จากประชาชาติธุรกิจ

สัมภาษณ์

บทเรียน จากสถานการณ์ความรุนแรงทางการเมืองที่ผ่านมา ทำให้หลายองค์กรเล็งเห็นถึงความสำคัญของระบบไอทีในแง่มุมใหม่ ๆ ไม่ว่ากรณีของการวางระบบเพื่อสนับสนุนการทำงานที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือการใช้บริการศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองฉุกเฉิน เพราะว่าเป็นเหมือนการซื้อประกันระบบไอทีไว้ ถ้ามีปัญหาก็ยังมีที่พึ่งเพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไป

ในโอกาสนี้ "ประชาชาติธุรกิจ" ได้สัมภาษณ์พิเศษ "ธันวา เลาหศิริวงศ์" กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ในฐานะองค์กรด้าน ไอที ที่มีการเตรียมพร้อม สำหรับการรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินในแบบของไอบีเอ็ม เพื่อที่จะรองรับการทำงานได้ทุกสภาวะ

ตั้งแต่ระบบไอทีที่รองรับการทำ งานจากที่บ้าน หรือ work from home "ธันวา" เล่าว่า การนำเทคโนโลยีมาใช้รองรับการทำงานจากที่บ้านของไอบีเอ็มไม่ได้มีไว้รองรับ เฉพาะในช่วงวิกฤตเท่านั้น เพราะในยามปกติหากพนักงานคนไหนไม่สะดวกที่จะมาทำงานที่ออฟฟิศ เช่น ต้องดูแลพ่อแม่ป่วย หรือ ต้องเลี้ยงลูกอยู่บ้าน ก็สามารถขอสิทธิ์ทำงานจากที่บ้านได้

โดยที่ผลของการทำงานไม่แตกต่าง เพราะสามารถเชื่อมเข้าระบบคอมพิวเตอร์ของสำนักงาน เหมือนนั่งทำงานอยู่ที่ออฟฟิศ รวมถึงการใช้ระบบการประชุม เทเลคอนเฟอร์เรนซ์เข้ามารองรับ

ช่วงที่ประเทศไทยเกิดสถานการณ์ความ รุนแรงทางการเมืองที่ผ่านมา จึงเป็นครั้งแรก ที่ไอบีเอ็มให้พนักงานทุกคนทำงานจากที่บ้านแบบ 100% จากพนักงานทั้งหมดกว�พันคน

"แม้ว่าออฟฟิศของไอบีเอ็มจะไม่ได้อยู่ใน พื้นที่เรดโซน แต่ก็เป็นห่วงเวลาพนักงานเดินทางมาทำงาน เพราะในช่วงเวลานั้นการให้บริการรถไฟฟ้าต่าง ๆ ก็เริ่มไม่แน่นอน ทำให้ Crisis management team ตัดสินใจให้พนักงานทำงานจากที่บ้านตั้งแต่ 17 พ.ค." นายธันวากล่าว และว่า

สำหรับไอบีเอ็มนั้นจะมีการตั้งทีมที่ เรียกว่า Crisis management team ซึ่งมีผมเป็นหัวหน้าทีม เมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉินขึ้นมา ทีมนี้ก็จะมีการหารือเพื่อรับมือกับวิกฤตการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นกรณีที่เกิดสึนามิ หรือเหตุการณ์เมษาฯปีที่แล้ว เราก็ต้อง make sure ทั้งในเรื่องระบบไอทีต่าง ๆ แบนด์วิดท์ และความปลอดภัยของพนักงาน

กรณีการ ชุมนุมทางการเมืองที่แยก ราชประสงค์ ทีมก็มีข้อมูลว่า พนักงานของไอบีเอ็ม 30 กว่าคนพักอาศัยอยู่ในพื้นที่ เรดโซน จึงได้มีการจัดโรงแรมในพื้นที่รอบนอกให้พนักงานอยู่ โดยบริษัทรับผิดชอบ ค่าใช้จ่ายให้ทั้งหมด

และเมื่อเกิดเหตุการณ์รุนแรงมากขึ้นจึงประกาศ ปิดออฟฟิศให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน สำหรับลูกค้าอยู่พื้นที่รอบนอกก็ให้ทีมงานซัพพอร์ตลูกค้าตามปกติ แต่ถ้าลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่เรดโซนก็ต้องใช้รีโมตเซอร์วิส

"เพราะ เราให้ความสำคัญกับลูกค้า และ ความปลอดภัยของพนักงาน"

