จากประชาชาติธุรกิจ

ความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจของจีนในช่วงที่ผ่านมา ส่งผลให้ผู้บริโภคชาวจีนมีกำลังซื้อมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการของบริษัทห้างร้านของจีน อาจจะไม่เน้นความประทับใจสักเท่าไหร่ และบริการหรือสินค้าที่ดีมักกลายเป็นเรื่อง เหนือความคาดหมาย ที่มักตกถึงมือลูกค้าผู้มีกำลังซื้อในระดับไฮเอนด์เท่านั้น แนวคิดดังกล่าวยังตกทอดไปถึงทิศทางการบริหารของรัฐบาลพรรคคอมมิวนิสต์จีน ที่ไม่ค่อยส่งเสริมให้ภาคธุรกิจดำเนินทิศทางตามความต้องการของลูกค้า อาทิ ธนาคารและโรงพยาบาล ที่เคยมีดราม่าทะเลาะกันระหว่างคนขายสินค้าและลูกค้าเป็นประจำ

แต่การเปิดเสรีทางเศรษฐกิจของจีน ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงหลายอย่าง เช่น ร้านอาหารและโรงแรม 5 ดาวจากต่างชาติผุดขึ้นทั่วเมืองใหญ่ พร้อมแนวคิดที่มุ่งสร้างประสบการณ์น่าประทับใจ เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง แม้จะมีราคาที่สูงกว่าคู่แข่งท้องถิ่นก็ตาม

ดังนั้น ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา บริษัทจีนเริ่มปรับตัวไปในทิศทางเดียวกัน โดยผู้ผลิตชาวจีนเริ่มเปลี่ยนแนวทางการผลิตสินค้า จากเดิมที่เน้นราคาถูกเพื่อสนองความต้องการพื้นฐาน มาสู่การผลิตที่เน้นมาตรฐานและคุณภาพที่สูงขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

สำหรับภาครถยนต์ นายจ็อฟ โบรเดอริก รองประธานและผู้บริหารจาก J.D. Power เชื่อว่า เส้นแบ่งเชิงคุณภาพระหว่างรถยนต์ที่ผลิตจากบริษัทจีนและบริษัทต่างชาติ น่าจะหายไปในช่วง 2-3 ปีข้างหน้า ช่วงที่ผ่านมายอดขายรถยนต์ของบริษัทรถจีนพุ่งสูงขึ้นเป็นประวัติการณ์ แต่งานวิจัยจาก J.D. Power เผยว่า กลุ่มผู้ซื้อรถยนต์แบรนด์จีนมีประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง จึงมีแบรนด์รถยนต์จีนเพียง 5 แบรนด์เท่านั้นที่ติดอันดับท็อป 25 แบรนด์ที่สร้างความประทับใจในการขายดีที่สุดในจีน

โบรเดอริกระบุว่า การสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ดี และสินค้ามีคุณภาพถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสามารถการแข่งขันสำหรับแบรนด์รถยนต์จีน เพื่อสร้างความภักดีของแบรนด์ในอนาคต โดยสถิติปี 2558 ชี้ว่า บริษัทกว่า 75% ที่เน้นยอดขายแต่ไม่เน้นสร้างความประทับใจมีผลประกอบการไม่ทำกำไร

ไม่เพียงแต่ภาครถยนต์เท่านั้น Forrester Research ยังได้ถามความประทับใจจากผู้บริโภคจีน 9,000 รายต่อแบรนด์ดัง 60 แบรนด์ โดยผู้บริโภคระบุว่า 80% ของแบรนด์ที่สำรวจให้บริการในระดับ "พอรับได้" เท่านั้น โดยเฉพาะกลุ่มค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่มีคุณภาพบริการรั้งท้าย

กระแสบริการที่ไม่น่าประทับใจ ทำให้มีบางแบรนด์หันมาจับทิศทางที่เน้นคุณภาพและบริการหลังการขายเพื่อสร้างความประทับใจในแบรนด์ โดยตัวอย่างหนึ่งที่ประสบความสำเร็จ ได้แก่ Air China ที่เน้นบริการที่มีคุณภาพ โดยเฉพาะในบริการระดับบิสซิเนสคลาส

บางทีอาจถึงเวลาแล้วที่บริษัทจีนต้องเลิกเน้นตัวเลขยอดขาย แต่ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้กับลูกค้า เพื่อสร้างการยอมรับและความประทับใจกับแบรนด์ในระยะยาว

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน