จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ ครูพักลักจำ

โดย ธนา เธียรอัจฉริยะ ผอ.สถาบันพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ทางธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม

วันนี้มีไอเดียมานำเสนอครับ...

ต้นทางของความคิดนี้มาจากการสังเกตของ พี่จุ้ย ศุ บุญเลี้ยง ศิลปินและนักเขียนเจ้าความคิดที่มีไอเดียว่าเวลาเราไปพักโรงแรมต่าง ๆ ทางโรงแรมมักจะให้ความสำคัญกับการมาถึงของแขกเป็นหลัก มีทั้งผ้าเย็น น้ำดื่มแก้กระหาย รวมถึงเวลคัมดริงก์ แต่เวลาแขกเช็กเอาต์จะกลับ โรงแรมมักจะไม่ค่อยให้ความสำคัญ พี่จุ้ยเลยคิดเล่น ๆ ว่า นอกจากเวลคัมดริงก์แล้ว ถ้าโรงแรมมีกู๊ดบายดริงก์ก่อนลาจากบ้างก็คงดี...

ไอเดียนี้พี่จุ้ยไปเล่ามาหลายที่และก็มีคนนำไปทำอยู่บ้าง ล่าสุดทาง JM Cuisine ร้านอาหารเจ้าไอเดียแห่งเพชรบุรีก็เห็นดีเห็นงามกับไอเดียนี้ แล้วก็เลยทำน้ำดื่มขวดเล็ก ๆ แจกลูกค้าติดไม้ติดมือกลับบ้านหลังจากทานอาหารเสร็จก็เป็นน้ำใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้ลูกค้าคิดถึง แถมฉลากบนขวดน้ำดื่มก็ทำหน้าที่เป็นพื้นที่โฆษณาไปในตัวได้อีกด้วย

ผมก็มาคิดต่อว่า เวลาเราทำธุรกิจเรามักจะตื่นเต้นและให้ความสำคัญกับลูกค้าใหม่เสมอ แต่มักจะไม่ใส่ใจหรือไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าที่กำลังจะจากไป ในธุรกิจมือถือที่ผมเคยอยู่ก็เป็นตัวอย่างที่ดี เวลาจะเอาอกเอาใจอยากได้ลูกค้าใหม่ก็ทำทุกวิถีทาง แต่พอตอนไปยกเลิกกลับรู้สึกเหมือนเรากำลังทำอะไรผิดสักอย่าง หรือเวลาผมเจอห้างสรรพสินค้าที่ทางเข้าเป็นบันไดเลื่อนแต่ทางออกเป็นบันไดธรรมดา ก็ทำให้อดคิดไม่ได้ว่าเขาคงคิดว่าเราจะไปอยู่แล้ว คงไม่ต้องเอาใจนักก็ได้กระมัง

แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าไม่ได้จำเฉพาะประสบการณ์ดี ๆ ตอนเข้ามาหรือเป็นลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่การลาจากก็เป็นประสบการณ์สำคัญอย่างหนึ่งที่ลูกค้าอย่างเราก็จะไม่ลืม และที่ธุรกิจต่าง ๆ ลืมนึกไปก็คือว่า ลูกค้าที่จากไปแล้วนั้นก็อาจจะกลับมาเป็นลูกค้าอีก หรือมีเสียงที่จะสามารถให้คุณให้โทษกับธุรกิจนั้นได้ ถ้าเขาประทับใจหรือไม่ชอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคโซเชียลมีเดียในปัจจุบัน

ที่ผมเขียนบทความนี้ไม่ใช่เรื่องนี้เป็นหลัก แต่พอดีในช่วงที่ผ่านมา ผมได้ยินเรื่องราวของบริษัทหลายแห่งที่ไม่ดูแล ไม่ให้เกียรติพนักงานที่ลาออกจากบริษัทไป เอาจริง ๆ แล้วผมแทบไม่เคยได้ยินว่าบริษัทไหนให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เลย (ดูเหมือนจะเคยได้ยินยูนิลีเวอร์อยู่บ้าง) บ่อยครั้งที่บริษัทให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลเป็นผู้ดูแลการลาออกของพนักงาน ซึ่งอาจจะให้ความสำคัญกับกฎระเบียบการรักษาความลับ และอะไรต่าง ๆ มากกว่าความรู้สึกการให้เก็บของทันที การตัดสายสัญญาณโทรศัพท์มือถือ หรือกระบวนการไร้น้ำใจอื่น ๆ ก็มีให้เห็นให้ได้ยินอยู่บ่อยครั้ง ต่างจากตอนที่รับเข้าเป็นพนักงานใหม่ที่มีทั้งผู้บริหารมาพบ มีเวลคัมแพ็ก และอื่น ๆ อีกมากมาย ส่วนไอ้ที่ลาออกไปแล้วก็ลาออกไป ไม่ได้สนใจไยดีอะไร บางทีนับว่าเป็นคนทรยศไม่จงรักภักดีองค์กรไปโน่นด้วยซ้ำ

ที่น่าสนใจและที่ผมตั้งใจจะชวนคิดวันนี้ก็คือว่า พนักงานหรือผู้บริหารที่ลาออกไปแล้วนั้น แท้จริงแล้วเป็นผู้ที่มีอิทธิพลและมีผลต่อบริษัทมากพอสมควร ความเห็นของ "ศิษย์เก่า" ในเรื่องผลิตภัณฑ์ เรื่องการให้บริการ หรือแม้แต่การให้ความเห็นว่าควรจะเข้ามาทำงานที่องค์กรนั้น ๆ หรือไม่ เป็นความเห็นที่มีน้ำหนักอย่างมากในวงสังคม ในยุคที่ความเห็นแบบปากต่อปากมีน้ำหนักและขยายผลผ่านเครื่องมือโซเชียล "ศิษย์เก่า" ทั้งหลายจึงเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ที่สำคัญไม่แพ้กลุ่มอื่น ๆ เช่นกัน

จริง ๆ แล้วสถาบันการศึกษา กิจกรรมระดมทุน การสร้างแบรนด์สถาบันการศึกษาผ่านศิษย์เก่า การสร้างให้ศิษย์เก่าภาคภูมิใจในสถาบัน เหล่านี้เป็นความคิดที่ธุรกิจดูเหมือนจะละเลยไป

ไอเดียที่ผมอยากนำเสนอให้ภาคธุรกิจ โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ ๆ หรือองค์กรที่ตั้งมานานทำก็คือ การให้ความสำคัญกับ "ศิษย์เก่า" ที่ออกจากบริษัทไปแล้ว ตั้งแต่ความทรงจำที่ดีในจังหวะของการลาออก ทำให้เหมือนกับมี Goodbye Drink ที่เขาประทับใจ ให้รู้สึกดี ๆ กับการจากไป รวมถึงการติดต่อสื่อสารและให้เกียรติกลุ่มคนที่ลาออกไปแล้ว จัดให้มีกิจกรรมการกลับมาเยี่ยมบริษัทเดิม (Reunion) การส่งตัวอย่างผลิตภัณฑ์ให้ทดลองใช้ก่อน การมีโปรโมชั่นพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ การมีช่องทางในการส่งข้อมูลข่าวสารที่สำคัญ ๆ เชิญมางานที่ปกติต้องเชิญลูกค้าทั่วไปอยู่แล้ว รวมถึงมีช่องทางให้ศิษย์เก่าสามารถส่งความเห็นหรือไอเดียกลับมาให้บริษัทได้ รวมถึงการจัดตั้งชมรมหรือกลุ่ม "EX" เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีไว้อย่างต่อเนื่อง

ผมเชื่อในพลังของ "ศิษย์เก่า" ที่มีอิทธิพลต่อความเห็นในเรื่องต่าง ๆ ของบริษัทที่สูงกว่าลูกค้าธรรมดาหลายเท่าตัวนัก เพราะเครดิตที่เคยอยู่ในบริษัทนั้นมาก็ส่วนหนึ่ง การรู้เส้นสนกลใน รายละเอียดแบบรู้ลึกรู้จริงก็อีกส่วนหนึ่ง ไม่รวมถึงว่าหลาย ๆ คนเวลาอยากได้ข้อมูลอะไรเป็นพิเศษที่เกี่ยวกับบริษัท ก็มักจะหาทางไปถามคนเคยทำงานที่นั่นอยู่บ่อยครั้ง การทำให้ "ศิษย์เก่า" ไม่พอใจหรือเดินออกไปอย่างไม่ประทับใจกับการทำให้เขารู้สึกดี ๆ กับองค์กร จึงมีผลมากกว่าที่หลาย ๆ คนคิดมากนัก ไม่รวมถึงว่าเขาเหล่านั้นเองก็มีโอกาสที่จะไปเติบใหญ่แล้วกลับมาเป็นลูกค้าของธุรกิจเราได้ในอนาคตอีกด้วย

ไอเดียผมในวันนี้ก็เลยมาชวนบริษัทห้างร้านมาบริหารจัดการ Stakeholder อีกกลุ่มหนึ่งที่อาจไม่อยู่ในตำราไหนก็คือ กลุ่มคนที่กำลังจะลาออกหรือเคยทำงานที่องค์กรเรา ซึ่งผมตั้งชื่อขำ ๆ ล้อ CRM ว่า EX-RM

ซึ่งย่อมาจาก EXemployee Relationship Management นั่นเองครับ

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน