จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ คิด วิเคราะห์ แยกแยะ โดย วีระพงษ์ ธัม www.facebook.com/10000Li

การวิเคราะห์ธุรกิจและวิเคราะห์ลูกค้าในยุคนี้ มีความซับซ้อนกว่าเดิมค่อนข้างมาก ในสมัยก่อน เวลาเราเปรียบเทียบการแข่งขันระหว่างบริษัท เรามักจะมองที่ตัวผลิตภัณฑ์และบริการเป็นหลัก เช่น เปรียบเทียบบริษัทที่ผลิตหนังสือพิมพ์แข่งกับหนังสือพิมพ์อีกฉบับหนึ่ง

บริษัทที่ผลิตทีวีแข่งกันระหว่างแต่ละยี่ห้อ บริษัทที่ให้บริการมือถือแข่งกันให้บริการมือถือ ว่าพวกโปรโมชั่น บริการใครดีกว่า แต่นั่นคือการมองกรอบความคิดเก่า ๆ ด้วยวิธี Segmentation ลูกค้าในรูปแบบเดิม แต่แนวโน้มของโลกจะมีสิ่งที่เรียกว่า Disruption หรือ "เกิดสิ่งใหม่" เข้ามาทดแทนสิ่งเดิม ทำให้แนวคิดการตลาดเดิมมีข้อจำกัด

กรอบทฤษฎี Jobs to be Done ของ ศ.คริสเทนเซน กูรูของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดเข้ามาช่วยวิเคราะห์ภาพการตลาดใหม่ แทนที่จะมองว่า ผู้บริโภคซื้อสินค้าอะไร อายุเท่าไหร่ ฐานะเป็นอย่างไร เพศอะไร เป็นกรอบความคิดดั้งเดิม แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือการมองว่า ผู้บริโภค "ต้องการ" อะไร ลูกค้าซื้อทีวีไม่ได้ต้องการทีวี แต่ที่ลูกค้าซื้อทีวี เพราะต้องการ "จ้าง" ให้ทีวีทำหน้าที่อะไร และแก้ปัญหาอะไรบางอย่างต่างหาก

ตัวอย่างคลาสสิกของ ศ.คริสเทนเซน คือ เรื่องราวของ "มิลค์เชค" บริษัทเครือข่ายอาหารแห่งหนึ่ง ผู้บริหารต้องการเพิ่มยอดขายเครื่องดื่มมิลค์เชค มีการพูดคุยกันในฝ่ายการตลาด ว่าจะทำอย่างไรดี มีการเริ่มต้นแบ่งลูกค้าเป็น Segmentationตามอายุ เพศ ผู้บริโภค เพื่อจะหาวิธีที่จะพัฒนาสินค้ามิลค์เชค โดยการเพิ่มรสชาติ เปลี่ยนสูตร ตามที่ผู้บริโภคต้องการ สุดท้ายผลปรากฏว่า ยอดขายแทบไม่เพิ่มขึ้นเลย การแบ่งกลุ่มตลาดลูกค้าลักษณะนี้เป็นสิ่งที่เจอได้บ่อย ๆ และเป็นเหตุผลที่หลาย ๆ สินค้าไม่ประสบความสำเร็จ การถามแบบนี้เหมือนกับที่ "เฮนรี่ ฟอร์ด" เคยพูดเอาไว้ว่า ถ้าคุณถามลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร ลูกค้าจะตอบว่าเขาต้องการม้าที่วิ่งเร็วกว่าเดิม

ศ.คริสเทนเซนให้ บริษัทกลับมาทำความเข้าใจผู้บริโภคใหม่แทนที่จะดูแค่จากตัวเลขก็ให้คนเฝ้าดู พฤติกรรมผู้บริโภคตั้งแต่เช้าจดเย็นทุกวันและพบว่ายอดขายของมิลค์เชคของ บริษัทกว่า40% เกิดขึ้นในเวลา 7-8 โมงเช้า และสูงมากในสาขาที่อยู่นอกเมือง เขาพบว่าลูกค้ามักจะซื้อไปกินนอกร้าน

เมื่อทำโฟกัสกรุ๊ปก็พบว่า คนที่ซื้อนั้นเป็นคนทำงานที่ต้องการซื้ออาหารรองท้องก่อนจะถึงที่ทำงาน พวกเขาไม่ได้อยากกิน "มิลค์เชค" เป็นพิเศษ แต่อยาก "แก้ปัญหา" ที่พวกเขาต้องขับรถฝ่ารถติดเข้าไปที่ทำงาน พวกเขาบอกว่า โดนัท เบเกิล อาจจะอร่อย แต่ไม่สะดวกในการกินระหว่างเดินทาง เพราะทำให้มือเลอะ เครื่องดื่มอื่น ๆ มันละลายเร็วเกินไป และไม่อยู่ท้อง ทำให้พวกเขาเลือก "จ้าง" มิลค์เชคในการทำหน้าที่นี้

เมื่อฝ่ายการตลาดเข้าใจ Jobs to be Done หรือ "หน้าที่ของมิลค์เชค" แล้ว จึงเริ่มเปิดร้านค้ารอบเมืองในลักษณะ Drive-Thru ทำให้คนที่เร่งรีบไปทำงานไม่ต้องเสียเวลาในการลงจากรถมาซื้อ นอกจากนั้น ฝ่ายผลิตสูตรก็สามารถออกผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์นี้มากขึ้น โดยการใส่วุ้น หรือเยลลี่ เพื่อให้คนขับรถมีความเพลิดเพลินมากขึ้น ยอดขายก็สามารถเพิ่มขึ้นได้เท่าตัว เพราะบริษัทสามารถตอบสนอง "Need" ผู้บริโภคได้ และเข้าใจมิลค์เชค มากไปกว่าเป็นแค่เครื่องดื่มชนิดหนึ่ง

ธุรกิจอื่น ๆ ก็เช่นกัน ที่บางครั้งเราต้องมองกรอบการแข่งขันให้ลึกกว่าตัวสินค้าและบริการ นี่คือความเสี่ยงและโอกาสหนึ่งของการลงทุนในยุคปัจจุบัน ธุรกิจหนังสือพิมพ์ไม่ได้ลำบากเนื่องจากการแข่งขันในตัวอุตสาหกรรม แต่เกิดจากสิ่งที่มาทดแทน "หน้าที่" ของมัน คือการให้ข้อมูล ซึ่งอินเทอร์เน็ตทำหน้าที่ดีกว่า เร็วกว่า

ธุรกิจในอนาคตจะมีเส้นเขตแดนน้อยลงมาก ธุรกิจห้างไม่ได้แข่งกับห้าง แต่แข่งกันทำหน้าที่ "ฆ่าเวลา" "เป็นจุดพบปะสังสรรค์ พักผ่อน" กับสิ่งอื่น ๆ ต่างหาก เราจะพบว่าธุรกิจห้างในประเทศไทยมีอัตราการทำกำไรสูง เพราะทำหน้าที่นี้ได้อย่างยอดเยี่ยม มี Jobs to be Done แทนกิจกรรมอื่นเกือบทั้งหมด จึงสามารถแปลงสิ่งนี้เป็นมูลค่าทางธุรกิจได้

คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลที่ตกต่ำลง เกิดจากการตอบโจทย์ผู้บริโภคได้น้อยลง ผู้บริโภคใช้โทรศัพท์เข้ามาทดแทน Jobs to be Done ของคอมพิวเตอร์ ทำให้หน้าที่คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลน้อยลงพร้อม ๆ ไปกับยอดขายที่ถดถอยลงศูนย์กลางบ้านสมัยก่อนคือนั่งดูทีวี นี่คือกิจกรรมหลักเวลาอยู่บ้าน แต่หน้าที่นี้ถูกแย่งไปโดยอินเทอร์เน็ต และกิจกรรมอื่น ๆ ร้านสะดวกซื้อของไทยพยายามทำหน้าที่มากกว่าขายของใช้ ทำหน้าที่ให้ความอิ่มที่สะดวก ยอดขายและกำไรก็เพิ่มขึ้นมากมาย เพราะหน้าที่ "ทำให้ลูกค้าอิ่ม" นั้นมีคุณค่าสูง

ในฐานะบุคคล บริษัท และประเทศ ก็ต้องตอบว่า Jobs to be Done ของเราคืออะไร บริษัททำ "หน้าที่" อะไรให้กับลูกค้า เพราะถ้ามันสำคัญขึ้นเรื่อย ๆ ทำหน้าที่กว้างขึ้น สามารถแก้ปัญหาลูกค้าได้มากขึ้น มูลค่าของบริษัทจะสูงขึ้นเรื่อย ๆ ในทางกลับกัน บริษัทที่ทำในสิ่งที่ลูกค้าไม่ให้ความสำคัญแล้ว หรือทำได้แย่กว่า แม้บริษัทจะใส่ความตั้งใจแค่ไหน ก็ย่อมจะล้มหายตายจากไปในที่สุด

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน