จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

โดย : ดร.บวร ปภัสราทร

ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จล้วนแต่เป็นผู้ที่สะสมประสบการณ์ไว้อย่างเต็มเปี่ยม
จน ดูเหมือนกับว่าถ้าจะมีอะไรเกิดขึ้น ผู้บริหารคนเก่งรู้ก่อนล่วงหน้าไปแทบทุกอย่าง และบ่อยครั้งที่รู้ก่อนพนักงานที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องโดยตรงเสียอีก จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จ จะเชื่อมั่นอย่างยิ่งกับประสบการณ์ของตนเอง จะตัดสินใจใดๆ ก็ให้น้ำหนักกับความรู้ที่ได้จากประสบการณ์มากกว่าความรู้ที่ได้รับมาจาก ช่องทางอื่นๆ นอกจากนั้น การแก้ปัญหาโดยใช้ความรู้จากประสบการณ์ก็ดูจะทำได้ง่ายกว่าวิธีอื่นๆ เพราะกระทำตามวิธีการที่เคยทำเคยเห็นมาแล้วว่าได้ผลดี
 

อย่างไรก็ตาม วันนี้ต้องยอมรับความจริงที่สำคัญเรื่องหนึ่งว่าทุกสิ่งทุกอย่างที่พบเจอใน การบริหารงานนั้นไม่ได้เป็นรูปแบบที่ซ้ำกับที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วเสมอไป ถ้ามีเหตุการณ์อย่างหนึ่งเกิดขึ้นซ้ำกับที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว ผลที่เกิดตามมาในอดีตอาจไม่เหมือนกับที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ประวัติศาสตร์อาจซ้ำรอยเดิมหรือไม่ก็ได้ในวันนี้ การเชื่อมั่นในประสบการณ์ที่ผ่านมามากเกินไป อาจทำให้ผู้บริหารละเลยข้อมูลที่บ่งชี้ว่าสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นตามมาจาก เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้น จะแตกต่างไปจากที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว การตัดสินใจจึงผิดพลาดจนอาจเกิดความเสียหายเกินกว่าที่จะแก้ไขได้ ยิ่งถ้าเป็นองค์กรที่ยากไร้ข้อมูลด้วยแล้วโอกาสที่ผู้บริหารที่มากด้วย ประสบการณ์จะตัดสินใจผิดพลาดยิ่งมีมากขึ้นไปอีก เคยเห็นฝนตกหนักติดต่อกันในอดีตและจากประสบการณ์ที่ผ่านมาพอฝนหยุดตกก็ไม่มี อะไรที่สร้างความเดือดร้อนให้เกิดขึ้น มีแค่ความลำบากนิดหน่อยในสองสามอย่างในชีวิต ผู้บริหารจึงเห็นฝนตกหนักเป็นเรื่องที่ไม่ต้องตระเตรียมอะไรเป็นพิเศษ เพราะประสบการณ์บอกว่าหลังฝนก็จะไม่มีอะไรที่ต้องเดือดร้อน ทำให้ละเลยข้อมูลปริมาณน้ำฝนที่ตกลงมา และละเลยข้อมูลพิกัดสถานที่ที่ฝนตกหนัก การตระเตรียมรับมืออุทกภัยจึงมีไม่มากเท่าที่ควรจะเป็น เมื่อเกิดอุทกภัยขึ้นการแก้ไขปัดเป่าความเดือดร้อนก็จะทำได้ไม่ทันเหตุการณ์ เพราะมาเตรียมการกันหลังจากเกิดเหตุการณ์ขึ้นแล้ว
 

การเชื่อมั่นในประสบการณ์จนละเลยไม่เก็บรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเพียงพอ ทำให้ผู้บริหารมองไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต บริษัทยักษ์ใหญ่ในวงการซอฟต์แวร์ของโลกเห็นความสำคัญในเรื่องนี้จึงกำหนดให้ ผู้บริหารทุกระดับต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและตรรกะควบคู่ไปกับการใช้ความ รู้จากประสบการณ์ในการตัดสินใจและแก้ปัญหาต่างๆ หากผู้บริหารคนใดไม่สามารถแสดงให้เห็นว่าตนเองได้วิเคราะห์ข้อมูลอย่างเพียง พอก่อนตัดสินใจแก้ปัญหาใดๆ ก็ต้องพ้นหน้าที่ไปเลยทีเดียว
 

มีหลายปัจจัยที่ส่งเสริมให้ผู้บริหารหลงอยู่กับประสบการณ์ของตนเอง มากกว่าการคิดวิเคราะห์จากข้อมูลที่บ่งบอกความจริงที่เกิดขึ้น ซึ่งมีงานวิจัยเมื่อเกือบยี่สิบปีมาแล้ว จากคณะวิทยาการจัดการของสถาบันเทคโนโลยีที่โด่งดังระดับโลกบอกไว้ว่าปัจจัย แรกและเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญสูงสุดในการทำให้ผู้บริหารมั่นใจใน ประสบการณ์มากเกินไป คือ ขีดจำกัดของผู้บริหารในการคิดวินิจฉัยหนทางที่จะเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ที่ตน เองพบเห็นในขณะนั้น ถ้ามองเห็นแค่หนึ่งหรือสองหนทางที่น่าจะเกิดขึ้น ผู้บริหารก็จะละเลยที่จะสืบค้นข้อมูลที่บ่งบอกหนทางอื่นๆ ยิ่งมองเห็นหนทางที่อาจเกิดขึ้นได้หลากหลายมากเท่าใด โอกาสที่จะได้ข้อมูลที่บ่งบอกความจริงก็มีมากขึ้นเท่านั้น ผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์ดีมักไม่มีขีดจำกัดในเรื่องนี้ ในขณะที่ผู้บริหารที่ทำงานอยู่บนความต่อเนื่องจะบกพร่องในเรื่องนี้
 

การยึดติดอยู่กับแหล่งข้อมูลแหล่งใดแหล่งหนึ่งมากเกินไป เป็นปัจจัยที่สองที่ส่งเสริมให้ผู้บริหารหลงอยู่กับประสบการณ์ของตนเองมาก เกินไปจนละเลยความจริงที่เกิดขึ้น เคยฟังแต่ข้อมูลจากสำนักข้อมูลแห่งหนึ่งอยู่เป็นประจำ ฟังทีไรก็เหมือนเดิมแทบทุกครั้ง ได้ยินแต่ข้อมูลเดิมๆ แทบทุกวันจนกระทั่งได้ยินก็เหมือนไม่ได้ยิน คือ เสียงที่เข้าหูช้ากว่าที่สมองสรุปข้อมูลไปแล้ว ดังนั้น ความคุ้นเคยจากความเชื่อมั่นในแหล่งข้อมูลนั้น ทำให้ผู้บริหารสำนึกไปว่าตนเองได้รับข้อมูลครบถ้วนแล้ว ความจริงไม่ได้ฟังข้อมูลใหม่แต่จดจำข้อมูลเก่าไว้ในใจต่างหาก เมื่อจดจำแต่ข้อมูลเก่าก็ย่อมไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น ยิ่งในการบริหารสมัยนี้ต้องมีการตั้งตัวบ่งชี้ความสำเร็จกันอย่างพร่ำเพรื่อ เกินความจำเป็น ใครทำไม่ได้ก็ไม่สามารถให้เหตุผลใดๆ ได้ นอกจากต้องสอบตกการประเมินผลงานไปเพียงอย่างเดียว ผู้บริหารจึงติดอยู่กับเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวบ่งชี้เหล่านั้น อะไรที่นอกเหนือจากนั้นไม่ใส่ใจอีกแล้ว ซึ่งการทำงานน่าจะเป็นไปในทางที่ดี แต่ต้องไม่ลืมว่าการทำงานตามตัวบ่งชี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการทำงานทั้งหมด ที่ยังต้องพบกับเหตุการณ์ที่ไม่อยู่ภายใต้ขอบเขตของตัวบ่งชี้ที่กำหนดไว้อีก มากมาย โลกของความจริงกับโลกจำลองที่คนที่ตั้งตัวบ่งชี้สมมติขึ้นนั้นแตกต่างกันมาก นัก การเคร่งครัดจนเกินไปกับการวัดความสำเร็จตามตัวบ่งชี้ที่กำหนดไว้ ทำให้ผู้บริหารติดอยู่กับประสบการณ์ที่นำไปสู่ความสำเร็จตามตัวบ่งชี้ ในขณะที่ละเลยข้อมูลที่บ่งบอกหายนะที่กำลังจะเกิดขึ้น
 

ผู้บริหารบางท่านขาดความเชื่อในพลวัต และติดอยู่กับกับดักของความต่อเนื่อง ทำให้โลกแห่งความต่อเนื่องของผู้บริหารท่านนั้นปราศจากเหตุการณ์ที่ไม่เคยพบ เห็นมาก่อน ทุกอย่างล้วนแต่เป็นสิ่งที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วและทุกอย่างที่เกิดขึ้นใน วันนี้ต้องดำเนินต่อเนื่องไปในวันหน้า ถ้าเชื่อแบบนี้แม้พบเห็นเหตุการณ์ใหม่ๆ ท่านก็จะพยายามอธิบายเรื่องใหม่ให้กลายเป็นเรื่องเก่าไปจนได้ ได้ข้อมูลใหม่มาสิบข้อมูล ท่านก็จะเลือกหยิบเฉพาะที่เป็นข้อมูลที่สนับสนุนความเชื่อในความต่อเนื่อง ของท่านเท่านั้น ข้อมูลที่เหลือที่บ่งบอกการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น ท่านก็ไม่ใส่ใจที่จะคิดวิเคราะห์ใดๆ ทั้งสิ้น ถ้าโลกของผู้บริหารท่านนั้นไร้พลวัต ประสบการณ์จึงเป็นแหล่งความรู้สำคัญเพียงแหล่งเดียวที่สามารถใช้ประกอบการ ตัดสินใจ และการแก้ปัญหาที่พบเห็นได้ ข้อมูลที่บอกความจริงจึงเป็นศัตรูกับโลกไร้พลวัตเพราะความจริงนั้นจะทำลาย โลกไร้พลวัตที่ท่านจินตนาการขึ้น ซึ่งแน่นอนว่า ไม่มีใครที่จะยอมรับศัตรูอย่างแน่นอน
 

ประสบการณ์เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจ ผู้บริหารด้อยประสบการณ์ตัดสินใจหลายเรื่องอ่อนด้อยกว่าผู้บริหารที่ผ่าน ร้อนผ่านหนาวมามาก แต่จงอย่าได้เชื่อมั่นในประสบการณ์จนละเลยข้อมูลที่บ่งบอกว่ามีการเปลี่ยน แปลงเกิดขึ้นแล้ว การละเลยข้อมูลที่บ่งบอกความจริงนั้นมีตัวอย่างหลายเรื่องที่แสดงให้เห็นมา แล้วว่ามีความเสียหายใหญ่หลวงเกิดขึ้นตามมาจนเกินกำลังที่จะแก้ไขได้ กลายเป็นอวสานของโลกไร้พลวัตสำหรับผู้บริหารที่มากด้วยประสบการณ์ แต่อ่อนด้อยในเรื่องข้อมูล