การบริหาร Call Center แบบมืออาชีพ (4)
โดย : จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

เครื่องมือที่สามารถปรับปรุงและพัฒนางานบริการ Call Center โดยไม่ต้องมาลองผิดลองถูกให้เสียเวลา แถมยังมีประสิทธิผล คือ Benchmarking

ไม่ว่าองค์กรของท่านจะมีหน่วยงาน Call Center หรือไม่ หรือกำลังคิดจะจัดตั้งก็ตาม เครื่องมือที่จะช่วยให้เราสามารถปรับปรุงและพัฒนางานบริการ Call Center แบบชนิดที่ว่า ไม่ต้องมาลองผิดลองถูกให้เสียเวลา เสียเงินทองมากมาย แถมยังมีประสิทธิผล ก็คือเครื่องมือการบริหารจัดการที่เรียกว่า Benchmarking ซึ่งผมขออนุญาตที่จะไม่แปลเป็นภาษาไทย เพราะยังไม่เห็นว่ามีคำไทยคำใดสื่อได้ดี และมีคำสั้นกระชับได้ใจความแบบที่ตั้งใจไว้

 

Benchmarking เป็นกระบวนการเรียนรู้จากองค์กรที่มีการปฏิบัติที่ดี (Good practice) หรือมีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best practice) ชนิดที่เรียกว่าเป็นที่ยอมรับกันในวงการ ถามใครก็จะเอ่ยชื่อถึงหน่วยงานนั้นเป็นอันดับแรก ซึ่งเป็นสิ่งรับประกันได้เป็นอย่างดีว่าดีจริง ไม่เช่นนั้นคนอื่น ๆ คงไม่กล่าวกันเป็นเสียงเดียวขนาดนั้น ดังนั้นจะเห็นว่าหน่วยงานหรือองค์กรใดก็ตามที่มีการบริหารจัดการที่ดี มีการปฏิบัติที่เป็นเลิศในเรื่องใดก็ตาม ก็จะทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรและชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของสาธารณชนไปด้วย

 

คราวนี้ถ้าองค์กรของเราอยากแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวิธีการปฏิบัติบางอย่าง ก็อาจทำได้โดยการรวมกลุ่มขององค์กรที่มีความต้องการคล้ายกัน หรือเรียนรู้จากองค์กรที่มีการปฏิบัติที่ดีในกระบวนการที่เราต้องการปรับปรุง (ปกติคณะทำงานจะต้องลงนามในสัญญาไม่นำข้อมูลไปเผยแพร่ ที่เรียกว่า Code of Conduct) ความจริงเรามีความคุ้นเคยกับสิ่งเหล่านี้ดีอยู่แล้ว โดยมากเราจะเข้าไปขอศึกษาเรียนรู้จากองค์กรอื่นผ่านการศึกษาดูงานหรือขอเข้าเยี่ยมชม แต่อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่แล้วจะไม่ค่อยได้ประโยชน์อย่างเต็มที่ เพราะขาดกระบวนการที่เป็นระบบ หรืออาจเรียกได้ว่าไปแบบไม่มีเป้าหมาย คณะที่เข้าไปศึกษาดูงานก็เหมือนต่างคนต่างไป ฟังบ้างเฉพาะบางเรื่องที่ตนเองสนใจ หรือไปนึกคำถามกันสด ๆ ในขณะนั้น ดังนั้นเรามาเรียนรู้วิธีการแบบเป็นระบบกันดีกว่าว่าเขาทำกันอย่างไร โดยกรณีศึกษาของการทำ Benchmarking การบริหาร Call Center หลังจากที่เราได้รู้รายละเอียดเกี่ยวกับการบริหาร Call Center กันไปพอสมควรแล้ว

 

ขั้นตอนและวิธีการศึกษาเปรียบเทียบ และปรับปรุงกระบวนการตามแนวทาง Benchmarking นี้สามารถอธิบายอย่างเป็นขั้นตอนได้ทั้งหมด 11 ขั้นตอนดังนี้

1.ผู้บริหารกำหนดนโยบายและให้การสนับสนุน

2.ตั้งคณะทำงาน Benchmarking

3.บุปัญหาและตัวชี้วัดที่สำคัญ

4.เลื่อกหน่วยงานตัวอย่างที่มีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ

5.เก็บข้อมูลการปฏิบัติงานของหน่วยงานตนเอง จากนั้นระดมสมองเพื่อร่วมกันตั้งคำถาม หรือประเด็นสำคัญที่ต้องการศึกษาและเรียนรู้จาก Best Practices

6.ดำเนินการศึกษา พูดคุย ซักถาม สังเกตการณ์ และเก็บข้อมูลการปฏิบัติงานของหน่วยงานตัวอย่าง

7.เปรียบเทียบข้อมูลภายในและข้อมูลที่ได้จากการศึกษาหน่วยงานภายนอก

8.กำหนดสิ่งที่ควรได้รับการปรับปรุง แนวทาง และวิธีการตามลำดับความสำคัญ

9.จัดทำแผนงานการปรับปรุง เพื่อให้การปฏิบัติงานดีขึ้น

10.ทดลองปรับปรุงตามแผนงานที่ได้กำหนดไว้ และตรวจติดตามความคืบหน้า

11.สรุปผลการปรับปรุง และจัดทำมาตรฐาน

 

ตัวอย่างที่ได้จากการทำ Benchmarking ในองค์กรที่มีความโดดเด่นทางด้าน Call Center ก็จะทำให้เราปรับปรุงกระบวนการของเราให้สอดรับกับวัฒนธรรมและวิถีการทำงานที่เราปฏิบัติอยู่ในองค์กร ซึ่งในที่นี้จะแสดงให้เห็นข้อสรุปบางอย่างพอเป็นแนวทาง ดังนี้

 

-กรณีที่อัตราความสามารถในการให้บริการ (Performance Rate) มีค่าต่ำ เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถโทรเข้ามาขอใช้บริการได้โดยการหมุนโทรศัพท์เพียงครั้งเดียว ซึ่งแสดงว่ามีการโทรเข้ามาในปริมาณที่หนาแน่นมาก พบมากในช่วงเวลาระหว่างวัน หรือช่วงเวลาทำการของสำนักงานทั่วไป การแก้ปัญหาก็อาจทำได้โดยการเพิ่มสายโทรศัพท์ หรือเพิ่มช่องทางอื่นในการติดต่อ อาทิ อินเตอร์เน็ต สาขาเคลื่อนที่ตามห้างสรรพสินค้า (Micro branch) เป็นต้น แต่ถ้าจะให้ดีกว่านั้น ควรมีการรวบรวมคำถามยอดฮิต และเผยแพร่ผ่านช่องทางอื่นๆในหลายๆทาง เพื่อที่ว่าจะลดจำนวนการโทรเข้ามาให้ได้มากที่สุด ในปัจจุบันช่องทางการตอบผ่านสื่อสังคมออนไลน์ น่าจะเป็นตัวเลือกที่ดี

 

-กรณีที่อัตราประสิทธิภาพของการให้บริการ (Efficiency Rate) มีค่าต่ำ เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถโอนสายเข้ารับบริการได้ ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการติดตั้งระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response) หรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า IVR เพื่อลดภาระของเจ้าหน้าที่ที่จะต้องคอยตอบทุกคำถาม โดยระบบนี้จะให้ลูกค้าดำเนินการสอบถามหรือทำธุรกรรมบางอย่างได้ด้วยตนเอง หรืออาจเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ (Agent) ถ้าวิเคราะห์แล้วพบว่ามีการรอคอยสายอยู่ในระบบนานและจำนวนความถี่ที่สูงมาก ที่สำคัญที่สุดความสามารถในการตอบกลับคำถามทั่วไปโดยไม่จำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่รับสาย ถ้าทำได้มากเท่าไร เวลาโดยรวมตั้งแต่ลูกค้าโทรเข้าจนได้รับคำตอบ (ไม่ว่าจะจากคนหรือจากเครื่อง) จะสั้นลงอย่างมาก

 

-กรณีที่อัตราคุณภาพของการให้บริการ (Quality Rate) มีค่าต่ำ ทั้งนี้เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้บริการได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ ในเวลาที่รวดเร็วภายในเวลาที่กำหนด การโอนสายไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงมีจำนวนมาก เพราะไม่มีข้อมูลหรือข้อมูลที่มีไม่สมบูรณ์ หรือการรับเรื่องไว้เพื่อโทรกลับหรือให้ลูกค้าโทรติดต่อมาใหม่อีกครั้ง ซึ่งกรณีนี้แก้ไขได้โดยการฝึกอบรมพนักงานอยู่เสมอ และการมีข้อตกลงร่วมกันกับหน่วยงานต่าง ๆ ให้ส่งข้อมูลอย่างทันที และสมบูรณ์ เมื่อจบการทำงานแต่ละวันควรจะมีการรวบรวมคำถามที่ไม่สามารถตอบได้ในทันที(หรือในเวลาสั้น) หรือต้องโอนสายไปมาบ่อยครั้ง เพื่อที่จะกำหนดแนวทางแก้ไขร่วมกับหน่วยงานภายใน

 

ปัจจุบันการผสมผสานบริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นไลน์หรือเฟสบุ๊ก นอกจากค่าใช้จ่ายน้อยแล้ว ยังสอดรับกับนิสัยของคนรุ่นใหม่อีกด้วย จึงช่วยเพิ่มช่องทางในการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี ถ้าใช้ให้มีประสิทธิผลมากพอ

 

แม้ว่าการบริหาร Call Center นั้นมีปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงได้แก่ บุคลากร กระบวนการ เทคโนโลยี ฐานความรู้ และการจัดการ แต่อย่างไรก็ตาม เหนือสิ่งอื่นใดคือความมุ่งมั่นตั้งใจของผู้บริหาร ความเอาใจใส่ และการให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่จากทุกหน่วยงานในองค์กร ซึ่งจะก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน