จากประชาชาติธุรกิจ

แม้ตอน นี้เหตุการณ์พฤษภาวิปโยคจะผ่านไปอย่างไม่เรียบร้อยเท่าไหร่ เพราะบาดแผล ความทรงจำ รวมถึงความเสียหายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ล้วนต่างทำให้ ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ แทบยากจะลืมฝันร้ายได้

เนื่องจาก ความเสียหายที่เกิดขึ้น ไม่เพียงเกิดขึ้นกับทรัพย์สิน อาคาร ห้างร้านต่าง ๆ หากฝันร้ายยังส่งผลต่อ พนักงานที่ทำงานอยู่บริเวณรายรอบราชประสงค์อีกจำนวนมาก

เพราะหลาย ๆ บริษัทไม่สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ ขณะเดียวกัน พนักงานอีกจำนวนหลายหมื่นคน ก็ไม่สามารถทำงาน หรือรับเงินเดือนได้ เนื่องจากฝ่ายการเงิน หรือฝ่ายบัญชีไม่สามารถเข้าไปดำเนินธุรกรรม

มูล เหตุตรงนี้ จึงทำให้พนักงานบางส่วน ไม่สามารถกดเงินเดือนตามตู้เอทีเอ็ม หรือพนักงานบางส่วนไม่สามารถรับเงินค่าโอที โบนัส รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ได้

แต่ในมุมตรงข้าม ก็มีอีกหลายบริษัทที่แทบจะไม่มีผลกระทบเลย เพราะบริษัทของเขาได้ว่าจ้างบริษัท เจเนรัล เอาท์ซอร์สซิ่ง จำกัด เป็นผู้ดำเนินการจ่ายเงินเดือนแทน

"เสาวรส บุญบัญชาโชค" กรรมการผู้จัดการบริษัท เอาท์ซอร์สซิ่ง จำกัด ได้เล่าเบื้องหลังเหตุการณ์พฤษภาวิปโยคให้ "ประชาชาติธุรกิจ" ฟังว่า...บริษัทของเราก็อยู่บริเวณราชประสงค์เหมือนกัน

"เราเองก็ได้ รับผลกระทบ เพราะไม่สามารถเข้าไปทำงานได้ แต่โชคดีที่เรามี backup side อยู่ที่สุขุมวิท 103 ขณะเดียวกัน เราก็มี backup data อยู่ที่ จ.ฉะเชิงเทรา จึงทำให้เราตัดสินใจย้าย พนักงานทั้งหมดไปอยู่ที่สุขุมวิท 103 รู้สึกจะราว ๆ วันที่ 12-13 พฤษภาคมเราก็ไปแล้ว"

"เพราะ อย่างที่ทราบ ธุรกิจของเราต้องดูแลการจ่ายเงินเดือนให้กับลูกค้ารวมถึงการกรอกแบบ/ยื่น ภาษี การบริหารฐานข้อมูลพนักงาน การบริหารจัดการงานสวัสดิการของพนักงาน งานประกันสังคม และงานทั่วไปของฝ่ายทรัพยากรมนุษย์"

"ซึ่งเรามี ลูกค้าอยู่ประมาณ 150 บริษัท พนักงานประมาณ 55,000 คน รวมเป็นเงินที่ต้องดูแลทั้งหมดประมาณหลายร้อยล้านบาทต่อเดือน และบางบริษัทมีการจ่ายเงินเดือน 1 ครั้ง/เดือน บางบริษัท 2 ครั้ง/เดือน รวมถึงบางตำแหน่งต้องมีค่า โอที หรือจะต้องถูกหักภาษี ค่าประกันสังคม และอื่น ๆ"

"ทีนี้พอเกิดเหตุการณ์ นปช.ยึดราชประสงค์ ฝ่ายการเงิน ฝ่ายบัญชีก็ทำงาน ไม่ได้ พนักงานก็ทำงานไม่ได้ และลูกค้าเราที่อยู่บริเวณนั้นก็มีอยู่ประมาณ 15 บริษัท เขาก็เดือดร้อน"

"โชค ดีที่เรามี backup data และโชคดีที่เราวางระบบ business continue plan-BCP จึงทำให้เราไม่มีปัญหา เราสามารถจ่ายเงินเดือนให้กับลูกค้าที่ได้รับ ผลกระทบตามปกติ"

"เพราะ การจ่ายเงินเดือนจะมี 2 วิธี วิธีแรกเป็นการนำแผ่นซีดีเงินเดือนของ พนักงานทั้งหมดส่งไปที่แบงก์สาขา แล้วพนักงานก็จะไปกดตังค์ตามตู้เอทีเอ็มกันเอง ซึ่งเป็นวิธีปกติของหลาย ๆ บริษัท"

"แต่สำหรับเราจะออนไลน์ไปที่ระบบของลูกค้า จากนั้นลูกค้าก็จะตรวจสอบความถูกต้องทุกอย่าง ก่อนที่จะแปลงเป็นไฟล์ แล้วโหลดผ่านอินเทอร์เน็ตไปยังธนาคาร ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ จึงไม่มีผลกระทบใด ๆ"

"เพราะลูกค้าสามารถตรวจสอบกับเราได้ตลอด อีกอย่างก่อนหน้าที่เหตุการณ์จะเกิดขึ้น เราส่งอีเมล์ไปบอกลูกค้า ขณะเดียวกันทีมงานของเราก็เปิดมือถือตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนลูกค้าต่างชาติ เราก็จะใช้วิธีแบบเดียวกัน เพียงแต่ดิฉันและ ผู้บริหารอาจเป็นผู้เทกแคร์เอง เพราะกลัวเขาไม่เข้าใจสถานการณ์"

ตรง นี้ไม่เพียงเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า หากยังเป็นการยืนอยู่ข้างลูกค้าด้วย เปรียบเสมือนเพื่อนที่ให้กำลังใจกันและกัน เพราะอย่างที่ทราบ สถานการณ์อย่างนี้ไม่ปกติ

ดังนั้น ทางเดียวที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น จึงต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าเสียก่อน

แต่ในทางกลับกัน "เสาวรส" บอกว่าเหตุการณ์ครั้งนี้ถือเป็นการเรียนรู้ร่วมกัน ระหว่างเขากับเรา เพราะถ้าเหตุการณ์นี้ไม่เกิดขึ้น เราก็จะเป็นฝ่ายดูแลรับผิดชอบเขาแต่เพียงส่วนเดียว

"แต่พอเหตุการณ์ นี้เกิดขึ้น ปรากฏว่าทั้งเราและลูกค้าสื่อสารกันตลอด และ อย่างที่ทราบช่วงเหตุการณ์พฤษภาคม หลาย ๆ บริษัทเขากำลังทำบัญชีเพื่อจ่ายโบนัสกลางปี หรือบางบริษัทเขามีการจ่ายผลตอบแทนต่าง ๆ ดังนั้น ถ้าเราไม่มี backup data หรือถ้าไม่มี BCP ทุกอย่างคงรวนหมดแน่"

"ยิ่งถ้าข้อมูลเอกสารต่าง ๆ ถูกเผาด้วย ก็จะยิ่งทำให้ทุกอย่างกลายเป็นศูนย์ ดิฉันถึงมีความเชื่อว่า การที่เรามีการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาว หรือการมี BCP ยิ่งทำให้เราเริ่มมองว่า เห็นที backup data หรือ backup side ที่เดียวคงไม่พอแล้ว อาจจะต้องสำรองไว้อีก 1 ที่"

ส่วนมุมมองทาง ธุรกิจ "เสาวรส" บอกว่าเดิมทีเจเนรัล เอาท์ซอร์สซิ่ง อาจเป็นบริษัทไทยสัญชาติไทยไม่กี่แห่งที่ให้บริการทางความลับของบัญชีเงิน เดือน และผ่านมาลูกค้ามักจะบอกกันปากต่อปาก

"แต่พอเกิดเหตุการณ์นี้ เชื่อว่าหลาย ๆ บริษัทคงมองเรามากขึ้น เพราะระบบป้องกันความปลอดภัย ระบบข้อมูล อันเป็นความลับทุกอย่าง สามารถรันต่อได้จริง ๆ แต่เราก็ไม่ได้มองในเชิงธุรกิจมากนัก เรายังเชื่อว่าการเรียนรู้ร่วมกัน ครั้งนี้เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากกว่า"

"อีกอย่างพนักงานของเราทุกคน ก็พร้อมใจกันที่จะให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ ตรงนี้ทำให้เราได้ใจพนักงานไปเต็ม ๆ ขณะเดียวกัน เราเป็นผู้บริหาร เราก็ให้ใจเขากลับไปเต็มที่เช่นกัน"

จึงทำให้เกิดแสงสว่างในปลาย อุโมงค์

จนทำให้ทุกอย่างผ่านไปด้วยดี

และน่าจะดียิ่งขึ้น ถ้าจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด เพราะอย่างที่บอก เหตุการณ์ครั้งนี้ทำให้เรากับลูกค้ามีความใกล้ชิด และสนิทสนมกันมากขึ้น

เสมือน เราเข้าใจเขา เขาก็เข้าใจเรา

จนยากที่จะลืมเลือนฝันร้ายที่กลับกลาย มาเป็นฝันดีได้

ซึ่งไม่ธรรมดาจริง ๆ ?