จาก ASTVผู้จัดการออนไลน์
ทีมงาน Positioning เปิดเวทีสัมมนา “ฝ่าวิกฤตพิชิตดรามาในโลกโซเชียลมีเดีย” นักการตลาดชี้ต้นตอ สังคมไทยขาดเหตุผลชอบบอกต่อ ปลุกกระแสเดือดลุกลามเร็ว แนะองค์กรรับมือวิกฤตให้เหมาะสมและรวดเร็ว และสร้างแบรนด์ให้คนรัก ด้านผู้ก่อตั้ง Pantip แนะพีอาร์องค์กรปรับวิธีทำงาน มุ่งเจรจามวลชน เตือนห้ามขู่ แนะ “ขอโทษไว้ก่อน”
นายธันวัชร์ ไชยตระกูลชัย นักการตลาดชื่อดัง กล่าวในงานสัมมนา “ฝ่าวิกฤตพิชิตดราม่าในโลกโซเชียลมีเดีย” ว่า ดรามาเกิดจากนิสัยคนไทยส่วนใหญ่ที่ใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล อ่านหนังสือน้อย รวมถึงได้รับอิทธิพลจากละครหลังข่าว ทำให้สังคมไทยเป็นสังคมที่ชอบพูดต่อโดยไม่มีเหตุผล กลัวตกข่าว ในขณะที่หากมีคนที่พูดด้วยเหตุผลกลับไม่ค่อยมีคนฟัง แต่เมื่อพูดเสียงดัง หรือลงไม้ลงมือกลับได้รับความสนใจมากกว่า
จากพฤติกรรมเช่นนี้ เมื่อมีสื่อใหม่อย่างโซเชียลมีเดียที่ทุกคนสามารถจะแสดงออกได้ และคนตัวเล็กๆ สามารถจะกลายเป็นคนดังขึ้นมาได้ หากมีประเด็นที่อยู่ในความสนใจ เมื่อถูกโยนลงไปในโซเชียลมีเดียมันพร้อมจะถูกบอกต่ออย่างรวดเร็ว เพราะสังคมไทยชื่นชอบเรื่องลักษณะนี้อยู่แล้ว ในขณะที่หากเหตุการณ์เดียวกันไปเกิดยังประเทศอื่นๆ อาจจะไม่ได้เร็วเหมือนในประเทศไทย
นอกจากนั้น เมื่อเกิดการสร้างกระแสในโลกออนไลน์แล้ว ตามมาด้วยการนำดรามาไปใช้ให้เกิดประโยชน์เชิงธุรกิจ ซึ่งจะทำให้เกิดบุคคลตัวเล็กๆ ที่สร้างความโดดเด่นขึ้นมาได้ ตัวอย่างเช่นการเกิดขึ้นของ “ไมโครเซเลบ” หรือบลอกเกอร์ชื่อดังต่างๆ เรียกว่าเป็น “Drama for Business” นำเรื่องราวที่เกิดขึ้นไปหาประโยชน์เชิงธุรกิจต่อไป
อย่างกรณีเอสเอ็มอี เมื่อจะออกสินค้าต้องคิดว่าทำอย่างไรให้โดน ซึ่งปัจจุบันโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลสูงมาก เวลาออกสินค้าใหม่จะได้รับความสนใจอย่างมาก คือ ประเด็น “คนตัวเล็กชกคนตัวใหญ่” หรือ “แจ็คผู้ฆ่ายักษ์” ขยายไปสู่ประเด็น “ยักษ์ใหญ่รังแกเอสเอ็มอี”
นายธันวัชร์กล่าวต่อว่า การเกิดกระแสดรามามักจะเริ่มจากจุดเล็กๆ เริ่มจากคนไม่กี่คน แต่เมื่อมีปัจจัยรอบๆ ที่สอดคล้องจะทำให้การกระจายออกไปอย่างรวดเร็ว ไปสู่คนจำนวนมาก ส่วนองค์กรหรือแบรนด์ต่างๆ เมื่อเกิดกระแสดรามาแล้ว วิธีการรับมือนั้น ในปัจจุบัน สิ่งสำคัญผู้บริหารต้องรักษาระดับไกล-ใกล้ให้เหมาะสม รวมถึงบริหารจัดการในโซเชียลมีเดียให้เหมาะสม
“ผมเปรียบเทียบโซเชียลมีเดียว่า เหมือน “ไฟ” มีทั้งประโยชน์ที่จะเป็น “พลังงาน” ได้ ในขณะที่ก็ “เผาผลาญ” ได้เช่นกัน ถ้ามันมีปัจจัยที่ช่วยขยายความ เช่น ถ้ามีคนจุดไม้ขีดไฟ แล้วถูกโยนไปกองฟางแห้ง มีลมช่วยพัดโหม ในที่สุดก็จะกลายเป็นไฟป่าได้ ดังนั้น ในส่วนการรับมือ ต้องพิจารณาดูให้ดีว่ามันเป็นเทรนด์ หรือกระแส เพราะถ้าเป็นเทรนด์มันจะอยู่นาน แต่ถ้ากระแสก็จะเกิดขึ้นแค่ชั่วคราวแล้วก็หายไป ดังนั้นการรับมือก็จะแตกต่างกัน” นักการตลาดชื่อดังกล่าว
นอกจากนั้น การรับมือของแบรนด์ต่อกระแสดรามาควรจะรวมศูนย์ในจุดเดียว และดูสถานการณ์ โดยไม่แถลงข่าวหรือแก้ข่าวสะเปะสะปะ รวมถึงต้องมีความเข้าใจตลาดอย่างลึกซึ้ง การตอบใดๆ ก็ตามออกไป ต้องคาดการณ์ว่าคนฟังจะเชื่อด้วย เพราะบางกรณีแม้ว่าสิ่งที่จะแถลงเป็นข้อเท็จจริง แต่เมื่อคนฟังไม่มีความเชื่อถือไปแล้ว ไม่ว่าจะพูดใดๆ ก็ไม่มีประโยชน์ บางทีการเงียบอาจจะดีกว่า
อีกทั้งต้องแยกแยะก่อนว่า ดรามาที่เกิดขั้นเป็นกระแสจริงหรือเปล่า หรือเป็นคู่แข่งมาก่อการร้ายโจมตี เพราะทุกคนสามารถโพสต์ได้ เกิดการแชร์ต่อ และปัจจุบันโซเชียลมีเดียตัวที่น่ากลัว คือ “LINE” เพราะส่งในกลุ่มต่างๆ เข้าถึงโดยตรง
และที่สำคัญที่สุดในการรับมือดรามา แบรนด์คุณต้องเป็นแบรนด์ดีเสียก่อน เพราะถ้าไม่ดี ไม่ว่าจะทำอย่างไร คนก็ไม่เชื่อ และการแก้ที่ดีที่สุด คือให้บุคคลที่สามมาช่วยบอกหรือแก้ให้แทน เพราะหากแบรนด์ของคุณเป็นที่รักของผู้คนจำนวนมาก เวลามีปัญหาใดๆ ลูกค้าจะมาช่วยแทน ในทางตรงกันข้าม ถ้าเป็นแบรนด์ที่คนเกลียด มันจะเป็นการสะสมบาปไปเรื่อยๆ วันหนึ่งเมื่อเกิดกรณีขึ้น บาปจะมาตามซ้ำเติม
ส่วนการรับมือนั้น ทางที่ดีควรขอโทษไว้ก่อน เพราะคนไทยไม่ชอบคนเถียง ส่วนการชี้แจงต้องอยู่ในมุมของ “ลูกค้า” ไม่ใช่ชี้แจงในฐานะแบรนด์ยักษ์ เพราะคำชี้แจงที่ไม่โดนใจ แทนที่จะช่วยจะกลับมากระแสดรามาโจมตีให้หนักยิ่งขึ้น โดยดรามาที่น่ากลัว คือ ดรามาที่ไม่มีตัวตน หาที่มาที่ไปไม่ได้ และพูดต่อไปเรื่อยๆ
ด้านนายอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ผู้ร่วมก่อตั้งและพัฒนาเว็บไซต์ Pantip.com ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง Chief technology office เว็บไซต์ Pantip.com กล่าวว่า สำหรับดรามาในอดีตก่อนจะมีโซเชียลมีเดีย จะมาจากละครที่สื่อว่าเป็นเรื่องของอารมณ์ มีพระเอกนางเอกนางร้าย ฯลฯ จนเมื่อมีสื่อออนไลน์ขยายไปสู่การถกเถียงกันในเว็บไซต์ต่างๆ มีทั้งเถียงด้วยเหตุผลและไม่มีเหตุผล จนเข้าสู่ยุคโซเชียลมีเดีย ทำให้เกิดการขยายความไปได้ในหลายสื่อ และเกิดกระแสดรามาได้ในหลายกรณี
ทั้งนี้ ในการรับมือขององค์กร หรือแบรนด์เมื่อเกิดกรณีดังกล่าวขึ้นแล้ว ในหลายองค์กรจะมอบหมายหน้าที่ให้แก่ “พีอาร์” ซึ่งวิธีการทำงานต้องเปลี่ยนไปแล้ว จากเดิมที่พีอาร์จะรับมือข่าวสารที่เกิดขึ้น โดยชี้แจงไปยังนักข่าว ซึ่งส่วนใหญ่จะรู้จักคุ้นเคยกันดี สามารถอธิบายข้อมูลหรือขอร้องกันได้ แต่ปัจจุบันในโลกออนไลน์ที่ต้องสื่อสารกับคนจำนวนมาก วิธีการเดิมๆ ใช้ไม่ได้อีกแล้ว ดังนั้น พีอาร์ต้องปรับวิธีคิด และการทำงานใหม่ทั้งหมด โดยอาจมีเรื่องของจิตวิทยามวลชนเข้ามาช่วยเสริม ทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ และทำกิจกรรมเพื่อมวลชนมากยิ่งขึ้น เช่น การตอบในโลกออนไลน์ ไม่ควรตอบแบบหุ่นยนต์ แต่ให้มีความใกล้ชิดกับผู้บริโภค เสมือนพูดคุยอยู่กับเพื่อน เป็นต้น
นอกจากนั้น คำที่ห้ามกล่าวเด็ดขาดคือ “ห้ามเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าว มิฉะนั้นจะถูกดำเนินคดีทางกฎหมาย” เพราะในโลกแห่งความเป็นจริงไม่มีทางห้ามได้ การพูดลักษณะเช่นนี้จะยิ่งทำให้เรื่องลุกลามไปกันใหญ่ นอกเสียจากว่าข้อมูลที่คุณจะชี้แจงสามารถปิดข้อโต้แย้งทุกอย่างได้ทั้งหมด จริงๆ
ส่วนการรับมือดรามานั้น สิ่งที่สังเกตเห็นจากเพจดังๆ จะตรงกัน คือ “ขอโทษไว้ก่อน” เพื่อลดกระแส ซึ่งถือเป็นหัวใจของการสื่อสารบนโลกโซเชียลฯ และต้องว่องไวต่อการรับมือ เช่น ในเว็บไซต์ Pantip.com มีแอดมินขององค์กรต่างๆ ที่ตอบอย่างรวดเร็วมาก เป็นต้น ต่อมาคือการจัดการสื่อสารข้อมูลที่แท้จริงไปสู่มวลชน หลังจากนั้นกลับมาปรับองค์กรเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงให้เห็นผล เช่น กรณี GTH มีนักแสดงทำพฤติกรรมไม่เหมาะสมในประเทศญี่ปุ่น แต่หลังจัดการชี้แจงบนออนไลน์แล้ว GTH มีมาตรการจัดการนักแสดงในสังกัดได้รวดเร็ว ทำให้กระแสถูกลดไปอย่างรวดเร็วเช่นกัน
สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน
