จากประชาชาติธุรกิจ

แม้จะเป็นที่คาดกันว่าเจเนอเรชั่นแรกที่เกิดในยุคดิจิทัล น่าจะมีแนวโน้มการซื้อสินค้าออนไลน์มากกว่า แต่ผลการศึกษาล่าสุดโดยไอบีเอ็ม และสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ (National Retail Federation : NRF) ของสหรัฐอเมริกา กลับพบว่า ชาวเจเนอเรชั่น Z 98 เปอร์เซ็นต์ชื่นชอบการซื้อสินค้าในร้านค้ามากกว่าการซื้อออนไลน์ โดยร้อยละ 66 จะเลือกร้านที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพ และมีของพร้อมขายเสมอ ขณะที่ร้อยละ 65 ให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่ได้รับ 

นอกจากนั้น ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นอีกว่า ร้อยละ 52 ของผู้บริโภคเจน Z พร้อมจะเปลี่ยนความจงรักภักดีจากแบรนด์หนึ่งไปอีกแบรนด์หนึ่ง หากคุณภาพของแบรนด์ไม่ได้มาตรฐาน จากการศึกษา "Uniquely Gen Z" โดยสถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจของไอบีเอ็ม (IBM Institute of Business Value) เป็นการสำรวจกลุ่มเจน Z ช่วงอายุ 13-21 ปี มากกว่า 15,000 คน ใน 16 ประเทศ 



โดยผู้บริโภคกลุ่มนี้เกิดในช่วงกลางทศวรรษ 1990 และ 2000 ถือเป็นกลุ่มที่เกิดในยุคดิจิทัล และเติบโตขึ้นมาโดยไม่เคยรู้จักกับโลกในยุคก่อนที่จะมีโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน และอุปกรณ์ดิจิทัลต่าง ๆ เจน Z จึงมีกำลังซื้อถึง 154,000 ล้านบาท โดยร้อยละ 75 ของเจน Z ใช้จ่ายเงินมากกว่าครึ่งหนึ่งของเงินที่มีในแต่ละเดือน 

ทั้งนี้ มีการคาดการณ์ว่า ประชากรเจน Z ทั่วโลกจะมีจำนวนถึง 2.6 พันล้านคน ในปี ค.ศ. 2020 โดยร้อยละ 74 ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้เวลาว่างบนโลกออนไลน์ ส่วนร้อยละ 25 พวกเขาออนไลน์อย่างน้อย 5 ชั่วโมงในแต่ละวัน ขณะที่ร้อยละ 66 มักใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพามากกว่าหนึ่งเครื่อง

นอกจากนี้ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกหลายอย่างเกี่ยวกับความชอบ และลักษณะนิสัยยุคดิจิทัล ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับแบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเจน Z กล่าวคือ ร้อยละ 73 เจน Z ที่สำรวจใช้อุปกรณ์สื่อสารพกพาเพื่อส่งข้อความ และแชตกับครอบครัว และเพื่อน ๆ เป็นหลัก แต่ก็เต็มใจที่จะสนทนากับแบรนด์ต่าง ๆ โดยร้อยละ 42 มีแนวโน้มร่วมเล่นเกมออนไลน์ในแคมเปญต่าง ๆ ร้อยละ 43 มีแนวโน้มในการร่วมรีวิวผลิตภัณฑ์ ขณะที่ร้อยละ 36 มีแนวโน้มที่จะสร้างเนื้อหาดิจิทัลสำหรับแบรนด์

เจน Z ไม่มีความอดทนต่อเทคโนโลยีที่ใช้งานยาก และต้องการประสบการณ์การใช้งานโมบาย-ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ โดยเจน Z ร้อยละ 62 จะไม่ใช้แอปหรือเว็บไซต์ที่ใช้งานยาก หรือดาวน์โหลดช้า 

นอกจากนั้น เจน Z ทราบว่าข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่มีค่าต่อแบรนด์ ดังนั้นจึงต้องการทราบว่า แบรนด์จะนำข้อมูลไปใช้อย่างไร และมีวิธีการคุ้มครองข้อมูลอย่างไร

โดยมีเจน Z เพียงร้อยละ 21 เท่านั้น ที่เต็มใจแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ข้อมูลสุขภาพ ตำแหน่งที่อยู่ ชีวิตส่วนตัว หรือข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงิน 

ขณะที่ร้อยละ 61 จะรู้สึกเต็มใจมากขึ้นที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล ถ้าพวกเขาทราบว่า ข้อมูลจะได้รับการคุ้มครอง และจัดเก็บอย่างปลอดภัย

ถึงตรงนี้ "กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์" รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าวเสริมว่า เจน Z เป็นผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ที่แบรนด์ต้องเตรียมรับมือ เหมือนกับเมื่อครั้งกลุ่มมิลเลนเนียลเข้ามาแทนที่เจน X หากแต่เจน Z มีขนาดใหญ่กว่าและซับซ้อนมากกว่า ผู้ซื้อกลุ่มนี้เรียนรู้ที่จะ "คลิก" ก่อนที่จะเดิน หรือพูดด้วยซ้ำ

 

"แต่พวกเขากลับยังพอใจกับประสบการณ์การซื้อสินค้าในร้านค้า แม้เทคโนโลยีจะพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพราะนิสัยการช็อปปิ้งบางอย่างยังคงเหมือนเดิม ดังนั้นแบรนด์ต่าง ๆ ต้องว่องไว และคล่องตัวมากพอสำหรับการให้บริการทั้งสองรูปแบบ" 

"เจเนอเรชั่น Z จึงคาดหวังถึงเทคโนโลยีที่ใช้ง่าย ตอบโจทย์ความต้องการ และน่าสนใจ เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นความท้าทายให้ธุรกิจค้าปลีก และแบรนด์ต้องดึงความก้าวล้ำทางดิจิทัลมาช่วยสร้างการปฏิสัมพันธ์ และประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล คือพร้อมที่จะทดลองวิธีใหม่ ๆ เพื่อให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลง แต่ต้องตอบโจทย์เจเนอเรชั่นต่าง ๆ ได้ในขณะเดียวกัน"

จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคเจเนอเรชั่น Zชอบการมีส่วนร่วมแบบออนไลน์กับแบรนด์ต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแบรนด์ที่สร้างสภาพแวดล้อมแบบมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และเอื้อให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบประสบการณ์ของตนเองได้ 

โดยธุรกิจที่สามารถพัฒนารูปแบบการปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวได้ ย่อมสามารถเข้าถึงไอเดียน่าสนใจของชาวเจน Z และอาจนำสู่ผลิตภัณฑ์ บริการ แนวทางการสร้างความผูกพัน ตลอดจนประสบการณ์การซื้อสินค้าในรูปแบบใหม่ ๆ

เพราะเป็นที่รู้กันว่า เจเนอเรชั่น Z เป็นลูกค้าระดับแนวหน้าของแบรนด์ต่าง ๆ ทั้งแบบออนไลน์ และออฟไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์รับรู้และให้คุณค่าต่อความคิดเห็นของพวกเขา



นอกจากนั้น "กิตติพงษ์" ยังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า ปัจจุบันไอบีเอ็มมีการเปิดตัวโซลูชั่น IBM Watson Customer Engagement เพื่อช่วยแบรนด์บริหารจัดการข้อมูล เพื่อให้สามารถนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบที่ลูกค้าต้องการ โดยโซลูชั่น IBM Watson Customer Engagement เป็นเทคโนโลยีค็อกนิทีฟบนคลาวด์ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคร่วมกับข้อมูล และปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แพตเทิร์นของสภาพอากาศ แนวโน้มของราคา พฤติกรรมการซื้อ และซัพพลายเออร์ที่สามารถจัดส่งของได้ เป็นต้น 

"โดยมีธุรกิจค้าปลีกชั้นนำของโลกเริ่มนำโซลูชั่นดังกล่าวไปใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกมีส่วนร่วม และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ อาทิ "เออร์เมส" แบรนด์ค้าปลีกที่มีขนาดใหญ่ที่สุดของประเทศไซปรัส ในการกำหนดราคาขายที่ดีที่สุด โดยวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ตัวใดในแต่ละสาขาที่ควรลดราคาเนื่องจากยอดขายต่ำ ควรกำหนดราคาใหม่เป็นเท่าใด พร้อมแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสมในการเริ่มลดราคา ซึ่งช่วยให้ Hermes สามารถลดราคาผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาที่เหมาะสม ในระดับที่ทำให้ลูกค้าสนใจ และรู้สึกคุ้มค่า ขณะที่ยังสามารถสร้างกำไรให้กับสาขาห้างทั้ง 75 แห่ง โดยตั้งแต่เริ่มใช้โซลูชั่นไอบีเอ็ม เออร์เมส ได้ปรับปรุงกลยุทธ์ด้านราคาค้าปลีกอย่างมีนัยสำคัญ ขณะที่ธุรกิจก็สามารถทำกำไรเพิ่มขึ้น" 

ตรงนี้จึงสะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ออนไลน์ หรือออฟไลน์หากสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลได้มากที่สุดคือธุรกิจที่จะครองใจผู้บริโภค เพราะพฤติกรรมหนึ่งที่ลูกค้ายังคงเหมือนเดิม คือ เรื่องคุณภาพ ซึ่งไม่ใช่เพียงเจน Z เท่านั้น แต่คือลูกค้าทุกกลุ่มนั่นเอง

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน