จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

นาวิก นำเสียง

เว็บไซต์ยังคงเป็นสื่อออนไลน์ที่ได้รับความนิยมอยู่ และมีแนวโน้มที่จะนักการตลาด จะให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้นด้วย
 ไม่ ว่าจะเป็นเพราะจำนวนประชากรอินเทอร์เน็ต ที่มากขึ้นและเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต ทำให้ลูกค้าออนไลน์ได้รับประสบการณ์ใหม่และความสะดวกมากขึ้น มากกว่าที่เคยได้รับจากธุรกิจ Offline เดิมๆ

บ่อยครั้งที่นักการตลาดฉวยโอกาสนำเสนอสินค้า และบริการให้กับลูกค้าออนไลน์ จนสร้างความรู้สึกรำคาญจากการนำเสนอเหล่านั้น หรือการโฆษณาออนไลน์มากเกินไปที่พยายามปรากฏบนหน้าจอเพื่อให้เกิดความน่า สนใจ หรือหลายๆ คนอาจจะรำคาญกับการป้อนข้อมูลส่วนตัวเป็นจำนวนมากก่อนใช้บริการ อุปสรรคเหล่านี้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการของเว็บไซ ต์ได้ และบ่อยครั้งที่เจ้าของเว็บไซต์เองก็ไม่เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้งาน จึงได้ออกกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่สร้างความรำคาญให้กับผู้ใช้งาน

เราลองมาดูการสำรวจของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐที่ใช้อินเทอร์เน็ตจาก บ้านและสำนักงานกว่า 1,000 ผู้ตอบแบบสำรวจ พบว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่ยังคงสนใจโฆษณาแบนเนอร์แต่ต้องเป็นโฆษณาที่ สัมพันธ์กับความต้องการและความสนใจด้วย โดยร้อยละ 52 ยินดีที่จะคลิกที่โฆษณาแบนเนอร์ ถ้ามันตรงตามความต้องการ

ในการสำรวจเดียวกัน โดย Ponemon Institute พบว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตร้อยละ 45 ยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น ถ้าข้อมูลส่วนบุคคลนั้นนำมาใช้เพื่อการนำเสนอบริการ หรือโฆษณาที่ตรงตามความต้องการได้มากขึ้น แต่ร้อยละ 55 ยินดีให้เว็บไซต์มีเทคโนโลยีในการติดตามพฤติกรรมของตัวเองเพื่อการนำเสนอ บริการและโฆษณาที่ตรงตามความต้องการ มากกว่าการป้อนข้อมูลส่วนบุคคล

ทีนี้เรามาพิจารณา 10 อันดับของวิธีที่จะทำให้คุณสูญเสียลูกค้าออนไลน์ จากรายงานการสำรวจนี้
10. เว็บไซต์ที่แสดงโฆษณาป๊อปอัพหรือโฆษณาแบนเนอร์มากเกินไป

9. บุกรุกข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ามากเกินไป โดยเฉพาะการให้ป้อนข้อมูลส่วนตัวที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับบริการและสินค้าที่ เว็บไซต์นำเสนอ เช่นการถามเลขที่บัตรประชาชน เป็นต้น

8. กังวลในโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้องกับตนเอง ลูกค้าออนไลน์ยินดีที่จะรับข่าวสารหรือโฆษณาประชาสัมพันธ์จากบริษัท เพียงแต่ว่าโฆษณาเหล่านั้นจะต้องตรงกับความต้องการของตัวเองด้วย บางทีการไม่ส่งข่าวสารประชาสัมพันธ์กลับกลายเป็นการแสดงความไม่ใส่ใจใน บริการไปเสียอีก ดังนั้น หากมีข้อมูลข่าวสารหรือบริการใหม่ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแล้วละก็ อย่ารอช้าที่จะส่งอีเมลไปเตือนเป็นเด็ดขาด

7. ใช้เวลาในการลงทะเบียนมากไป ลูกค้าจะรู้สึกรำคาญ บางเว็บไซต์จะเจ้าเล่ห์ให้ลูกค้าลงทะเบียนนานๆ และหลายๆ หน้าเพื่อให้โฆษณาแบนเนอร์ปรากฏบ่อยๆ

6. ไม่มีเทคโนโลยีในการติดตามพฤติกรรมลูกค้า อย่าอาศัยการถามลูกค้าเพียงอย่างเดียว คุณควรจะหาวิธีในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเองโดยลูกค้าไม่สงสัย เช่น โปรโมชั่นที่ลูกค้าสนใจจากการคลิกในอีเมล เป็นต้น เพราะจะทำให้คุณนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงความสนใจมากขึ้นนั้นเอง

5. ไม่ทราบถึงวิธีการติดต่อลูกค้าที่สะดวกที่สุด ลูกค้าแต่ละรายต้องการให้คุณติดต่อในหลากหลายวิธี อย่าพยายามใช้วิธีเดียวกันหมดกับทุกลูกค้า เช่น บางรายต้องการให้ติดต่อทางอีเมลมากกว่าการโทรศัพท์ เป็นต้น

4. ไม่มีนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลในเว็บไซต์ อย่าไปคิดว่าลูกค้าจะไม่อ่าน หรือว่าอ่านไปก็เท่านั้น การที่เรากำหนดนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลจะช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจมากขึ้นใน ความตั้งใจจริงในการรักษาความลับข้อมูลส่วนบุคคลของเขา

3. ลูกค้ามีปัญหากับสินค้าและบริการ หัวใจสำคัญของธุรกิจก็คือลูกค้าจะต้องพึงพอใจในสินค้าและบริการ หากสินค้าและบริการไม่ดี โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีกครั้งคงจะยาก

2. สร้างรายได้จากข้อมูลลูกค้ามากเกินไป บางเว็บไซต์อาจจะหารายได้จากการขายข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า โดยการแลกเปลี่ยนให้กับบุคคลภายนอก จนสร้างความรำคาญและความไม่ไว้วางใจต่อเว็บไซต์นั้นๆ


และสุดท้ายอันดับ 1. ลูกค้าไม่มีสิทธิที่จะปฏิเสธการให้ข้อมูลส่วนบุคคล บางครั้งลูกค้าต้องการให้ยกเลิกการเก็บข้อมูลส่วนบุคคล แต่ไม่สามารถทำได้ อย่างน้อยเว็บไซต์จะต้องมีส่วนที่ให้ลูกค้ายกเลิกการรับบริการได้ด้วย (Unsubscribe)