จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ HR CORNER

โดย บริษัทที่ปรึกษา APM Group



ผู้ บริหารระดับสูงทราบดีว่า ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกหน่วยงานในองค์กร นับแต่ การตัดสินใจ การบริการลูกค้า ไปจนถึงการปฏิบัติการ นอกจากนี้ ข้อมูลยังช่วยให้องค์กรมี ศักยภาพอย่างไร้ขีดจำกัด ในการสร้างกลยุทธ์ใหม่, พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และค้นพบตลาดเฉพาะกลุ่มใหม่

ข้อมูลที่ไร้คุณภาพ ส่งผลร้ายต่อทุกองค์กร

ข้อมูลที่ไร้คุณภาพ เป็นต้นตอที่ก่อให้เกิดวิกฤตการณ์ปล่อยกู้ให้กับลูกหนี้ที่มีปัญหาด้านความ น่าเชื่อถือ ข้อมูลรายได้ที่กรอกไว้ในเอกสารยื่นกู้ไม่ถูกต้อง ลูกค้าขาดความเข้าใจในเครื่องมือทางการเงินที่ซับซ้อนที่ซื้อมา และธนาคารก็ขาดความเชื่อมั่นในงบดุลของธนาคารอื่น

ความละโมบยังถือ เป็นอีกหนึ่งต้นตอ ของวิกฤต ซึ่งทั้งความละโมบ ข้อมูลที่ไร้คุณภาพ ต่างส่งผลกระทบต่อกันและกัน ทำให้สถานการณ์แย่ลง การขาดความโปร่งใส ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ทำให้ผู้ที่มักมากสามารถดำเนินงานบิดเบือน โดยที่ไม่ได้รับการตรวจสอบได้โดยง่าย และผู้ที่มักมากเหล่านี้ก็มีแนวโน้มที่จะแสดงความคลุมเครือ และปรับแต่งข้อเท็จจริง

วิกฤตดังกล่าว ถือเป็นบทเรียนเกี่ยวกับความสำคัญของข้อมูลที่มีคุณภาพ ที่ผู้นำระดับอาวุโสทุกคนควรเข้าใจอย่างถ่องแท้ อันที่จริงแล้ว เป้าหมายคุณภาพของข้อมูล คือการนำข้อมูลที่ถูกต้องไปใช้ให้ถูกที่ ถูกเวลา ถูกรูปแบบ เพื่อดำเนินงาน บริการลูกค้า ตัดสินใจ หรือกำหนด และดำเนินกลยุทธ์

ซึ่งถือเป็นความหวังของยุคสารสนเทศ เพราะวิกฤตทางการเงิน ถือเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนขององค์กรที่ดำเนินงานได้ต่ำกว่ามาตรฐานเป็นอย่าง มาก ซึ่งมีองค์กรลักษณะนี้เป็นจำนวนมากในปัจจุบัน

ข้อมูลที่ขาด คุณภาพ ไม่ได้เป็นสาเหตุของความล้มเหลว เพราะประเด็นปัญหาด้านคุณภาพ ซึ่งครอบคลุมถึงความยากลำบากในการแสวงหาข้อมูลที่ต้องการ การระบุข้อมูลอย่างไม่ถูกต้อง หรือขาดประสิทธิผล และการถูกโจรกรรมข้อมูลส่วนตัว ต่างส่งผลร้ายต่อทุกองค์กร ดังนั้น ข้อมูลที่ด้อยคุณภาพ จึงเปรียบเสมือนไวรัส ที่เราไม่สามารถทราบได้ว่าจะตรวจพบเมื่อใด และจะก่อให้เกิดความเสียหายอย่างไร

ในบางองค์กร ครึ่งหนึ่งของต้นทุนดำเนินงานสูญไปกับการจัดการข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพ ข้อมูลที่ผิดพลาดง่าย ๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกขุ่นเคือง อีกทั้งยังเป็นเรื่องไม่น่ายินดีนัก ที่ต้องเห็นว่าองค์กรไม่สามารถตัดสินใจได้ดีกว่าข้อมูลที่นำมาใช้อ้างอิง ไม่ว่าอุตสาหกรรมใด ข้อมูลประเภทใด การปฏิบัติการใด หรือรัฐบาลใด ก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงข้อเท็จจริงนี้ได้

ผลเช่นนี้ จึงอาจทำให้ผู้บริหารระดับสูงสงสัยว่า เพราะเหตุใด สถานการณ์จึง เลวร้ายขนาดนี้ ทั้งที่ได้ลงทุนงบประมาณก้อนโตไปกับเทคโนโลยีสารสนเทศ และแผนกไอที หรือเพราะเหตุใด ข้อมูลจึงขาดความสมบูรณ์

"ดร.ดับบลิว เอ็ดวาร์ดส์ เด็มมิ่ง" เคยกล่าวถึงสถานการณ์ที่เกิดคู่ขนานในอุตสาหกรรมการผลิต ที่ได้สังเกตเห็นเมื่อหลายปีที่ผ่านมาว่า เมื่อเรานำระบบอัตโนมัติมาใช้กับโรงงานผลิตขยะ ผลที่ได้รับ คือเราจะผลิตขยะได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

เพราะเทคโนโลยีสารสนเทศก่อให้เกิดผลที่คล้ายคลึงกัน โดยช่วยให้องค์กรสามารถผลิตข้อมูลที่ไร้คุณภาพได้มากขึ้น และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

แต่ กระนั้น ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว หากอยู่ที่กระบวนการทางธุรกิจที่นำมาใช้ นอกจากนี้ ช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดของข้อมูลอาจเกิดขึ้นเมื่อข้อมูลถูกสร้างขึ้น และถูกนำไปใช้ แม้ไอทีจะไม่ได้สร้าง หรือใช้ข้อมูลที่สำคัญ ด้วยเหตุนี้ เทคโนโลยีจึงไม่ได้มีความเกี่ยวข้องกับคุณภาพของข้อมูลมากนัก

หาก พิจารณาอย่างผิวเผิน องค์กรส่วนใหญ่ต่างนำกลยุทธ์ แสวงหา และแก้ไขความผิดพลาดของข้อมูลมาใช้ ซึ่งถือเป็นงานที่มีค่าใช้จ่ายสูง มีข้อกำหนดมาก และให้ผลลัพธ์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ กลยุทธ์ ทางเลือก คือการป้องกันความผิดพลาดของข้อมูลที่แหล่งข้อมูล ผู้บริหารระดับอาวุโสจะต้องเป็นผู้นำในการดำเนินกลยุทธ์อย่างชัดเจน

เนื่องจากเหตุผล 2 ประการ คือ

ประการ แรก ผู้จัดการสามารถส่งผลกระทบต่อการพัฒนาในหมู่พนักงานที่ ตัวเองมีอำนาจในการโน้มน้าว แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้เรียนรู้ที่จะนำพฤติกรรมนี้มาใช้

ประการที่สอง ส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าจำเป็นต้องปรับปรุงสิ่งใด เนื่องจากมุ่งทำงานของตัวเองเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะเราสามารถได้รับข้อมูลระหว่าง แผนกมาได้อย่างรวดเร็ว ผู้จัดการที่รับผิดชอบดูแลรายการสั่งซื้อไม่สามารถทราบได้เลยว่าความผิดพลาด ที่ตัวเองทำไว้โดยไม่รู้ตัวสามารถส่งผลให้เกิดภาวะสินค้าขาดตลาดได้

ฉะนั้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบในการเป็นผู้นำ ผู้บริหารระดับอาวุโสจะต้องใช้ความพยายามสร้างเครือข่ายที่จำเป็นเรียกร้อง ให้ผู้สร้างข้อมูลระบุ และกำจัด ต้นตอของความผิดพลาด

แม้จะเป็นงาน ที่มีข้อเรียกร้องสูง แต่ก็คุ้มค่าที่จะทำ เนื่องจากองค์กรที่นำวิธีการป้องกันนี้มาใช้ สามารถก่อให้เกิดการพัฒนา การลดต้นทุน และความเสี่ยง ตลอดจนเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งถือเป็นผลลัพธ์โดยตรง

ข้อมูลขององค์กรมีลักษณะเฉพาะนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดผล

องค์กร จะต้องตระหนักเสมอว่าข้อมูลเป็นทรัพย์สิน และบริหารจัดการข้อมูลด้วยความมุ่งมั่นอย่างมืออาชีพ เช่นเดียวกับทรัพย์สินอื่น ข้อมูลมีคุณสมบัติที่แสดงให้เห็นถึงความท้าทายและโอกาส ไม่เหมือนกับทรัพย์สินประเภทอื่น ๆ ยกตัวอย่าง ข้อมูลส่วนใหญ่สามารถนำมาเปลี่ยนให้เป็นรูปดิจิทัลได้ ซึ่งทำให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลได้อย่างง่ายดาย และปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับการใช้งานขององค์กรได้เป็นอย่างมาก นอกจากนี้ ยังทำให้ง่ายต่อการโจรกรรมเช่นเดียวกัน

ดังนั้น คุณสมบัติที่น่าสนใจมาก คือข้อมูลของแต่ละองค์กรจะมีลักษณะเฉพาะ ซึ่งถือเป็นประเด็นที่ เปราะบาง และควรต้องนำมาพิจารณา เพราะลักษณะเฉพาะนี้เกิดขึ้น เนื่องมาจากหลายเหตุผลด้วยกัน คือ

- องค์กรสามารถระบุข้อมูลตามวิธีการของตัวเอง ซึ่งสันนิษฐานว่าเป็นวิธีที่เหมาะสมกับโมเดลธุรกิจของตัวเอง

- การดำเนินงาน การปฏิบัติการแต่ละอย่าง สร้างคุณค่าใหม่ ๆ ให้กับข้อมูลที่ไม่มีอยู่ในมือผู้อื่น

เพราะ เงินมีมูลค่าตามตัวเลขที่ระบุไว้สำหรับทุกคน คู่แข่งจึงสามารถจ้างคนที่ดีที่สุด แต่ข้อมูลไม่ได้เป็นเช่นนั้น ข้อมูลมีลักษณะเฉพาะสำหรับแต่ละองค์กร เว้นแต่เมื่อองค์กรทำข้อมูลสูญหาย หรือข้อมูล ถูกโจรกรรม องค์กรแต่ละแห่งจึงพยายามอย่างยิ่งที่จะให้เกิดข้อได้เปรียบ ซึ่งข้อได้เปรียบนี้ก็มีอยู่ในข้อมูลอยู่แล้ว

แม้จะสามารถนำข้อมูลมา ใช้เพื่อลดต้นทุนได้หลายวิธี ผู้บริหารระดับอาวุโส จึงจำเป็นต้องเริ่มคิดหาวิธีพัฒนาข้อมูล เพื่อเพิ่มรายรับขององค์กร ดังนั้น เราจึงสามารถนำข้อมูลเข้าสู่ตลาดได้หลายวิธีด้วยกัน และผู้บริหารระดับอาวุโสจะต้องเริ่มให้องค์กรนำข้อมูลมาใช้อย่างเต็มที่ โดยจะต้องระบุ และดำเนินวิธีการอย่างเป็นขั้นตอน เพื่อทำความเข้าใจว่าข้อมูลใดที่

- ตัวเองเป็นเจ้าของ หรือสามารถ เข้าถึงได้

- ตัวเองจะต้องปกป้องรักษา (เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับอัตลักษณ์ของลูกค้า)

- มีคุณภาพสูงมากพอที่จะสามารถทนต่อการตรวจสอบในตลาด แม้ลูกค้าจะยอมจ่าย และวิธีรับข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ จากนั้น ผู้บริหารจะต้องนำข้อมูลเหล่านี้มาป้อนสู่ตลาด เพราะการเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้จากข้อมูล ถือเป็นงานที่น่าสนใจ และสำคัญต่อยุคสารสนเทศ

ข้อคิดทิ้งท้าย

ข้อมูลที่มีคุณภาพสูง ถือเป็นทรัพย์สิน แต่ข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพ เป็นหนี้สิน ผู้บริหารระดับอาวุโสจะต้องระบุว่า อะไรคือข้อมูลที่ก่อให้เกิดหนี้สินมากที่สุด และนำกระบวนการคุณภาพมาใช้เพื่อลดหนี้สิน นอกจากนี้ ยังจะต้องนำข้อมูลที่มีคุณค่ามากที่สุดมาใช้ให้เกิดผลในตลาด

จึงจะสำเร็จทุกประการ !