอดจนความต้องการของพวกเขาที่เปลี่ยนไป

ในกรุงเทพฯที่ซึ่งความต้องการด้านข้อมูลเคลื่อนที่มีมากกว่าที่อื่น มีคนจำนวนมากที่คอยปลุกกระแสธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

พวกเขาคือคนที่เข้าคิวรอคอยเป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ ล่าสุดทันทีที่เปิดตัวและแชตผ่านวิดีโอทาง 4G บนรถไฟฟ้า MRT

พวก เขามีส่วนในการเปลี่ยนให้ประเทศไทยกลายเป็นหนึ่งในตลาดชั้นนำระดับโลกสำหรับ แอปพลิเคชั่นที่ใช้แชตและส่งสติ๊กเกอร์ รวมทั้งเกมอย่าง Candy Crush พวกเขาทำให้ประเทศไทยติดอันดับ 2 ของโลกในการรับชม YouTube รองจากสหรัฐอเมริกา และทำให้กรุงเทพฯแซงหน้าเมืองใหญ่ ๆ ที่พัฒนาแล้ว และมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลายจนกลายเป็นเมืองหลวงที่มีการใช้ โซเชียลมีเดีย (Facebook) เป็นอันดับหนึ่งของโลก

ในตลาดอย่างเช่น กรุงเทพฯ ระยะเวลาการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่พุ่งขึ้นจาก 10 นาทีต่อวัน เป็นนานกว่า 3 ชั่วโมงต่อวันต่อผู้ใช้ และยังไม่มีสัญญาณที่จะหยุดหรือชะลอตัว แต่พฤติกรรมแบบนี้กลับค่อย ๆ ขยายไปทั่วประเทศ

วิวัฒนาการด้านข้อมูลในประเทศไทยเกิดขึ้นพร้อม ๆ กับวิวัฒนาการอันยิ่งใหญ่ของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่ปีแต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรง มาก ความต้องการในการเชื่อมต่อถึงกันของลูกค้าหลากหลายและยิบย่อยมากกว่าแต่ก่อน

ความคาดหวังต่อผู้ให้บริการและอุปกรณ์โทรศัพท์เคลื่อนที่ก็เหมือน กัน ซึ่งตอนนี้มีใช้กันอย่างมากมาย แต่สิ่งที่ลูกค้าทั้งหมดในกรุงเทพฯ เชียงใหม่ รังสิต และอุบลราชธานี มีเหมือนกันคือ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นหนุ่มสาวผู้ก้าวล้ำทางดิจิทัล หรือผู้ใช้ในชนบทที่ใช้งานเพื่อพูดคุยและส่งข้อความ พวกเขากำลังซื้อโทรศัพท์และประสบการณ์ สำหรับพวกเขามันไม่สำคัญว่าอะไรอยู่ในโทรศัพท์ ขอเพียงแค่มันใช้งานได้ และใช้ได้ในแบบที่พวกเขาต้องการและคาดหวังไว้ พวกเขาไม่ได้ใส่ใจมากว่าจะใช้

ซิ มการ์ดอันไหน แต่ในธุรกิจการสื่อสารของผมบริษัทต่าง ๆ ต้องโดดเด่นด้วยซิม บริษัทของพวกเรา เครือข่ายของพวกเรา คนของพวกเรา และบริการของพวกเรา คือส่วนหนึ่งของซิม

ดังนั้น ความท้าทายของเรา (ซึ่งคงคล้ายกันกับของบริษัทอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ) คือ เราจะออกแบบวัฒนธรรมและระบบบริการลูกค้าอย่างไรที่ตอบโจทย์ลูกค้า และความต้องการด้านการเชื่อมต่อที่มีความหลากหลาย

เรากำลังรับมือกับ ความต้องการของลูกค้าด้วยการใช้วิธีการแบบผสมผสาน เราใช้วิธีการใกล้ชิดกับลูกค้าของเราให้มากขึ้น โดยการเข้าหาพวกเขาโดยตรง ดำเนินธุรกิจใกล้กับที่ที่พวกเขาอยู่อาศัยและทำงาน เรากำลังใช้โมเดลแบบกลุ่มก้อนที่ช่วยในการจัดกลุ่มความแตกต่างที่นับไม่ถ้วน

ธุรกิจไม่ควรมองไปที่ตัวเลขค่าเฉลี่ยหรือปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือน เป็นเพียงลูกค้าทั่วไป เรายังคงพัฒนาทักษะการรับฟังลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นวิธีที่จะนำพาให้บริษัทเดินหน้าต่อไป

เราสามารถพัฒนาทักษะการฟังโดยออกไปหาคนในท้องถิ่น เพื่อที่จะเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด

ใน ขณะเดียวกัน ฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กรของเราต่างทำงานผสมผสานกันอย่างใกล้ชิด เพื่อว่าเราจะได้คุยกัน มีความยืดหยุ่นในการดำเนินงาน และปรับเปลี่ยนวิธีทำงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้ากับอุตสาหกรรมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

มาตรการ เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายในบริษัทการสื่อสารขนาดใหญ่ หรือในอุตสาหกรรมหลักใด ๆ แต่สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงวิธีที่เหมาะสมในการเดินต่อไปข้างหน้า มันจะช่วยให้พวกเราและอุตสาหกรรมสื่อสารสามารถมอบประสบการณ์ บริการ และผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจและตรงความต้องการให้แก่ลูกค้าในประเทศไทย และเมื่อนั้นลูกค้าจะหันมาใส่ใจเรา

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน