จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

โดย : รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข

ใครที่เคยได้ยินสโลแกนว่า “ลูกค้าคือพระราชา” คงต้องมึนไปบ้างเมื่อเจอแนวคิดนี้ของ Vineet Nayar
ผู้ เป็น CEO คนล่าสุดของ HCL Technologies (HCLT) บริษัทที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service) ที่ใหญ่เป็น 1 ใน 5 ยักษ์ใหญ่ด้าน IT ของอินเดีย HCLT นี้เป็นบริษัทลูกที่แตกตัวมาจาก HCL ซึ่งถือกำเนิดในปี 1976 ที่เมืองนอยดา รัฐอุตตรประเทศซึ่งอยู่ทางตอนเหนือของอินเดีย HCL ก่อตั้งโดย Shiv Nadar ชาวอินเดียนี่เอง
 

โดยในปัจจุบัน Nadar ได้เลื่อนตัวเองเป็น Chairman ของ HCL และให้ Nayar บริหาร HCLT ซึ่งตลอดระยะเวลาที่ Nayar บริหาร HCLT ก็ได้ทำให้ HCLT กลายเป็นบริษัทด้านเทคโนโลยี IT ระดับโลกาภิวัตน์ที่มีบริษัทในเครือข่ายอยู่ใน 26 ประเทศและมีพนักงานกว่า 70,000 คนทั่วโลก รายได้ของ HCLT น่ะหรือ? เมื่อดูตัวเลขแค่ไตรมาสแรกของปีนี้ก็ปาเข้าไปตั้ง 2,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯแล้ว

 จากผลประกอบการที่โตวันโตคืนแบบทวีคูณภายใต้การบริหารของ Vineet Nayar เจ้าของคำกล่าวที่ว่า “Employees first, customers second.” ทำให้สำนักพิมพ์ Harvard Business Press ให้ความสนใจเผยแพร่เรื่องราวชีวิตการทำงานและสไตล์การบริหารของ Vineet Nayar ออกมาเป็นหนังสือเมื่อไม่นานมานี้เอง โดยให้ชื่อหนังสือว่า “Employees First, Customers Second : Turning Conventional Management Upside Down” (พนักงานมาที่หนึ่ง ลูกค้ามาที่สอง : พลิกผันวิธีบริหารจัดการแบบเดิมๆ)

 ลงว่าสำนักพิมพ์อย่าง Harvard Business Press ให้ความสนใจกับ Vineet Nayar CEO ชาวอินเดียมากขนาดนี้ เห็นทีคอลัมน์ “ผู้นำตามสั่ง” ของดิฉันจะต้องให้ความสนใจกับ Nayar บ้างเช่นกัน มิฉะนั้นดิฉันและแฟนคอลัมน์อาจตกเทรนด์ผู้นำกัน... ซึ่งเรื่องนี้เราคงยอมกันไม่ได้ใช่ไหมคะ?

 เรื่องโดยย่อมีอยู่ว่าเมื่อประมาณ 5 ปีมาแล้ว (คือปี 2005) บริษัท HCLT ประสบปัญหามากทีเดียวโดยมีสาเหตุเนื่องจากการสูญเสียส่วนแบ่งตลาดให้กับ บริษัทคู่แข่ง และนอกจากจะสูญเสียส่วนแบ่งตลาดแล้วก็ยังสูญเสียพนักงานดีๆ อีกด้วย ปัญหาอันหนักหน่วงนี้มิได้ทำให้ Nayar ท้อถอย ในทางตรงกันข้าม Nayar ได้คิดหาหนทางในการแก้ปัญหาและพัฒนาเปลี่ยนแปลง HCLT โดยเริ่มจากวิธีการที่เขาเรียกว่า “Mirror Mirror” และ “Trust through Transparency”

อะไรคือ “Mirror Mirror”

และ “Trust through Transparency”?

 “Mirror Mirror” ก็คือกระบวนการที่สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานทุกคนได้รับรู้และ ยอมรับข้อมูลความจริง เกี่ยวกับผลประกอบการและผลการปฏิบัติงานของบริษัท ประมาณว่าเป็นการหยิบกระจกมาส่ององค์กรให้พนักงานดูพร้อมกับผู้บริหารนั่น แหละ อะไรที่ไม่เคยรู้หรือไม่เคยเปิดเผยให้พนักงานรู้ก็มาเปิดเผยกันตอนนี้ จะได้หายสงสัยว่าเพราะเหตุอันใดบริษัทของเรามันถึงมีปัญหา?

   ส่วน “Trust through Transparency” คือทำให้พนักงานรู้สึกไว้วางใจในตัวผู้บริหาร โดยเฉพาะในเวลาที่บริษัทมีปัญหาพนักงานมักรู้สึกว้าวุ่นใจ ขวัญกำลังใจตกและไม่แน่ใจว่าตัวเองจะได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรมจากผู้ บริหารหรือไม่ ดังนั้นจึงต้องมีการสื่อสารกับพนักงานอย่างจริงใจและต่อเนื่อง

    Nayar มีนโยบายการเปิดเผยตัวเลขทางการเงินของบริษัท ให้พนักงานรับทราบมากเท่าที่จะทำได้ โดยที่ไม่มีผลกระทบเกี่ยวกับความลับสำคัญๆ ของบริษัท ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานเห็นความจริง เห็นถึงความโปร่งใสว่าเหตุใดฝ่ายบริหารจึงต้องมีการตัดสินใจเช่นนั้น หรือเหตุใดจึงต้องมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเช่นนั้น

   เมื่อนำวิธีการ “Mirror Mirror” มาใช้ร่วมกับ “Trust through Transparency” แล้วก็สามารถช่วยแก้ปัญหาความคับข้องใจ ความสงสัยไม่วางใจในฝ่ายบริหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในช่วงวิกฤติที่มักมีข่าวลือต่างๆ นานา ถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) เพื่อเตรียมการเปลี่ยนแปลงบริษัทที่ Nayar ได้ดำเนินการกับ HCLT
   ส่วนวิธีการบริหารแบบ “ลูกน้องมาก่อน ลูกค้ามาทีหลัง” นั้น เขาทำกันอย่างไร โปรดติดตามต่อสัปดาห์หน้าค่ะ