จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
พอใจ พุกกะคุปต์

สัปดาห์ที่แล้ว เราเริ่มคุยกันถึงกระบวนการที่ทรงพลังในการบริหารการเปลี่ยนแปลง ที่มืออาชีพทั่วโลกใช้อย่างได้ผล

เพื่อคนทำงานอย่างเราสามารถนำเอาไปใช้ได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เฉกเช่นผู้เชี่ยวชาญในงานการเปลี่ยนแปลง

กระบวนการดังกล่าว มีชื่อย่อว่า ADKAR ค่ะ

เราขยายความขั้นตอนแรกกันแล้วว่า A คือ Awareness ซึ่งเป็นกระบวนการสร้างความเข้าใจและรับรู้ในหมู่ผู้ที่ต้องเปลี่ยนแปลง

ย้ำ Awareness ตลอดจนการบริหารการเปลี่ยนแปลงในภาพรวม เป็นกระบวนการ มิใช่เพียง “กิจกรรม” ที่องค์กรโหมกระหน่ำทุ่มทุนจัดเป็นอีเวนท์ยิ่งใหญ่ ให้ผู้บริหารระดมพลปรากฏกาย..จากนั้น ท่านก็หายไป แถมมีความหวังลมๆ แล้งๆ ว่า พนักงานน่าจะเข้าใจและพร้อมปลงใจทุ่มให้กับการเปลี่ยนแปลง เพราะท่านอุตส่าห์ลงแรงลงงบไปกับกิจกรรมอลังการงานนี้

สัปดาห์นี้ มาช่วยกันเข้าใจขั้นตอนต่อไปที่สำคัญยิ่งของกระบวนการบริหารการเปลี่ยนแปลง

D Desire ความอยากเปลี่ยน

ในฐานะที่ปรึกษาด้านการเปลี่ยนแปลง ประเด็นสะดุดที่ดิฉันเห็นทำกันเป็นมาตรฐานในองค์กรทั่วไป คือ

องค์กรประกาศว่า “เราจะเปลี่ยนแล้วนะ”

จากนั้น เจ้าของเรื่อง และ HR มีหน้าที่จัดการอบรม เพื่อให้ทุกคนมีความเข้าใจ และรู้ว่าต้องทำอะไร ระบบใหม่ใช้อย่างไร ฯลฯ (ซึ่งเป็นตัว K- Knowledge ที่เราจะคุยกันเป็นกระบวนการที่ 3 ของ ADKAR ถัดจาก D - Desire ค่ะ)

หลายองค์กรงงๆ ว่า สอนเท่าไหร่ก็ไม่เห็นได้ผล คนไม่พยายามเข้าใจ แม้ทำท่าอือออว่าเข้าใจ ก็ยังไม่เอาไปใช้ แถมบ่นว่าไม่เห็นประโยชน์..HR โกรธนะ

ข้อแนะนำ : การให้ความรู้ หรือ Knowledge โดยหวังว่าจะทดแทนการสร้าง Awareness ตลอดจน Desire ได้...มีข่าวร้าย คือ มีสิทธิ์ผิดหวังสูงยิ่ง

ตรรกะ : ยังไม่อยากทำ เลยยังไม่อยากเรียนรู้

เกณฑ์เขาไปนั่งเรียน หากหลบไม่ได้ เขาก็ไปให้ นั่งฟังตาใส จะใส่ใจเรียนรู้หรือไม่...ไม่แน่

หากเขายังไม่ตระหนักและรับรู้ว่าเปลี่ยนอะไรว้า ทำไมต้องเปลี่ยน และที่สำคัญมันจะเกี่ยวกับฉันอย่างไร

เขาก็ไปนั่งเรียนให้มันเสร็จๆ ไป HR จะได้ไม่ตอแยเขาอีก

ในทางตรงกันข้าม หากคนตระหนักว่าต้องเปลี่ยน ตลอดจนยอมรับ และอยากที่จะเปลี่ยน

แม้ไม่สอน เขาก็พร้อมเสาะแสวงหาความรู้ ว่าจะต้องทำอย่างไร เพื่อจะเปลี่ยนได้อย่างราบรื่นกลมกลืนสุดๆ

เมื่อ "อยาก" ความยากในการเปลี่ยนแปลงจะน้อยลง ไม่ต้องสงสัย

ที่น่าสงสัยกว่า คือ ทำอย่างไรให้เขาอยาก

ความท้าทายของ Desire เมื่อเปรียบเทียบกับขั้นตอนอื่น อาทิ ขั้นก่อนหน้า Awareness หรือ ขั้นถัดไป ให้ Knowledge คือ ขั้นตอนนี้ มิได้อยู่ในอำนาจควบคุมขององค์กรหรือหัวหน้า

แต่มาจากเขาล้วนๆ

จะอยากหรือไม่ เป็นเรื่องใจครับ

ยกตัวอย่างเช่น กระทรวงสาธารณสุข และ สสส.สามารถกระหน่ำรณรงค์สร้าง Awareness ว่าออกกำลังกายเถิดจะเกิดผล หรือ อย่าสูบเลยเจ้าบุหรี่ตัวร้าย พี่จะกลายเป็นมะเร็ง ให้ทั้งตัวและครอบครัวเซ็งนะ ฯลฯ

คนฟังรู้ เข้าใจ ไม่เถียง

แต่ทำไมยังไม่เปลี่ยนพฤติกรรม?

ADKAR ตอบว่า เพราะ Desire ยังไม่ลงตัว

องค์กรประกาศก้องว่าน้องพี่ครับ เราจะปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่ให้รับการขยายตัวของตลาด AEC

ฟังดูดี๊ดี รับรู้ เข้าใจ ไม่เถียง

แต่ทำไมยังไม่เปลี่ยนพฤติกรรม ?

ฝึกอบรมก็เข้าแล้ว สอนวิธีใหม่ก็แล้ว ทำไมการเปลี่ยนแปลงจึงทั้งแป่วทั้งแผ่ว ประหนึ่งจะสิ้นลม

Desire น่าจะตอบได้หลายประเด็น

ก่อนอื่นใด มาตั้งหลักที่ปัจจัยสำคัญ คือ ผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงต้องเข้าใจให้ขาดถึงธรรมชาติของประเด็นที่จะเปลี่ยน กล่าวคือ

1.การเปลี่ยนแปลงนั้นๆ จะก่อให้เกิดผล หรือ Impact อะไร ต่อสิ่งใด ต่อใคร ตลอดจนกลุ่มใดในองค์กร

อาทิ การปรับระบบประเมินผลงาน จะก่อให้เกิดผลกระทบ ทั้งด้านบวกและลบต่ออะไร และใครบ้าง

คนที่ได้ดีได้ชอบในระบบปัจจุบัน ย่อมยากที่จะอยากเปลี่ยน ขณะที่พี่ที่ถูกประเมินเป็นรอง หรือร่อแร่ หากปรับข้อแม้และกติกา ถือว่าได้ลุ้น จึงย่อมพร้อมทั้งดุนและดันการเปลี่ยนแปลงกว่า

2.องค์กรเรามีประวัติเรื่องการเปลี่ยนแปลงอย่างไร

คนพร้อมจะไปด้วยหรือไม่ ขึ้นกับประวัติศาสตร์ สถานการณ์ ตลอดจนวัฒนธรรมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในองค์กร

หากที่ผ่านมา เปลี่ยนเยอะ แถมเลอะๆ เทอะๆ เสียส่วนใหญ่ ใครยอมเปลี่ยนก็เหนื่อยฟรีไป คนไม่เปลี่ยนก็อยู่ได้ดี ไม่มีใครกล้าแตะต้อง

ผองผู้บริหารและหัวหน้างานต้องเตรียมใจ เปลี่ยนครั้งนี้ต้องมีออกแรงเพิ่ม เพื่อเสริมให้ใครๆ “อยาก” มากขึ้น

3.ผู้ที่ต้องเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างไร

หากผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง ไม่เข้าใจว่าแต่ละคนที่ต้องเปลี่ยน มาจากมุมไหน เขามีประเด็นอะไร เขาให้ความสำคัญเรื่องใด ฯลฯ

เกาเท่าไหร่ๆ ก็ไม่อาจไม่ถูกที่คัน

ที่สุดของที่สุด..การเปลี่ยนแปลง คือ การลงลึกถึงระดับบุคคล

ตัวอย่างเช่น พี่เอกเป็นขาเก๋า ผ่านการปรับเปลี่ยนจนเลี่ยนแล้ว หัวหน้ายุคไหนๆ ก็ไม่มีใครกล้าแตะพี่ เพียงคุณเอกไม่โวยวาย หัวหน้าก็ปลงว่าประเสริฐแล้ว

แถมพี่อยู่ในวัยใกล้เกษียณ จะมาหลอกล่อว่าการเปลี่ยนแปลงจะทำให้เติบโตก้าวหน้า ขาเก๋าอย่างพี่เอกบอกว่า..ไม่สน

ดังนั้น การสร้าง Desire ให้กระตือรือร้น ให้เห็นดีเห็นงามกับความเปลี่ยนแปลง ย่อมต้องขึ้นกับแต่ละท่าน

ต้องผ่านการชงทีละแก้ว ด้วยความเข้าใจ ไม่เหมาเข่ง

เมื่อเข้าใจบริบทของการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอน Desire เราค่อยมาหากลยุทธ์สร้าง Desire กันในครั้งหน้า ว่าทำอย่างไรดี พี่น้องจึงจะมีใจ ไม่ต้าน คนที่ค้าน ทำให้งานสานต่อไม่ได้ จะรับมือด้วยวิธีใด

หากผ่านขั้นตอนนี้ได้ ส่วนที่เหลือเริ่มง่ายแล้วค่ะ

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน