จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ ชั้น 5 ประชาชาติ โดย เชอรี่ ประชาชาติ chertd@gmail.com

ต้องยอมรับว่ายักษ์มือถือ "เอไอเอส" เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือรายแรกที่ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้ามาก่อน และมากกว่า จนเป็นที่อิจฉาตาร้อนของลูกค้าที่ใช้ค่ายอื่นมาแต่ไหนแต่ไร จึงมีไม่น้อยที่ย้ายข้ามค่ายมาใช้บริการ เพราะสิทธิประโยชน์ทั้งหลาย

"เอไอเอส เซเรเนด" (โปรแกรมสิทธิประโยชน์) เพิ่งฉลองครบรอบ 12 ปี ไปเมื่อเดือน มิ.ย.ที่ผ่านมา พร้อมกับตอกย้ำความเป็นผู้นำโปรแกรมดูแลลูกค้าในประเทศไทย ด้วยแคมเปญ "The Ultimate Pride" ภายใต้แนวคิด "ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ" โดยให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ ครอบคลุมตั้งแต่เรื่องไลฟ์สไตล์ "กิน-ดื่ม-เที่ยว-ช็อปปิ้ง", การเดินทาง, การเงิน และการลงทุน เช่น มีที่จอดรถพิเศษในห้างสรรพสินค้า, ให้ส่วนลดร้านอาหาร, ร้านค้า, รถไฟฟ้าใต้ดิน, ลดค่าธรรมเนียมเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ รวมถึงได้ดอกเบี้ยพิเศษเมื่อฝากกับแบงก์ที่ร่วมรายการ เป็นต้น

เรียกว่าแจกแจงกันไม่หมดสิ้นง่าย ๆ

และนั่นทำให้ตัวเลขความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาส 1 ที่ผ่านมา สูงถึง 88% และมี Net Promoter Score (NPS) เป็นบวกอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ยอดการยกเลิกการใช้งาน (Churn Rate) ของเอไอเอส ลดลงจนอยู่ในระดับต่ำกว่า 1% น้อยที่สุดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม

ในแต่ละปี "เอไอเอส" ใช้งบประมาณกับสารพัดสิทธิประโยชน์เหล่านี้เป็นเงินไม่น้อย เฉพาะปีนี้ก็ร่วม ๆ พันล้านบาท หรือครึ่งหนึ่งของงบประมาณในการดูแลลูกค้าโดยรวมเลยทีเดียว

อีกค่ายที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เช่นกัน คือกลุ่มทรู แม้ว่าจะเริ่มมาช้ากว่า โดยเริ่มเมื่อ 5 ปีที่แล้ว แต่ต้องยอมรับว่าทรูเร่งสปีดเต็มที่ แบบไม่ยอมน้อยหน้าเอไอเอสเลยก็ว่าได้ ตอนนี้ในหลายสถานที่ เมื่อเห็นป้าย "เอไอเอส เซเรเนด" ที่ไหน ก็จะเห็นป้าย "ทรูยู" TrueYou อยู่ไม่ห่างกันนัก

"เอไอเอส เซเรเนด" ฉลองครบรอบ 12 ปีไปไม่ทันไร "ทรูยู" ก็ลุกขึ้นมาพูดถึงแนวคิดในการดูแลลูกค้าของตนเองบ้าง ภายใต้คอนเซ็ปต์ "ความสุขแบ่งปันกันได้ไม่รู้จบ" ซึ่งไม่ได้ให้เฉพาะลูกค้ามือถือ แต่ทั้งหมดที่ใช้บริการของกลุ่มทรู ทั้งมือถือ, อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์, เพย์ทีวี "ทรูวิชั่นส์"

โดยจะเปลี่ยนบัตรทรูแบล็กการ์ดเป็นบัตรเครดิตมาสเตอร์การ์ดแบบเติมเงิน เพื่อเพิ่มความสะดวกและอำนาจในการควบคุมการใช้จ่ายด้วยตัวเอง และรองรับทุกการใช้จ่ายและสะสมแต้ม TruePoint สำหรับแลกรับของรางวัลต่าง ๆ ด้วย

สิทธิพิเศษต่าง ๆ ในโปรแกรม "ทรูยู"ครอบคลุมไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคยุคนี้ ประมาณเดียวกับ "เซเรเนด"

"ทรูยู" แบ่งการดูแลลูกค้าตามระยะเวลาที่ใช้งาน และค่าใช้จ่ายต่อเดือน แบ่งเป็นทรูการ์ด, ทรูเรดการ์ด และทรูแบล็กการ์ด ซึ่งเป็นวิธีการแบ่งกลุ่มเช่นเดียวกับเอไอเอส เซเรเนด ที่จะแบ่งเป็นโกลด์, เอมเมอรัลด์, แพลทินัม

สำหรับ "ทรูแบล็กการ์ด" จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มียอดค่าชำระสินค้า/บริการรวมกันเฉลี่ยตั้งแต่ 3,000 บาทต่อเดือนขึ้นไป หรือใช้งานมานานติดต่อกันมากกว่า 10 ปี และมียอดค่าชำระสินค้า/บริการรวมกันเฉลี่ย 6 เดือนย้อนหลัง 2,000-2,999 บาทต่อเดือน

"ฐานพล มานะวุฒิเวช" ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ทรูยูเกิดจากความตั้งใจของกลุ่มทรูที่ต้องการพัฒนาแนวทาง และการคัดสรรสิทธิพิเศษเพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการ ทั้งทรูมูฟ เอช, ทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ นับจากที่เปิดตัวเมื่อปี 2554 จนถึงวันนี้เป็นเวลากว่า 5 ปีแล้ว และมีลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์มากกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน

"เราร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ และร้านค้ากว่า 15,000 ร้านทั่วประเทศ ร่วมมอบสิทธิพิเศษที่หลากหลายครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ ทั้งกิน ดูหนัง ช็อปปิ้ง ความงาม ท่องเที่ยว การศึกษา สุขภาพ การเดินทาง และอื่น ๆ โดยพัฒนาแอปพลิเคชั่น TrueYou ขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้ารับสิทธิได้ง่าย ๆ รองรับทั้งระบบแอนดรอยด์ และไอโอเอส"

นอกจากนี้ในทุกการใช้บริการของกลุ่มทรู ยังสะสมแต้ม TruePoint แลกของรางวัลได้ด้วย (ทุก 25 บาทที่ใช้บริการในกลุ่มทรูรับ 1 คะแนน) โดยทรูตั้งเป้าดัน TruePoint เป็นสกุลเงินใหม่ของลูกค้าทรูที่ "ยิ่งใช้เยอะยิ่งได้" รวมถึง TrueBonus ที่ยิ่งอยู่นานยิ่งฟรี โดยอยู่กับกลุ่มทรูตั้งแต่ 2 เดือนขึ้นไป ได้โบนัสใช้บริการนั้น ๆ ฟรี

กลุ่มทรูยังเพิ่งเปิดช็อปหรูในชื่อ "True Sphere" ที่ห้างสรรพสินค้าเอ็มควอเทียร์ โดยระบุว่าเป็นปรากฏการณ์ใหม่ของการบริการระดับ First Class Coworking Space Experience ที่ให้เฉพาะลูกค้าที่ถือบัตร "ทรูแบล็กการ์ด" ไปใช้บริการได้ฟรีอีกด้วย

ประมาณว่าเป็น ThirdPlace แห่งใหม่ของลูกค้าที่สามารถไปพักผ่อนหย่อนใจ หรือนั่งทำงานโดยเฉพาะ มีอาหาร และเครื่องดื่มไว้บริการฟรี

มากกว่าคุณภาพบริการ ซึ่งน่าจะเป็นพื้นฐานที่สำคัญแล้ว จะเห็นได้ว่าทั้งเอไอเอสและทรูต่างแข่งกันเอาชนะใจลูกค้ากันเต็มพิกัด ชนิดที่ไม่มีใครยอมน้อยหน้าใคร

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน