http://www.108acc.com
  
สร้างเว็บไซต์Engine by iGetWeb.com

หน้าแรก

วิสัยทัศน์/พันธกิจ

บริการของเรา

LINK 4 A/C

DOWNLOAD

ติดต่อเรา

ปฎิทิน

« December 2017»
SMTWTFS
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

.......... บทความ 108 ..........

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (๔)

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (2)

ภาษีที่ดินและสิ่งปลูกสร้าง ธรรมนูญครอบครัว คนละเรื่องเดียวกัน (๓)

ราชกิจจาฯ ประกาศมาตรการคง VAT 7% ออกไปอีก 1 ปี ถึงวันที่ 30 ก.ย.61 ..... คั่นเวลา

บัญญัติ 10 ประการที่ต้อง คำนึงในการวางระบบบัญชี และการควบคุม ภายใน (1)

อะไรคือข้อมูลทางบัญชี ?

องค์กรในมุมมองของนักบัญชี

วิธีการเลือกสำนักงานบัญชี

เจ้าของกิจการควรไปพบ สรรพากรเองหรือไม่

บัญญติ 10 ประการที่ต้อง คำนึงในการวางระบบบัญชี และการควบคุมภายใน (2)

สำนักงานบัญชีในฝัน (2)

สำนักงานบัญชีในฝัน (3)

สำนักงานบัญชีในฝัน (4)

สำนักงานบัญชีในฝัน (5)

สำนักงานบัญชีในฝัน (6)

การสุ่มตัวอย่างทางสถิติในการสอบบัญชี

ค่าทำบัญชีปีละ 2-3 หมื่นบาท คุณไปอยู่ที่ไหนมา

พรก.ยกเว้นการปฏิบัติการเกี่ยวกับภาษีอากร 2558 ยื่นดีไหม

ธุรกิจปั่นป่วน เจอปัญหาขาดแคลนผู้สอบบัญชี จริงหรือ(1)

คุณสมบัตินักบัญชีที่ดี

จรรยาบรรณ ของผู้ประกอบวิชาชีพบัญชี

ธรรมบรรยาย ชุด จริยธรรมกับบัณฑิต - พุทธทาสภิกขุ

คลิปนี้ ชอบมาก

KPI เท่าไหร่ถึงพอ (1)

KPI เท่าไหร่ถึงพอ (2)

สถิติการจ่ายภาษีรายจังหวัด

สถิติการจ่ายภาษีตามภาค

สำนักงานบัญชีในฝัน (1)

สมาชิก

ลืมรหัสผ่าน?
สมัครสมาชิก

สถิติ

เปิดเว็บ14/11/2007
อัพเดท14/12/2017
ผู้เข้าชม20,120,014
เปิดเพจ23,734,373

การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (1)

การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (1)

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์




ความสามารถในการรองรับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก มีความต้องการหลากหลายเป็นสิ่งที่จะต้องมีการจัดการ

สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะลูกค้าประเภทบุคคล การบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ความสามารถในการรองรับปริมาณลูกค้าจำนวนมาก มีความต้องการหลากหลายเป็นสิ่งที่จะต้องมีการจัดการ โดยเฉพาะบริการสอบถามข้อมูล หรือข้อข้องใจต่าง ๆ เกี่ยวกับบริการต่างๆที่ได้รับ ช่องทางการสื่อสารที่เป็นที่คุ้นเคยกันมานานแล้ว จนถึงปัจจุบันก็เป็นที่นิยมอย่างไม่มีทีท่าว่าจะลดลงก็คือ บริการทางโทรศัพท์

ถึงแม้ว่าเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตที่เรียกว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็น High tech จะเจริญรุดหน้าไปไกลแล้วก็ตาม แต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคลที่นักวิชาการทั้งหลายมักเรียกว่า High touch นั้น ยังเป็นสิ่งที่เป็นที่ต้องการของคนอยู่ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหลากหลายธุรกิจเริ่มที่จะมีบริการดูแลลูกค้าที่เรียกว่า Call Center ทั้งที่ดำเนินการเอง และจ้างหน่วยงานที่มีความชำนาญภายนอก (Outsourcing) มาดำเนินการให้

แน่นอน Call Center ย่อมมีอะไรที่พิเศษและเหนือกว่าเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์หรือเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ประจำสำนักงานปกติทั่วไป พัฒนาการของการมี Call Center เป็นความพยายามที่จะแก้ปัญหาการไม่ได้รับความสะดวกของลูกค้า อาทิ การไม่รู้ว่าจะติดต่อกับใครในองค์กรนั้น ๆ การโอนสายไปมาภายในองค์กร การไม่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง การที่ต้องเสียเวลารอคอยเป็นเวลานาน เนื่องจากผู้ที่รับผิดชอบไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน หรือแม้แต่การต้องเสียเงินค่าโทรศัพท์ที่จะต้องติดต่อมาหลายครั้งกว่าจะได้รับคำตอบในเรื่องเดิม นอกจากนั้นการที่ให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในส่วนงานต่าง ๆ ต้องคอยบริการตอบคำถามซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ก็เป็นสิ่งที่บั่นทอนประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานเช่นเดียวกัน เพราะแทนที่จะเอาเวลาไปทำงานอย่างอื่นที่มีคุณค่ามากกว่า ดังนั้น Call Center จึงกลายเป็นคำตอบของการรวมเอาบริการความช่วยเหลือลูกค้ามาไว้ในที่เดียวกัน ทั้งนี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ คุณภาพ และความปลอดภัยในข้อมูลบางอย่างที่อาจจะเป็นความลับขององค์กรและลูกค้า

Call Agent ทำหน้าที่อะไรบ้าง ?

ผู้ดูแลลูกค้า (Customer Care) คำกล่าวที่ว่า “รู้หน้าไม่รู้ใจ” แต่ถ้าได้ฟังเสียงเพราะ ๆ สัมผัสได้ถึงความดูแลเอาใจใส่ รับฟังและพยายามช่วยแก้ปัญหา ลูกค้าที่อารมณ์ร้อนมาก็อาจเย็นลงได้ในพริบตาจากการดูแลลูกค้าที่ถูกต้องและมีระบบ หน้าที่ในการดูแลลูกค้าก็มี อาทิ การให้ข้อมูลลูกค้า การให้คำแนะนำในกรณีที่ลูกค้าพบปัญหา การรับ-จ่าย และกระจายงาน การสำรวจความพึงพอใจด้านการบริการ การรับเรื่องร้องเรียน การฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา ข้อขัดข้อง นอกจากนั้นบางองค์กรยังใช้ Call Center ในการเร่งรัดหนี้สินด้วย

เจ้าหน้าที่ขาย (Sales) นอกจากหน้าที่การดูแลลูกค้าแล้ว บางครั้งเจ้าหน้าที่ Call Center อาจต้องทำหน้าที่ในการขายหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่องค์กรจำหน่าย เช่น แนะนำสินค้าและบริการ แจ้งข่าวสารกรณีมีการส่งเสริมการขายใหม่ ๆ ในช่วงเวลานั้น การรับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ จนถึงการขายสินค้าทางโทรศัพท์ ในหลายองค์กรพบว่า สามารถทำยอดขายได้ไม่น้อยจากช่องทางนี้

การตลาด (Marketing) ในบางองค์กรสามารถใช้ทักษะความสามารถของเจ้าหน้าที่ Call Center ผสมผสานกับเทคโนโลยีที่สนับสนุนในการทำการตลาด อาทิ การสำรวจข้อมูลทางโทรศัพท์ การจูงใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าตามแนวทาง CRM ช่วยเหลือการจัดกิจกรรมพิเศษทางการตลาด การสอบถามความต้องการ การปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้มีความทันสมัย รวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

ลูกค้าต้องการอะไรจาก Call Center ?

สิ่งที่ธุรกิจทั้งหลายที่ต้องให้บริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ต้องให้ความสำคัญ สรุปเรียกสั้น ๆ ง่าย ๆ ว่า 3R ได้แก่

Response – การตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทันใจ มีขั้นตอนวิธีการที่เป็นมาตรฐาน

Resolution – การแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างเบ็ดเสร็จเด็ดขาด โดยพนักงานบริการลูกค้าต้องมีความรู้ความเข้าใจเป็นอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ

Respect - การยอมรับนับถือและให้เกียรติลูกค้า มีทัศนคติที่ดี มีจิตใจพร้อมให้บริการ พูดจาด้วยถ้อยคำที่สุภาพ อ่อนโยน

จากข้อมูลการวิจัยของต่างประเทศเกี่ยวกับต้นทุนการบริการและคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากวิธีการต่าง ๆ พบว่า สำหรับธุรกิจที่จะต้องรองรับลูกค้าจำนวนมาก มีฐานทางการตลาดที่ใหญ่นั้น Call Center มีต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับการใช้พนักงานขาย หรือการจัดตั้งสาขาเพื่อให้บริการ แต่จะสูงกว่าช่องทางอินเตอร์เน็ตเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ในขณะที่ขอบเขตการให้บริการและการเข้าถึงของลูกค้ามีกว้างขวาง และสะดวกสบายกว่าช่องทางอื่น ๆ มาก

อย่างไรก็ตาม สำหรับองค์กรที่มีความต้องการ หรือสนใจที่จะนำ Call Center เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในการทำงานนั้น คงต้องมานั่งคิดดูว่าจะลงทุนเองหรือจะจ้างภายนอก ซึ่งมีปัจจัยหลายตัวที่จะต้องพิจารณา รวมไปถึงสิ่งที่จะต้องจัดหามาว่าคุ้มหรือไม่ ได้แก่ บุคลากรที่จะต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญ โดยเฉพาะการสรรหาคนที่มีหัวใจในการให้บริการ และสามารถทำงานภายใต้แรงกดดันที่สูงได้ การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม และช่วยในการปฏิบัติงาน การจัดวางกระบวนการทำงาน และการควบคุมคุณภาพและการวัดผล ซึ่งจะขอยกยอดมาเล่าให้ได้อ่านกันในครั้งหน้า


สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน

Tags : การบริหาร Call Center มืออาชีพ

view

*

view