จัดการอย่างไรให้ทันยุคสมัย

โดย : จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

ว่ากันว่ายิ่งคนเก่งมารวมกันเมื่อไร วิชาการและหลักการมันทำงานหนักจนยกไม่ขึ้นขยับไม่ได้

ถ้าส่องลงไปดูแต่ละจุด แต่ละเรื่อง แต่ละคน แต่ละสถานที่ คนไทยไม่แพ้ชาติใดในโลกจริงๆ ถ้าเทียบตัวต่อตัวนะ แต่เมื่อมาอยู่รวมกันเมื่อไรไม่ขยับไปไหน ยิ่งคนเก่งมารวมกันเมื่อไร วิชาการและหลักการมันทำงานหนักจนยกไม่ขึ้นขยับไม่ได้ ปัจจุบันเป็นที่ยอมรับแล้วว่าองค์กรจะยั่งยืน นอกจากภาวะผู้นำที่ต้องมีในแต่ละระดับชั้นแล้ว การจัดการต้องเป็นระบบ สำคัญที่สุดอีกประการหนึ่งคือธรรมาภิบาลและการตรวจสอบต้องเยี่ยม ถ้าองค์กรไหนละเลย เพิกเฉย หรือไม่เห็นความสำคัญ ก็จะกลายเป็นข่าวหน้าหนึ่งหึ่งไปทั้งวงการ ตามที่เราติดตามอ่านข่าวกันอยู่ทุกวันนี้

ถึงเวลาที่วิสาหกิจไทยต้องปรับตัวเปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือกับการแข่งขันที่เป็นสากลมากขึ้น โดยนำเอาวิธีการบริหารจัดการเข้ามาประยุกต์ใช้ การจัดการธุรกิจสมัยใหม่ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงการจัดการที่เปลี่ยนแปลงอะไรมากมายไปจากการจัดการในศตวรรษที่ผ่านมาแต่อย่างใด เพราะหลักการและวิธีการปรับปรุงงานในอดีตล้วนแล้วแต่ส่งผลดีต่อองค์การที่ได้นำแนวคิดและวิธีการนั้นๆไปใช้แทบทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นวิธีการแบบญี่ปุ่น อาทิ 5S Kaizen JIT TQC หรือ TPM และการจัดการแบบตะวันตก อาทิ Re-Engineering Lean management TQM Benchmarking Balanced Scorecard ERP หรือ CRM เพียงแต่ว่าหลักการจัดการที่ได้พิสูจน์แล้วว่าดีในช่วงปลายศตวรรษที่ผ่านมานั้นจะต้องบูรณาการให้เป็นระบบ และนำมาใช้สอดประสานกันอย่างลงตัว อาจเรียกว่าเป็น ระบบการจัดการแบบครบวงจร (Integrated Management System – IMS)

สรุปเป็นวลีสั้นๆได้ว่า จะต้องเป็นการจัดการที่เป็นระบบ ทันสมัย โปร่งใส และเทียบเคียงกับมาตรฐานอยู่ตลอดเวลา คำว่าเป็นระบบในที่นี้อาจกล่าวได้ว่าทำตามวงจรการบริหารงาน PDCA (Plan Do Check Act) นั่นเอง โดยแผนกต่างๆในบริษัทเปรียบได้กับกลุ่มของเครื่องดนตรีแต่ละชนิดของวงดนตรีขนาดใหญ่ มีผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ควบคุมวง (Conductor) ถึงแม้ว่าแต่ละแผนกจะมีบุคลากรที่มีคุณภาพ มีความสามารถในการทำงานได้ดี แต่เมื่อต้องทำงานร่วมกับแผนกอื่นแล้วไม่สามารถเข้ากันได้ ก็ไม่ต่างกับวงออร์เคสตร้าที่เล่นเพลงคนละเพลง หรือเล่นเพลงเดียวกันแต่ไปคนละคีย์คนละจังหวะ แบบนี้เห็นทีคงไม่มีใครฟัง ในขณะเดียวกันระบบก็จะต้องมีความทันสมัย หมายถึงยืดหยุ่นเพียงพอที่จะเปลี่ยนแปลงได้ทันกับสถานการณ์รอบข้าง ไม่ใช่ใช้วิธีการทำงานแบบเดิมๆเป็นเวลานานๆหลายปีโดยไม่มีการปรับปรุง ขณะเดียวกันต้องมีความโปร่งใส คือตรวจสอบได้ สามารถรับรู้ได้ถึงสถานะและความเป็นไปของการบริหารงานภายในตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้แสดงออกมาได้ผ่านตัวชี้วัดที่เหมาะสม (Key Performance Indicators) และเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้อยู่เสมอ รวมถึงการเทียบเคียง (Benchmark) กับตัวอย่างที่ดีกว่า หรือดีที่สุด (Best Practices) ในเรื่องนั้นๆ

เขียนมาซะยืดยาวขอเข้าเรื่องอธิบายความถึงขั้นตอนของระบบการจัดการแบบทันยุคสมัย ดังนี้

เริ่มที่ลูกค้า (Customer needs and values) สำรวจความต้องการและแนวทางการตอบสนองต่อลูกค้า เช่น คุณค่าของสินค้าที่ต้องการ ความพึงพอใจที่ผ่านมา ข้อร้องเรียนที่มี การจัดทำฐานข้อมูลและรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า

รู้สถานะตนเอง (Business Assessment) นั่นคือต้องวิเคราะห์เพื่อหาสถานะปัจจุบันของตนเอง ที่ภาษานักธุรกิจเรียกว่า วิเคราะห์หา SWOT (จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค) โดยอาจใช้การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่ประกอบด้วย PESTEL (Politic Economics Social/Culture Technology Environment และ Legal/Law) เข้าไปด้วย

สร้างภาพฝัน (Vision, Mission and Value) เมื่อรู้สถานะและความต้องการของลูกค้าแล้ว ผู้บริหารก็ควรจะร่วมกันฝันที่เป็นจริงไม่ใช่ฝันเฟื่อง ว่าอีก 3-5 ปีข้างหน้าธุรกิจของเราจะไปอยู่ในตำแหน่งใดในตลาด ผู้นำ ผู้ตาม(อันดับ 2 หรือ 3) จะทำอะไร เพื่อใคร และทำไม (ฝันที่ดีต้องตอบคำถาม 3 ข้อนี้ให้ได้นะ) แล้วก็ทำนายฝันออกมาเป็นข้อๆ ที่เรียกว่า ภารกิจ หรือสิ่งที่จะต้องทำ

หาทางไป (Strategic Plan) เมื่อทำนายฝันเป็นข้อๆได้แล้ว ก็มาคิดหาทางให้ฝันนั้นเป็นจริง โดยกำหนดเป็นกลยุทธ์ เพื่อลดช่องว่าง (Gap) หรือระยะห่างระหว่างปัจจุบันกับความฝัน

จัดทำแผน (Business Plan) เมื่อมีกลยุทธ์แล้วก็นำมาจัดทำแผนธุรกิจ หรือจะเรียกว่าแผนงานก็ไม่ผิดกติกา เพื่อจะได้รู้ว่าใครทำอะไร ที่ไหน เมื่อไร และที่สำคัญจะต้องใช้งบประมาณสนับสนุนแผนงานนั้นๆมากน้อยแค่ไหน ถึงขั้นตอนนี้ก็คงพอเห็นภาพแล้วว่าในปีหนึ่งจะต้องทำอะไรบ้าง แล้วใครมีหน้าที่รับผิดชอบอะไร อาจเรียกแผนธุรกิจนี้ว่าเป็นแผนที่ในการเดินทาง หรือโน้ตดนตรีสำหรับวงดนตรีเพื่อให้บรรเลงเพลงสอดประสานกันก็ได้

ตั้งเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ (Strategic Objectives) เมื่อได้แผนงานหรือแผนที่เดินทางแล้ว ควรระบุเป้าหมายของการเดินทางให้ชัดเจนว่าจะไปถึงแค่ไหนอย่างไร ทั้งเป้าหมายใหญ่ (Goal) ค่าเป้าหมายที่วัดผลได้ (Target)

กำหนดตัวชี้วัด (Critical Performance Measures) จากนั้นกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้

ค้นหาตัวผลักดัน (Analyze Performance Drivers) วิเคราะห์ดูว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่จะช่วยผลักดันให้แผนงาน และเป้าหมายที่ตั้งไว้บรรลุผล แล้วให้ความสนใจใส่ใจปัจจัยนั้นอยู่เสมอ

ลงมือปฏิบัติและปรับปรุงให้ดีขึ้น (Process Improvement) วางแผนดีแค่ไหน ถ้าไม่ลงมือทำก็จบกัน แบบที่เรียกว่า Plan นิ่งไง

ทบทวนผลลัพธ์ (Management Review) เมื่อลงมือปฏิบัติไปในช่วงเวลาหนึ่ง ก็ควรมีการตรวจสอบผลลัพธ์ที่ได้กับเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ ว่าเร็วหรือช้ากว่าแผนงาน ถ้าเร็วกว่าก็โล่งใจ แต่ถ้าช้ากว่าก็ต้องเร่งมือ หาทางแก้ไขปรับปรุงกันใหม่อาจจะมีผิดพลาดในขั้นตอนไหน หรือสภาพแวดล้อมรอบข้างเปลี่ยนไป ยุคนี้ถ้าระบบดี เอาไอทีมาใช้ ตรวจสอบได้รวดเร็วเท่าใด ยิ่ง Real time ได้ยิ่งดี ไม่มีผิดพลาดแน่นอน

ทำจนครบทุกขั้นตอนแล้ว ก็ย้อนกลับไปทำใหม่แบบนี้รอบแล้วรอบเล่า ผิดบ้างถูกบ้าง ล้มเหลวบ้างประสบความสำเร็จบ้าง ล้วนเป็นเรื่องธรรมดา ไม่มีใครรู้ทุกเรื่อง เก่งทุกอย่าง เพียงแต่ต้องรู้จักเรียนรู้ ทบทวน และอย่าผิดซ้ำ ธุรกิจของคุณก็จะแข็งแกร่ง เป็นระบบ ทันสมัยโปร่งใส และเทียบเคียงได้กับธุรกิจระดับโลกครับ

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน,สำนักงานบัญชี พี.เอ็ม.เอส.