ส่วนทีมงานจาก ต่างประเทศที่เข้ามาช่วยงานระยะสั้นก็แจ้งให้เดินทางกลับตั้งแต่ก่อนเกิด เหตุการณ์รุนแรง ส่วนทีมที่มาอยู่ระยะยาวส่วนใหญ่ก็เข้าใจสถานการณ์ไม่ได้ตื่นตระหนก และไม่มีใครแจ้งความจำนงที่ต้องการออกนอกประเทศ

ในส่วนการให้ความ ช่วยเหลือลูกค้านั้น ส่วนหนึ่งจะมีสัญญาซื้อบริการกับไอบีเอ็ม อยู่แล้ว เป็นบริการเกี่ยวกับ Disaster recovery service รวมถึงการให้บริการศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองฉุกเฉิน และการอำนวยความสะดวกเรื่องสถานที่ทำงานให้กับลูกค้า ที่ตึกไอบีเอ็ม พหลโยธิน และดาต้า เซ็นเตอร์สำรองที่บางนา

ขณะที่ไม่ได้เกิด เหตุการณ์ลูกค้าก็จะมีการเข้ามาซักซ้อมการใช้งานต่าง ๆ ว่า เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินระบบการทำงานจะเป็นอย่างไร การย้ายระบบมา

ทำ อย่างไร มีการอัพเดตข้อมูลอย่างเป็นขั้นเป็นตอน เรียกว่าเป็นการเตรียมพร้อมสำหรับ กรณีฉุกเฉิน ทำให้การทำงานทุกอย่างเป็นระบบไม่มีปัญหา หรือปัญหาน้อยลง

ช่วง เหตุการณ์ความรุนแรงที่ผ่านมาก็มีลูกค้าหลายรายที่อยู่ในพื้นที่เรดโซน ไม่สามารถเข้าไปปฏิบัติหน้าที่ได้ก็มาใช้ศูนย์คอมพิวเตอร์จากไอบีเอ็ม รวมถึงสถานที่ทำงานชั่วคราว

"จากวิกฤตครั้งนี้ทำให้ภาคธุรกิจคำนึง ถึงเรื่องบริการ Disaster recovery service และศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองฉุกเฉินมากขึ้น ซึ่งนับว่าเป็นข้อดี เราไม่ได้มองว่าเป็นโอกาสในวิกฤต แต่ถือว่าเป็นการตื่นตัวเพื่อพร้อมกับมือกับวิกฤตของหน่วยงานต่าง ๆ" นายธันวากล่าว

เพราะเมื่อมีการวางแผนก็ทำให้การทำงานง่ายขึ้น แต่ถ้าไม่ได้เตรียมการก็ต้องใช้เวลามากขึ้น หรือข้อมูลไม่อัพเดตก็ต้องใช้เวลาในการเข้าไปช่วยเพื่อที่จะให้ลูกค้าสามารถ ทำงานได้ตามปกติ

ตอนนี้ไอบีเอ็มก็ต้องเข้าไปดูว่าลูกค้าของเราใครได้ รับผลกระทบอะไรบ้าง และไอบีเอ็มจะสามารถเข้าไปช่วยอะไรได้บ้าง เพราะลูกค้าเรามีอยู่ทุกภาคส่วนไม่ว่าจะเป็นธนาคารพาณิชย์ ธุรกิจค้าปลีก และอื่น ๆ

"ปัจจุบันหลายบิสซิเนสใช้ไอทีเป็น แบล็กโบน เหตุการณ์จลาจลในหลายพื้นที่ก็ทำให้ต้องเข้าไปดูว่าระบบไอทีของลูกค้าได้รับ ผลกระทบ ความเสียหายอย่างไรบ้าง และเราจะเข้าไปให้ความช่วยได้อย่างไร ในฐานะพาร์ตเนอร์ชิป เมื่อลูกค้าเดือดร้อนเราก็ต้องเข้าไปช่วยเหลือ" บิ๊กบอสไอบีเอ็มกล่าว และว่า

ในเวลานี้ไอบีเอ็มยังไม่ได้มองเรื่องผล กระทบทางด้านยอดขายของบริษัท แต่ระยะสั้นมองในแง่ของการเข้าไปให้ความช่วยเหลือลูกค้า เพื่อที่จะให้กลับมาสู่ภาวะปกติโดยเร็วที่สุด เรื่องยอดขายยังไม่ได้คิด แต่เชื่อว่าเมื่อสถานการณ์ดีขึ้นทุกอย่างก็จะตามมา ทางผู้บริหารของไอบีเอ็มในหลาย ๆ ประเทศ ก็เสนอตัวพร้อมให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่