สังคมและลูกค้าคือผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจ
โดย : เรวัต ตันตยานนท์

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

ในการพัฒนาความยั่งยืนของธุรกิจ เรื่องของการดูแลสังคมและชุมชนเป็นสิ่งที่ธุรกิจจะมองข้ามไม่ได้

เนื่องจากหากสังคมหรือชุมชนได้รับผลกระทบเชิงลบจากการดำเนินธุรกิจ ชุมชนและสังคมคงจะไม่สนับสนุนธุรกิจให้ดำเนินการต่อไปได้อย่างยั่งยืน

โดยทั่วไปแล้ว ผู้มีส่วนได้เสียกับธุรกิจ จะหมายถึงผู้ที่จะได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจ เช่น ลูกค้า เป็นผู้ที่จะมาอุดหนุนซื้อสินค้าที่ธุรกิจนำมาจำหน่าย คู่ค้า เป็นผู้ที่ธุรกิจจะต้องติดต่อเพื่อหาวัตถุดิบหรือสินค้ามาจำหน่าย หรืออาจเป็นลูกค้าขายส่ง ที่จะมารับสินค้าไปแบ่งขายต่อให้กับผู้ค้ารายย่อยเพื่อนำไปขายให้กับผู้บริโภค

ผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญอีกกลุ่มหนึ่ง ได้แก่ พนักงานของธุรกิจเอง ซึ่งจะเป็นผู้ที่ลงมือปฏิบัติการเพื่อทำให้ธุรกิจมีการดำเนินการได้อย่างราบรื่น หากพนักงานไม่ได้รับการดูแลที่ดีพอ พนักงานที่ดีมีฝีมือก็อาจจะไม่อยากอยู่ทำงานให้กับธุรกิจต่อไป และหากธุรกิจไม่สามารถสรรหาพนักงานที่ดีได้ ธุรกิจก็คงก้าวไปสู่ความยั่งยืนได้ยากเช่นกัน

หากเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ บรรดาผู้ถือหุ้นต่างก็ถือได้ว่าเป็นผู้มีส่วนได้เสียกับธุรกิจ เพราะหากธุรกิจมีปัญหาในการดำเนินกิจการ ผู้ถือหุ้นก็อาจได้รับกระทบไปด้วย

ส่วนสังคมและชุมชนนั้น เป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียกับธุรกิจเช่นกัน เนื่องจากจะเป็นผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนรำคาญหากธุรกิจไม่สนใจกับผลกระทบจากการดำเนินกิจการต่อสังคมและชุมชน เช่น ปล่อยน้ำเสีย ส่งกลิ่นเหม็น หรือทำให้สภาพแวดล้อมเสียหาย

ในทางกลับกันสังคมและชุมชน จะเป็นผู้ชื่นชมและให้การยอมรับหากธุรกิจให้ความเอื้อเฟื้อดูแลสังคมและชุมชนเป็นอย่างดี โดยไม่เห็นกับผลประโยชน์ทางธุรกิจแต่เพียงอย่างเดียว

แต่ในกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจนั้น เห็นได้ว่า ลูกค้า จะเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญที่สุดก็ว่าได้ เนื่องจาก ลูกค้า เป็นผู้ที่สร้างรายได้และยอดขายให้กับธุรกิจโดยตรง

ดังนั้น ธุรกิจจึงควรหันมาทบทวนดูว่า ควรทำอย่างไรบ้าง เพื่อแสดงให้ลูกค้าได้เห็นหรือได้รู้สึกว่า ธุรกิจได้ให้ความสำคัญในฐานะที่เป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียหลักของธุรกิจ

ประการแรก ธุรกิจควรหาวิธีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้ได้

การสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งและลึกซึ้งกับลูกค้า จะนำไปสู่การได้รับ “ความจงรักภักดี” จากลูกค้า ซึ่งหมายถึงการที่ธุรกิจจะเป็นตัวเลือกลำดับ 1 ของลูกค้าเสมอ หรือเป็นตัวเลือกที่เหนือกว่าคู่แข่ง

วิธีการง่ายๆ ที่จะวัดว่า ธุรกิจมีความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็คือ จำนวนลูกค้าเก่าที่ยังคงเลือกซื้อสินค้าจากธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ

นักบริหารธุรกิจเคยทำวิจัยและพบว่า หากธุรกิจสามารถทำให้จำนวนลูกค้าเก่าที่มีการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นได้ 5% กำไรของธุรกิจจะเพิ่มขึ้นได้ถึง 75% ตามลักษณะธุรกิจที่แตกต่างกัน

ข้อเท็จจริงที่อยู่เบื้องหลังก็คือ การรักษาลูกค้าเก่า 1 ราย จะมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการพยายามสร้างลูกค้าใหม่ขึ้นมา 1 รายค่อนข้างมาก

ต้นทุนที่ลดลง ก็คือกำไรที่เพิ่มขึ้นให้กับธุรกิจนั่นเอง

นอกจากการพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ธุรกิจควรหาเครื่องมือหรือวิธีการที่จะสร้างฐานข้อมูลลูกค้าและติดตามปรับปรุงแก้ไขฐานข้อมูลให้ตรงกับความเป็นจริงอย่างสม่ำเสมอ
การติดตามความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้ธุรกิจได้เรียนรู้การ

เปลี่ยนแปลงและสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการ หรือสร้างนวัตกรรม ที่จะมารองรับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

เป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจได้อย่างแข็งแกร่ง

และเมื่อธุรกิจมีความยั่งยืน สังคมและชุมชนก็จะได้ประโยชน์จากการอยู่ร่วมกับธุรกิจไปได้เช่นกัน
ในการชี้บ่งกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ลูกค้า หรือ ตลาด ธุรกิจจะต้องเตรียมช่องทางที่จะติดต่อสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียหลายๆ ช่องทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบัน ช่องทางผ่านโซเชียลมีเดีย เป็นช่องทางที่จะต้องมีอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ส่วนภายในธุรกิจ ระบบวิเคราะห์และจัดทำฐานข้อมูลความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า และตลาด ก็มีความสำคัญเช่นกัน

โดยเฉพาะการมีระบบวิเคราะห์ที่สามารถส่งสัญญาณเตือนเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงภายใต้เงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ก็จะช่วยให้เกิดการปรับตัวของธุรกิจให้ทันท่วงทีกับการปรับตัวของตลาดและผู้บริโภค

เรื่องของการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ก็เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจสามารถทำความเข้าใจกับความจำเป็นและความต้องการของผู้บริโภคได้

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ตามช่วงเวลาที่เหมาะสม นอกจากจะทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าหรือผู้บริโภคได้แล้ว ธุรกิจยังอาจใช้เครื่องมือเดียวกันนี้ เพื่อสำรวจความพึงพอใจของสังคมและชุมชนที่มีต่อธุรกิจได้เช่นกัน

การทราบถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและต้องการของลูกค้า ผู้บริโภค สังคม และชุมชน ยังอาจนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มสังคมอื่นที่จะมาช่วยสะท้อนให้ธุรกิจเดินต่อไปในทิศทางสู่ความยั่งยืน

ในบางกรณี ธุรกิจ อาจสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลหรือองค์กร ที่ถือได้ว่าเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียทางอ้อม โดยการเชิญเข้ามาร่วมในการพัฒนาสินค้าหรือการให้บริการที่จะเป็นประโยชน์ต่อตัวธุรกิจและสังคมโดยรวมได้ในเวลาเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น การทำความร่วมมือกับสถาบันการศึกษา ที่จะนำความรู้ใหม่จากมหาวิทยาลัยมาพัฒนาเป็นสินค้าที่จะให้ประโยชน์ต่อลูกค้าและสังคมโดยรวม การทำงานหรือให้ความร่วมมือกับกลุ่มองค์กรไม่แสวงหากำไร หรือ องค์กร เอ็นจีโอ ต่างๆ เพื่อทำประโยชน์ให้แก่สังคม รวมไปถึงการสนับสนุนและร่วมงานกับองค์กรภาครัฐ หรือ องค์กรนานาชาติ ในโครงการต่างๆ เป็นต้น

เมื่อธุรกิจดำเนินไปด้วยการให้ความสำคัญกับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียต่างๆ ทั้งในทางตรงและทางอ้อมอย่างสม่ำเสมอ ธุรกิจก็จะค้นพบเส้นทางที่จะนำไปสู่การดำรงอยู่และการสร้างกำไรได้อย่างยั่งยืนได้โดยไม่ยากนัก

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน