จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ ช่วยกันคิด โดย คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

"SMS กินตังค์" คำนี้มีความหมายว่า ข้อความสั้น (SMS) ที่ส่งเข้ามาในมือถือของผู้ใช้บริการ แล้วเก็บเงินโดยผู้ใช้บริการไม่ได้สมัคร หรือสมัครโดยไม่รู้ตัว กรณีที่เป็น "SMS กินตังค์" นี้ ปรากฏอยู่ในประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ในเรื่องการกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้ใช้บริการในกิจการโทรคมนาคม โดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควร หรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ ซึ่งในที่นี้จะมุ่งไปที่ประเด็นที่ทำให้ผู้บริโภค "ต้องรับภาระ" ค่าบริการโดยไม่ได้สมัครใช้บริการ ทำให้เกิดความเสียหายจากการที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายจากบริการ SMS ที่ไม่ได้สมัคร ซึ่งเกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการจำนวนมาก

ขณะที่ กสทช.อธิบายถึงการส่ง SMS ว่าเป็นหนึ่งในบริการโทรคมนาคมที่ต้องยื่นขออนุญาต โดยผู้ให้บริการทุกเครือข่ายจะต้องขออนุญาตจากทาง กสทช.ก่อน และการจะให้บริการเช่นนี้ได้ ต้องเป็นผู้ที่ได้รับใบอนุญาตการประกอบกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น



การให้บริการ SMS จะมีหลายแบบด้วยกัน คือ แบบไม่คิดค่าบริการ โดยมาในรูปของการโฆษณาประชาสัมพันธ์จากบริษัท เช่น สมัครกับ DTAC ก็จะมีให้เลือกว่าจะรับข้อความจากเครือข่ายหรือไม่ ถ้ารับสิ่งที่ทางผู้ให้บริการจะส่งให้ก็คือ ข้อความประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย

อีกแบบเป็น Content Partner คือบริษัทที่เป็นคู่สัญญากับผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคม ตกลงกันว่าจะนำข้อความของ Content Partner ส่งให้กับผู้ใช้บริการตามเงื่อนไขและสัญญา อย่างไรก็ตาม Content Provider ยังคงมีปัญหา กล่าวคือมิได้เป็นคู่สัญญากับทางเครือข่าย ทั้งนี้ Content Provider จะมีเบอร์โทรศัพท์ของผู้ใช้บริการเอง โดยอาจนำมาจากช่องทางใดก็ได้ที่ทางเครือข่ายไม่รู้ เช่น การให้ข้อมูลส่วนตัวในการสมัครสมาชิก หรือจากธุรกิจที่มีการฝากประชาสัมพันธ์สินค้ารวมไว้แล้วขายเลขหมายของผู้ใช้บริการให้กับ Content Provider ซึ่งในกรณีต่าง ๆ เหล่านี้ ผู้ประกอบการไม่สามารถตรวจสอบได้ นอกจากนี้ Content Provider ก็ยังเป็นปัญหาในเรื่องของอำนาจการเข้าไปกำกับดูแล กล่าวคือ พ.ร.บ.องค์กรจัดสรรคลื่นความถี่ พ.ศ. 2553 และ พ.ร.บ.การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 ได้นิยามคำว่า ผู้รับใบอนุญาต คือ ผู้ประกอบกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่ครอบคลุมถึง Content Provider กสทช.จึงไม่มีอำนาจในการเข้าไปกำกับดูแล

ปัญหาของ SMS กินตังค์ ส่วนใหญ่ที่ผ่านมาและมีเรื่องร้องเรียนนั้น ไม่เคยมีกรณีบริษัทผู้รับใบอนุญาตกระทำความผิดเองโดยตรง ส่วนมากจะเป็น Content Provider กระทำผิด

ลักษณะหรือวิธีที่ทำให้เกิด SMS กินตังค์ เกิดขึ้นได้หลายกรณีด้วยกัน สามารถสรุปได้จากข้อมูลของผู้เสียหายจริงที่ตั้งกระทู้ในเว็บไซต์ pantip.com ดังนี้ 1.เพียงเปิดอ่านข้อความที่ได้รับก็เป็นการสมัครและเสียเงินแล้ว รวมถึงการเปิด SMS เพื่อต้องการลบข้อความก็เสียค่าบริการเช่นกัน, เครือข่ายส่ง SMS ถึงผู้เสียหาย โดยการสุ่มหมายเลขและคิดค่าบริการโดยที่ผู้เสียหายไม่ได้สมัคร, Content Provider สมัครบริการ SMS ให้ผู้เสียหายโดยอัตโนมัติ แต่ถ้าต้องการยกเลิกข้อความกลับต้องส่งข้อความยกเลิกด้วยตัวเอง

2.เพียงแค่รับสายจากสายเรียกเข้าก็เสียเงินแล้วกล่าวคือผู้เสียหายรับสายจากเลขหมายที่โทร.เข้ามา ไม่ว่าจะให้บริการดูดวง การโทร.เข้ามาแจ้งว่าผู้ใช้บริการเป็นผู้โชคดีลุ้นรับโทร.ฟรี 500 บาท 3.มีการส่ง SMS มาให้ทดลองใช้ก่อน แต่เมื่อหมดระยะเวลาแล้วก็สมัครให้อัตโนมัติ หรือตัวอย่างเมื่อผู้เสียหายรับโทรศัพท์ ปลายสายบอกว่ามีบริการโหลดเพลงของค่ายเพลงแห่งหนึ่งโดยไม่เสียค่าบริการเป็นเวลา 7 วัน และจะส่งหมายเลขยกเลิกมาให้ แต่หมายเลขที่ส่งมานั้นไม่สามารถติดต่อได้เลย ผู้เสียหายไม่ได้ดำเนินการสมัคร จึงคิดว่าคงจะปิดไปเอง

แต่พอสิ้นเดือนปรากฏว่ามีค่าใช้จ่ายผิดปกติ สอบถามเครือข่ายได้คำตอบว่า "เป็นค่าใช้บริการ SMS" โดยจะยกเลิกให้ แต่ไม่จ่ายเงินคืน หรือกรณีผู้เสียหายได้รับสิทธิทดลองใช้บริการ SMS ข่าว ฟรี 1 เดือน แต่ SMS ไม่ได้แจ้งว่าหากเลยเวลาจะสมัครให้อัตโนมัติ ทั้ง ๆ ที่ผู้เสียหายโทร.ไปยกเลิกบริการกับ Call Center ก่อนหมดเวลาหนึ่งเดือนแล้วก็ตาม แต่ยังมี SMS ข่าวส่งมาอีก เมื่อผู้เสียหายโทร.ไปสอบถามอีกครั้ง Call Center แจ้งว่า การยกเลิกครั้งแรกไม่สมบูรณ์ ผู้ใช้บริการต้องส่งข้อความไปยกเลิกอีกครั้งหนึ่ง เมื่อครบ 1 เดือน

ความเสียหายเดือดร้อนรำคาญที่ผู้ใช้บริการได้รับนั้นได้มีการ ทำแบบสอบถามจากนักศึกษามหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์วิทยาเขตรังสิตพบว่ามีผู้ประสบ ปัญหาคิดเป็นร้อยละ 60 ส่วนผู้ที่ไม่เคยประสบปัญหาเลย คิดเป็นร้อยละ 40 ซึ่งกลุ่มของผู้ที่เคยประสบปัญหาร้อยละ 60 นี้ พบว่ามีผู้เสียหายจำนวนร้อยละ 38 และไม่มีการดำเนินการเรียกร้องเงินค่าบริการคืน เพราะส่วนใหญ่คิดว่าเป็นเงินจำนวนไม่มากจึงไม่คุ้มค่าคุ้มเวลาที่จะไปดำเนิน การเรียกร้องจากผู้ให้บริการ

ผู้ใช้บริการจำนวนมากยอมจ่ายค่าบริการ ไปเพื่อตัดปัญหาความยุ่งยากรำคาญดังนั้นหากเป็นเช่นนี้แล้วจำนวนผู้ที่ต้อง ประสบปัญหาและไม่เรียกร้องเงินคืนนั้น หากเมื่อรวมเป็นจำนวนมากแล้ว ทำให้เงินจำนวนนี้ที่ผู้ใช้บริการต้องจ่ายไปเป็นจำนวนมหาศาล ยิ่งไม่มีการร้องเรียนหรือดำเนินการเอาผิด ก็ยิ่งทำให้ผู้ประกอบธุรกิจเหล่านั้นเอารัดเอาเปรียบผู้ใช้บริการต่อไป

อย่างไรก็ตามต้องยอมรับว่า กระบวนการการร้องเรียนเพื่อให้ได้เงินคืนของผู้เสียหายนั้นมีขั้นตอนยุ่งยาก เช่น กรณีผู้ใช้บริการถูกเรียกเก็บค่า SMS ที่ตนไม่ได้สมัครไปเป็นเงิน 50 บาท หากไม่สามารถติดต่อทางโทรศัพท์ได้ อาจะต้องเดินทางไปด้วยตัวเอง ซึ่งทำให้เสียเวลา ไม่คุ้มค่า และอาจมีค่าใช้จ่ายที่เกินไปจากความเสียหายที่เกิดขึ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ ปัญหาจึงไม่ได้รับการแก้ไขเสียที

นอกจากนี้แล้ว กสทช.เองกลับมองว่า สถิติในการร้องเรียนจากผู้เสียหายกรณีเช่นนี้มีน้อยมาก ไม่สามารถชี้วัดอะไรได้ และตั้งแต่มี มาตรการ *137 และการ Reconferm การสมัคร ออกมาให้ความคุ้มครองแก่ผู้บริโภค จำนวนผู้เสียหายยิ่งลดน้อยลง อีกทั้ง กสทช.เห็นว่าการร้องเรียนนั้นเป็น สิทธิเฉพาะตัว

อย่างไรก็ดีก็เป็นเรื่องที่น่าคิดว่า แม้จะมีผู้ร้องเรียนเพียงแค่คนเดียว กสทช.ก็ต้องมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้ความคุ้มครองแก่ผู้ใช้บริการ เพราะสามารถส่งผลกระทบต่อสังคมได้ เพราะหาก กสทช.ตั้งใจแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง และเห็นเป็นหน้าที่รับผิดชอบ ก็สามารถออกระเบียบหรือนโยบายใหม่ที่มีผลต่อการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคได้

อีกประการหนึ่ง มีข้อน่าสังเกตว่า มาตรการ *137 และมาตรการ Reconferm ของ กสทช.มีประสิทธิภาพจริงหรือ ในเมื่อ กสทช.เป็นผู้ระบุเองว่า การที่จำนวนผู้ร้องเรียนน้อย เป็นเพราะผู้เสียหายไม่ใช้สิทธิเอง ดังนั้นที่กล่าวว่ามาตรการของ กสทช.มีประสิทธิภาพจึงไม่น่าจะถูกต้อง

ปัญหาการส่งข้อความ SMS กินตังค์ สำนักงาน กสทช.ได้ร่วมมือกับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 5 ราย จัดทำช่องทางในการยกเลิกบริการ ผ่านระบบ IVR หมายเลขเดียวกันทุกเครือข่าย คือ *137 แต่อย่างไรก็ตาม การยกเลิกบริการโดย *137 นั้น มีสิทธิที่จะกลับมาได้รับ SMS อีก เพราะไม่สามารถป้องกันได้ทั้งหมด

อีกวิธีหนึ่งคือ มูลนิธิเพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการ ได้ให้คำแนะนำผู้ใช้บริการ ในขั้นตอนการเปิดหมายเลข ระบบในการสมัครตั้งแต่ต้นให้ระบุในข้อตกลงว่า "ไม่ขอให้ส่ง SMS" หรือในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ที่จะมีข้อสัญญาให้ผู้ใช้บริการเลือก ว่าต้องการรับ SMS ประชาสัมพันธ์ข่าวสารต่าง ๆ หรือไม่ หากไม่ต้องการ ให้ระบุลงไปในสัญญานั้นเลย นอกจากนี้ มูลนิธิยังแนะนำให้ผู้ใช้บริการเลือกรับข้อมูลข่าวสารอย่างมีสติ

โดยคำนึงถึงสิทธิของผู้ใช้บริการ 5 ประการได้แก่ 1.สิทธิที่จะได้รับข่าวสาร รวมทั้งคำพรรณนาคุณภาพที่ถูกต้อง เพียงพอ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ปราศจากพิษภัยและเป็นธรรม 2.สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการ ปราศจากการจูงใจที่ไม่เป็นธรรม 3.สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการที่ได้มาตรฐาน เหมาะสมแก่การใช้ ไม่ก่ออันตรายต่อชีวิตและทรัพย์สิน 4.สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา โดยไม่ถูกเอารัดเอาเปรียบจากผู้ประกอบธุรกิจ 5.สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหายเมื่อมีการละเมิดสิทธิของผู้ใช้บริการ

ส่วนในขั้นตอนการเปิดหมายเลขโทรศัพท์ สัญญาที่ผู้รับบริการต้องลงนามนั้นมักเป็นสัญญาที่มีสัญญาซ้อนกันอยู่หลายสัญญา ซึ่งเป็น "สัญญาสำเร็จรูป" มีช่องให้ผู้รับบริการลงนามเพียงช่องเดียว ไม่สามารถขอแก้ไขเพิ่มเติมได้ อันเป็น สัญญาที่ไม่เป็นธรรม

ดังนั้น เรื่องของ SMS กินตังค์ นี้ ความจริงแล้วเป็นปัญหาที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นตั้งแต่แรก เพราะเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล และสร้างความเดือดร้อนให้แก่ผู้ใช้บริการ อย่างไรก็ตาม ปัญหานี้ไม่เคยหมดไป ยังคงปรากฏอยู่ในสังคมจนปัจจุบัน แม้ว่าขณะนี้จะมีวิธีการในการยกเลิกได้ง่ายขึ้น โดยผ่านทาง *137 และวิธีป้องกันตั้งแต่เปิดหมายเลขโทรศัพท์

แต่มาตรการหรือวิธีการทั้งหมดนี้ไม่มีประสิทธิภาพมากพอในการแก้ปัญหา ทั้งนี้เพราะมาตรการ *137 ทำได้แต่เพียงการยกเลิก แต่ก็ไม่มีการคืนเงินที่จ่ายไปแล้วให้แก่ผู้เสียหาย อีกทั้งการยกเลิกมีการจำกัดระยะเวลา ไม่สามารถป้องกันได้ตลอด จึงทำให้การแก้ปัญหาไม่ครอบคลุม

ส่วนการแจ้งไม่รับ SMS กินตังค์ ตั้งแต่เปิดหมายเลข ก็เป็นการแก้ปัญหาที่คนส่วนมากไม่รับทราบข้อมูลมาก่อนว่าทำได้ ไม่มีการแจ้งสิทธิผู้บริโภคแต่อย่างใด ส่วนมาตรการ Reconferm ทุกค่ายมีมาตรการนี้จริง แต่ก็มีปัญหาว่าต้องใช้กับโทรศัพท์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้

แม้ว่าปัจจุบันท้ายสุดแล้ว ผู้ให้บริการมักออกมารับผิดชอบ โดยการจ่ายคืนเงินค่า SMS เนื่องจากมีส่วนได้เงินผ่านโครงข่ายของผู้ให้บริการ เปรียบเสมือนการจ่ายค่าผ่านทาง อีกทางหนึ่งคือเป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ไม่ใช่คืนเพราะเป็นผู้กระทำความผิดนั้นเอง

แต่สำหรับผู้ใช้บริการแบบเติมเงิน เรื่องนี้ยังเป็นปัญหาอยู่ เพราะไม่มีหลักฐานไปยืนยันกับทางเครือข่าย

สิ่งที่จะสามารถแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ได้ คงได้แต่รอให้ พ.ร.บ.ข้อมูลส่วนตัวประกาศใช้ เพราะกฎหมายนี้ครอบคลุมไปถึง Content Provider และไม่ได้คุ้มครองเฉพาะเรื่องของ SMS แต่รวมไปถึงเรื่อง Spam Mail ด้วย

อย่างไรก็ดี กสทช.ไม่ควรรอกฎหมายนี้เพียงอย่างเดียว แต่ควรออกมาตรการอื่น ๆ เพิ่มเติม เพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการไปก่อน โดยไม่มีขั้นตอนยุ่งยาก เสียเวลา สะดวก และให้ครอบคลุมไปถึงโทรศัพท์ที่ไม่รองรับอินเทอร์เน็ต

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน