จากประชาชาติธุรกิจ

คอลัมน์ ถามตอบ-ตอนไป สไตล์คอนซัลต์ โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

ในฐานะวิทยากรเกี่ยวกับภาวะผู้นำ บ่อยครั้งที่ถามผู้เข้าอบรมว่าหากวันหนึ่งฝ่ายทรัพยากรบุคคลส่งหลักสูตรอบรมเกี่ยวกับการฟังมาให้ คุณคิดว่าใครควรเข้าสัมมนาเรื่องนี้บ้าง

มากกว่าครึ่งของคนในห้องตอบว่าคนแรกที่ควรไปคือหัวหน้างานโดยตรงของพวกเขาส่วนที่เหลือชี้มือไปที่เพื่อนร่วมงานบ้างผู้บริหารระดับสูงบ้างลูกน้องบ้างแทบจะไม่มีใครเลยที่คิดว่าตนเองควรต้องพัฒนาเรื่องนี้ด้วย เพราะส่วนใหญ่เข้าใจว่าเป็นผู้ฟังที่ดีอยู่แล้ว

ผมเคยทดสอบโดยอ่านข้อความสั้น ๆ สัก 6-7 ประโยคแล้วให้ทุกคนตอบคำถาม 5-6 ข้อเกี่ยวกับเรื่องที่เพิ่งพูดไป เชื่อไหมว่ามีไม่ถึง 10% ที่ตอบคำถามได้ถูกต้องทุกข้อ ทั้ง ๆ ที่ก่อนทดสอบเตือนแล้วว่าให้ตั้งใจฟัง

การฟังเป็นทักษะที่ถูกลืมไป ทั้ง ๆ ที่สามารถช่วยสร้างบรรยากาศในการทำงานให้ดีขึ้น จากงานวิจัยของหลายสำนักพบว่า คนเราใช้เวลาเพียงแค่หนึ่งในสามไปกับการฟังอย่างจริงจัง ส่วนที่เหลือเป็นเพียงแค่ได้ยินแต่ไม่ได้ฟัง

ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2500 มีนักวิจัยกลุ่มหนึ่งทดลองเกี่ยวกับการฟัง และพบว่าทันทีที่ได้ยินเรื่องราวบางอย่างจบลง ผู้ฟังจะจำรายละเอียดต่าง ๆ ได้เพียงแค่ครึ่งหนึ่งเท่านั้น แม้มนุษย์จะล่วงรู้ความลับเกี่ยวกับปัญหาเรื่องการฟังมาเกือบ 60 ปีแล้ว แต่พบว่าพัฒนาการของการฟังเป็นไปอย่างเชื่องช้า ส่วนหนึ่งเป็นเพราะคนส่วนใหญ่ไม่คิดว่าตนเองมีปัญหาเรื่องการฟัง จึงไม่ใส่ใจที่จะเรียนรู้และพัฒนา

อันที่จริงการฟังเป็นทักษะที่สามารถเพิ่มพูนได้ หากตั้งใจฝึกฝน ดังนั้น การฟังที่ดีจึงต้องมีองค์ประกอบครบ 5 ด้านดังต่อไปนี้

หนึ่ง ฟังด้วยหู หมายถึงเงี่ยหูฟังอย่างตั้งใจ ไม่ใช่เพียงแค่ได้ยินเสียงที่มากระทบโสตประสาทเท่านั้น

สอง ฟังด้วยตา หมายถึงการสบตาคู่สนทนา และใช้ตาสังเกตอากัปกิริยาของผู้พูดประกอบด้วย ภาษากายที่ไม่ได้สื่อออกมาเป็นคำพูด บอกบางอย่างเพิ่มเติมให้กับเรา หากสนใจและใส่ใจให้ดี

สาม ฟังด้วยตัว หมายถึงใช้อวัจนภาษา เช่น การพยักหน้าระหว่างการฟัง เป็นต้น เพื่อแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าเราจดจ่ออยู่กับเขา

สี่ ฟังด้วยปาก หมายถึงมีการโต้ตอบ และซักถามบ้างเป็นครั้งคราว เพื่อให้แน่ใจว่าเข้าใจในสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังพูดอยู่ นอกจากนั้น ยังเป็นการช่วยให้เกิดการสื่อสารแบบสองทางที่มีประสิทธิผลเพิ่มขึ้นอีกด้วย

ห้า ฟังด้วยใจ หมายถึงเอาใจจดจ่ออยู่กับเรื่องที่คู่สนทนากำลังพูด ครั้งหนึ่งผมเคยได้ยิน "ท่าน ว.วชิรเมธี" ถามญาติโยมที่มาฟังธรรมว่าใครสำคัญที่สุดในชีวิตของแต่ละคน ต่างคนต่างตอบกันไปคนละอย่างสองอย่าง บ้างก็ว่าพ่อแม่ บ้างก็ว่าครูอาจารย์ บ้างก็ว่าลูกหลาน เป็นต้น

สุดท้ายท่านเฉลยว่าคนที่อยู่ตรงหน้า ณ เวลาที่เรากำลังสนทนากับเขานั่นแหละสำคัญที่สุด เพราะคนส่วนใหญ่ระหว่างฟังคู่สนทนา ใจมักไปคิดเรื่องอื่น

ฉะนั้น ในเชิงจิตวิทยา การฟังมีอยู่ 3 ระดับ

ระดับแรกเป็นการฟังแบบได้ยิน หมายถึงระหว่างฟัง ใจแอบกังวลเรื่องอื่น ๆ แม้คู่สนทนาอาจรู้สึกว่าเรากำลังฟังอยู่ เพราะทั้งวัจนภาษา และอวัจนภาษาต่างแสดงให้เห็นว่ากำลังสนใจฟัง แต่ใจกลับล่องลอยไปคิดเรื่องอื่น ลองสังเกตตัวเองดูแบบง่าย ๆ ก็ได้ว่าเราเป็นผู้ฟังระดับนี้หรือเปล่า หากฟังจบ จับใจความไม่ได้ ต้องถามซ้ำให้พูดใหม่อีกรอบ แบบนี้เข้าข่ายได้ยินแต่ไม่ได้ฟัง

ระดับสองเป็นการฟังแบบตั้งใจ หมายถึงการฟังที่เน้นไปที่คู่สนทนาอย่างแท้จริง ใจจดจ่ออยู่กับสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูด เข้าใจเรื่องราวต่าง ๆ เป็นอย่างดี แต่อาจยังไม่ลึกซึ้งถึงขนาดเข้าใจความรู้สึกที่อีกฝ่ายหนึ่งมีได้ การฟังระดับนี้เป็นการฟังเฉพาะสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาเท่านั้น

ระดับสามเป็นการฟังแบบเข้าใจความรู้สึกหมายถึงฟังอย่างลึกซึ้งทั้งคำพูดที่ออกมาน้ำเสียงและปฏิกิริยาต่างๆ เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของอีกฝ่าย ทั้ง ๆ ที่อาจจะไม่ได้เอ่ยออกมา การฟังระดับนี้ทำให้ผู้ฟังเข้าถึงความรู้สึก และความคิดของผู้พูดได้มากขึ้น เรียกว่าฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูดด้วย

หากต้องการพัฒนาทักษะในการฟังให้ดีขึ้น ควรเริ่มต้นจากให้ความสำคัญกับผู้พูด-ปิดคอมพิวเตอร์ ปิดเสียง และคว่ำหน้าโทรศัพท์ลง มองคู่สนทนา และฟังอย่างตั้งใจ ทำสมองให้ว่าง หยุดพูดสักแป๊บ ฟังแบบไม่ต้องตัดสินว่าสิ่งที่ได้ยินถูกหรือไม่ ใช่หรือเปล่า ใส่ใจกับสิ่งที่ได้ยินเท่านั้น

หาเวลาให้กับตนเอง-จัดตารางการทำงานในแต่ละวันให้ดี กำหนดช่วงเวลาว่างให้ตนเองอย่างชัดเจนและเหมาะสม เพื่อใช้ในการสะสางงานต่าง ๆ ช่วงเวลาเหล่านี้จะช่วยให้คุณไม่ต้องกดดันตัวเองเวลาที่คุยกับผู้อื่น เพราะเมื่อรู้ว่ามีเวลาที่จะใช้สำหรับเคลียร์งาน หรือเรื่องต่าง ๆ อย่างเหมาะสมแล้ว ย่อมทำให้มีสมาธิในการรับฟังอย่างตั้งใจ โดยไม่ต้องคิดกังวลเรื่องงานของตนเองระหว่างการสนทนา

ฝึกตั้งคำถามให้มากขึ้น-หากเพื่อนหรือลูกน้องมาขอคำแนะนำตั้งใจฟังให้ดียังไม่ต้องรีบให้คำแนะนำหรือข้อเสนอแนะถามคำถามเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการจริง ๆ บางครั้งคู่สนทนาอาจอยากได้แค่คนรับฟัง โดยไม่ต้องการคำแนะนำ 

ดังนั้น การเป็นผู้ฟังที่ดี จะช่วยเพิ่มเสน่ห์ในการสนทนา ทุกวันนี้คนพูดมีเยอะแล้ว แต่คนฟังสิมีน้อย สังคมจะสดชื่น ครอบครัวจะสุขสันต์ หากเริ่มต้นทำตัวเป็นผู้ฟังที่ดีตั้งแต่วันนี้

สำนักงานสอบบัญชี,#สอบบัญชี,สำนักงานบัญชี,#ทำบัญชี,#ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน