ประสบการณ์จากร้านกาแฟ

โดย : จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

แม้ว่าร้านกาแฟแบบสั่งกลับบ้าน หรือถือไปดื่มที่ทำงาน จะผุดขึ้นมากมายในประเทศไทย โดยเฉพาะย่านสำนักงานในกรุงเทพ

แต่เมื่อนึกถึงร้านแบบมีที่นั่งที่มีระบบดี บริการเยี่ยม และบรรยากาศยอด หลายคนคงนึกถึงร้านกาแฟแห่งนี้

บางครั้งผมก็ใช้ร้านกาแฟนี้ในการนัดพบ รอคน นั่งทำงาน หรือพักผ่อนในช่วงสั้นๆระหว่างวัน แต่วันนี้พิเศษกว่าวันอื่นๆตรงที่ผมเพิ่งลงทะเบียนเป็นสมาชิกแบบทดลองใช้ในเว็บไซต์ www.safaribooksonline.com ที่ให้บริการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ให้อ่านมากมายหลายหมวด ซึ่งเหมาะมากสำหรับผู้ที่อยากฝึกภาษาอังกฤษ (สำหรับผู้ที่ไม่ถนัดอ่านภาษาอังกฤษ ขอแนะนำฉบับแปลภาษาไทยซึ่งมีวางจำหน่ายในร้านหนังสือชั้นนำทั่วไป) ระหว่างจิบกาแฟในร้านแห่งนี้ ผมก็อ่านหนังสือที่ชื่อว่า The Starbucks Experience บนหน้าจอแท็บเล็ต พร้อมกับสังเกตการทำงานของพนักงาน และผู้คนในร้าน


Joseph A. Michelli ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ส่งข้อเสนอไปยังผู้บริหารระดับสูงของ Starbucks ขอสัมภาษณ์พูดคุยและนำเรื่องราวต่างๆมาเขียนหนังสือ และประหลาดใจมากเมื่อผู้บริหารเห็นชอบที่จะนำพาเขาเข้าไปถึงภายในองค์กร โดยเขาไม่นึกว่าผู้บริหารจะยอมเปิดเผยและให้อิสระในการเข้าไปเจาะลึกถึงภายใน ซึ่งนั่นทำให้พบแก่นแท้ความสำเร็จของธุรกิจแห่งนี้
Jim Alling ประธานธุรกิจ Starbucks ในสหรัฐ ได้กล่าวไว้ใบทนำของหนังสือนี้ว่า ความสำเร็จของStarbucks ไม่ได้เป็นผลจากโชคชะตาหรือสิ่งมหัศจรรย์ใดๆ หากแต่มันขับเคลื่อนด้วยแรงปรารถนาที่มีต่อสินค้า ผู้คน ประสบการณ์ และชุมชน ทุกวันความปรารถนานี้ยังคงอยู่และเกิดขึ้นในทั่วทุกมุมโลก เป็นส่วนผสมเชิงพฤติกรรมที่รวมเรียกว่า “ประสบการณ์จาก Starbucks” ซึ่งพบได้ 2 ระดับในบริษัท ได้แก่


1. ในวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นหนึ่งเดียว องค์กรได้สร้างวัฒนธรรมที่ทำให้ Partner ทุกคน (Starbucks เรียกพนักงานว่า Partner) มีความรู้ตั้งแต่ ข้อมูลแหล่งปลูกกาแฟ วิธีการทำไร่กาแฟ การคั่วกาแฟ รวมถึงคำศัพท์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการทดสอบรสชาติของกาแฟ หลักการชง การปรุงแต่งรสชาติ และรายการกาแฟของ Starbucks เรียกว่าให้ความรู้พื้นฐานที่จำเป็นก่อนเริ่มงาน และวัฒนธรรมองค์กรอื่นๆ อาทิ การกระจายอำนาจ การเป็นผู้ประกอบการ คุณภาพ และบริการ รวมเรียกว่า คุณค่าขององค์กร


2. ในการถ่ายทอดคุณค่าต่างๆลงไปในพนักงานแต่ละคน พนักงานแต่ละคนช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์และส่วนตัวแก่ลูกค้า ความเข้าใจในหลักการ และการรับรู้ว่าผู้นำและพนักงานได้ช่วยกันสรรสร้างแบบแผนที่ทรงพลังในการเปลี่ยนจากสิ่งที่ดูแสนจะธรรมดาให้กลายเป็นความพิเศษสุดยอดได้อย่างไร


แม้ Starbucks จะบอกว่าสิ่งที่ตนกำลังทำอยู่นั้นเป็นผลมาจากการฝึกอบรม แต่จริงๆแล้วน่าจะเป็นกระบวนการสร้างอุปนิสัยแห่งการเรียนรู้ ที่สำคัญเป็นการสร้างกระบวนการเรียนรู้ร่วมกันเป็นทีม ซึ่งแน่นอนคำว่า "Team" ของ Starbucks นั้น พบได้ในทุกระดับ ทุกส่วน ตั้งแต่องค์กร Partner ไปจนถึงลูกค้าจำนวนมหาศาลอีกด้วย
เชื่อว่าคนจำนวนไม่น้อยที่ชื่นชอบในกลิ่น รสชาติ และบรรยากาศของ Starbucks อาจได้เคยทราบเรื่องราว ที่มาที่ไป ตลอดจนเหตุการณ์ต่างๆที่ประสบพบมา ก่อนที่จะขึ้นมาสู่บัลลังก์แชมป์ร้านกาแฟที่มีเครือข่ายมากมายทั่วโลก และเป็นร้านกาแฟที่เป็นมากกว่าแค่การชงกาแฟเท่านั้น


พลังแห่งความสำเร็จของ Starbucks มีส่วนผสมของแนวคิดเข้มข้นที่ชงขึ้นเองกับปรัชญาแห่งการขับเคลื่อนผู้คนที่ทำให้ Starbucks เป็นหนึ่งในบริษัทที่น่ายกย่องของโลกโดยนิตยสารฟอร์จูน มิเชลลิได้เผยวิธีที่คุณจะสามารถเรียนรู้จาก Starbucks ในการออกไปรู้จักและสัมพันธ์กับชุมชน รับฟังพนักงานและลูกค้า จับโอกาสของการเติบโตในทุกตลาด สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและยังประโยชน์ให้กับทุกๆ คนที่เกี่ยวข้อง พร้อมเรื่องราวต่างๆ ที่เกิดขึ้นจริงที่จะทำให้ตาของคุณเปิดกว้าง และกลยุทธ์สุดยอดที่อธิบายเป็นขั้นเป็นตอน หนังสือเล่มนี้จะนำพาเราลงลึกไปรู้จักกับบริษัทที่เป็นที่กล่าวถึงมากที่สุดแห่งหนึ่งในโลกวันนี้

จากการเฝ้าสำรวจเข้าไปในโลกของ Starbucks ของผู้เขียนหนังสือ เป็นเวลากว่า 18 เดือน (1 ปีครึ่ง) ได้ฟังสิ่งที่ผู้นำพูดและมองเข้าไปในสิ่งที่พวกเขาทำ เขาได้ซึมซับและรับเอาหลักการทางธุรกิจหลัก 5 ประการที่นำพา Starbucks ไปสู่ความสำเร็จ หลักการดังกล่าวได้รับการหยิบยกขึ้นมาจากความหวังที่ว่าใครก็ตามจะประยุกต์ใช้มันให้เข้ากับสถานการณ์ของตัวคุณเอง เพื่อที่จะเสริมสร้างภาวะผู้นำที่ส่งผลต่อธุรกิจและอื่นๆนอกเหนือจากนั้น หนังสือเล่มนี้สะท้อนสิ่งที่เป็นความเรียบง่าย แต่ไม่ได้ทำได้ง่ายเลย เป็นการประยุกต์ใช้ที่เน้นผลลัพธ์และทรงพลังมาก ซึ่งผมขออนุญาตสรุปเป็นวลีสั้นๆไว้ในตอนท้ายของทุกหลักการ ดังนี้

หลักการที่ 1. Make it your own ทำมันในแบบที่เป็นตัวคุณ – ธุรกิจที่ดีต้องมีเอกลักษณ์
หลักการที่ 2. Everything matters ทุกสิ่งล้วนมีความสำคัญ – ใส่ใจในทุกรายละเอียด
หลักการที่ 3. Surprise and delight ตื่นเต้นและประทับใจไม่รู้ลืม – สร้างความแตกต่าง แปลกใหม่ และสม่ำเสมอ
หลักการที่ 4. Embrace resistance น้อมรับทุกแรงต้าน ยิ้มรับทุกแรงเสียดทาน – ความสัมพันธ์ที่ดี ช่วยให้มีชัยในการบริการ
หลักการที่ 5. Leave your mark ฝากสิ่งดีๆไว้ในใจเธอ – ไม่ใช่แค่ลูกค้า แต่ต้องดีกับทุกคน ชุมชน และสังคม

ผลของหลักการดังกล่าวให้ผลดียิ่งกว่าเรื่องราวของ Starbucks และนำเสนอโอกาสในการเสริมสร้างพื้นที่ปฏิบัติงานให้มีคุณค่ามากขึ้นแก่ผู้นำธุรกิจทุกคน มันแสดงให้เห็นว่าจิตวิญญาณการประกอบการและทักษะการนำของผู้บริหารสามารถยกระดับสินค้าและบริการ แม้แต่การเปลี่ยนแปลงในวิถีที่สินค้าและบริการได้รับการส่งมอบ แนวทางดังกล่าวทำให้แต่ละคนปรับปรุงพื้นที่ปฏิบัติงานของตนเอง โดยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ การเปิดตลาดใหม่ หรือแค่การให้ความใส่ใจในธุรกิจว่ามันสามารถทำได้ดีกว่านี้อีก


ด้วยจิตวิญญาณของ Starbucks หลักการดังกล่าวกระตุ้นให้พวกเราฟังและตอบสนองต่อโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่เราอาจมองข้ามไป พวกเขาเตือนเรา ต่อจากนี้เป็นความรับผิดชอบของเรา ในการที่จะปลดปล่อยแรงปรารถนาในใจที่จะพลั่งพลูมันจากภายในออกสู่ภายนอก ผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า และสิ่งดีๆให้แก่ชุมชนที่ไปอยู่ จงมองเข้ามาใกล้ๆในแต่ละหลักการด้วยสายตาว่าพวกเขาทำมันอย่างไรใน Starbucks และพวกเราจะจับพลังแห่งการเปลี่ยนผ่านนั้นมาใช้ในงานของเราได้อย่างไร

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน