CEO Dialogue ไม้เด็ด... เผด็จวิกฤติ
โดย : รศ.ดร.ศิริยุพา รุ่งเริงสุข
จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
เป็นธรรมดาที่คนส่วนมากมักให้ความสำคัญกับ CEO และชนชั้นบริหารระดับสูงในฐานะผู้นำ เป็นต้นคิดกลยุทธ์
และนโยบายการดำเนินธุรกิจมากกว่าจะสนใจกับหัวหน้างานหรือผู้จัดการระดับต้น (Frontline Supervisor)
แต่หารู้ไม่ว่าผู้จัดการชั้นต้นนี้คือ คีย์แมน คนสำคัญในองค์กร ประมาณว่าตัวจริงเสียงจริงเลยแหละ
จากการเปิดเผย Fred Hassan กรรมการผู้จัดการบริษัทกองทุนส่วนบุคคล Worbug Pineus และอดีต CEO ของ Schering ะ Plough บริษัทผู้ค้ายายักษ์ใหญ่ของโลกผู้มีประสบการณ์บริหารธุรกิจมากว่า 30 ปี ได้ออกมายืนยันว่าให้พิจารณาดูตัวเลขพนักงานองค์กร โดยทั่วไปแล้วจะพบว่าจำนวนของพนักงานที่ทำงานในระดับปฏิบัติการนั้นมีมากถึง 80% ของจำนวนพนักงานทั้งองค์กรเลยทีเดียว และเมื่อมาดูต่อว่าใครคือผู้ที่ทำหน้าที่กำกับดูแลบังคับบัญชาพนักงานจำนวน 80% นี้ คำตอบก็คือหัวหน้างานนั้นเอง
จากตัวเลขที่สังเกตเห็นทำให้เขาตระหนักว่าจริง ๆ แล้วผู้ที่มีอำนาจกุม ฐานกำลัง สำคัญขององค์กรนั้นหาใช่ CEO ไม่ แต่กลายเป็นหัวหน้างานที่ใกล้ชิดกับพนักงานที่ทำงานขับเคลื่อนกิจกรรมขององค์กรมากที่สุด ในขณะที่ CEO ส่วนใหญ่มัวยุ่งกับการวางแผนกลยุทธ์อันแสนซับซ้อน หรือมัวแต่คุยกับผู้บริหารระดับสูง และนานๆ ทีก็จะคุยกับผู้บริหารระดับกลาง ร้อยวันพันปีจึงจะเสวนากับหัวหน้าตัวเล็กๆ สักครั้ง ซึ่งนับว่า CEO หลายท่านคิดผิดและพลาดเป้ากลยุทธ์ไปอย่างน่าเสียดาย
Fred Hassan เป็น CEO ที่ถูกว่าจ้างมาให้แก้ปัญหาวิกฤติการเงินของหลายองค์กรอย่างเช่นบริษัทยักษ์ผู้ค้ายาอย่าง Pharmacia Upjohn และ Schering ะ Plough ซึ่งเขาก็สามารถพลิกสถานการณ์ร่อแร่ขององค์กรเหล่านี้ให้คืนสู่สภาพเข้มแข็งฟิตปั๋งได้ภายในเวลา 4-6 ปี โดยไม้เด็ดที่ Fred นำมาเปิดเผยในวารสาร Harvard Business Review เดือนพฤษภาคมนี้ก็คือ CEO Dialogue (สนทนากับ CEO) นั่นเอง
หลักการของ CEO Dialogue ก็คือการที่ CEO ต้องสร้างโอกาสและช่องทางการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communication) กับพนักงานทั้งบริษัทแต่เน้นที่หัวหน้างานระดับต้นและพนักงานระดับล่างซึ่งเป็นกลุ่มคนที่มักถูกมองข้าม แต่เป็นบุคคลที่มีความใกล้ชิดกับกระบวนการผลิตสินค้าและใกล้ชิดในการบริการลูกค้ามากที่สุด พวกเขาจึงเป็นแหล่งข้อมูลระดับสุดยอดสำหรับ CEO เลยนะ...จะบอกให้!
Fred ได้ให้คำแนะนำในการปลูกฝังค่านิยมและขั้นตอนของการทำ CEO Dialogue ไว้ดังต่อไปนี้
1. หลักการในการเลือกผู้ที่เข้าร่วมในวงสนทนา CEO Dialogue เพื่อการสนทนาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล CEO ควรกำหนดจำนวนของหัวหน้างานชั้นต้นที่จะเข้าวงสนทนาไม่ให้น้อยกว่า 8 คน และไม่ควรเกิน 10 คน เพราะถ้ามีคนน้อยเกินไป พนักงานอาจจะไม่ค่อยกล้าพูด กลายเป็น CEO ต้องพูดมากกว่า (ตามเคย!) และถ้ามีคนเข้าร่วมมากไป ทุกคนอาจไม่มีโอกาสแสดงความเห็นในเวลาที่จำกัด หรือถ้ามีคนเข้าร่วมมากเกินไปแต่ CEO เป็นคนชอบพูดมากที่สุด มันก็จะไม่ใช่เป็น Dialogue แล้ว แต่มันอาจกลายเป็น minilecture (การบรรยายย่อย) โดย CEO ก็เป็นได้
สำหรับหลักการในการเลือกหัวหน้างานก็คือให้เลือกหัวหน้าที่มีผลงานดีและเป็นที่นับถือยกย่องในหมู่พนักงาน และจะให้หรู CEO ควรส่งบัตรเชิญเป็นการส่วนตัวให้หัวหน้างานชั้นต้นเหล่านี้เข้าร่วม CEO Dialogue หัวหน้าจะได้รู้สึกภาคภูมิใจ ทั้งนี้ Fred แนะนำว่า CEO ควรแต่งตั้งให้มีผู้ให้การสนับสนุนช่วยเหลือด้านกระบวนการ (Facilitator) สักคนหนึ่งเพื่อทำหน้าที่ประสานงานและให้คำแนะนำแก่หัวหน้างานในการเข้าร่วมวง Dialogue กับ CEO และช่วยจดบันทึกการสนทนาไว้ด้วย
2. กลยุทธ์ในการจัดการสนทนา Fred แนะนำว่าการสนทนาให้เป็นกันเองแบบสบายๆ หัวหน้างานจะได้ผ่อนคลายไม่เกร็ง ดังนั้นสถานที่ที่ใช้จึงควรเป็นห้องประชุมที่ดูไม่เป็นทางการ และควรเป็นห้องประชุมในแผนกของหัวหน้างานนั่นแหละเพื่อที่จะทำให้หัวหน้างานรู้สึกว่าเขายังอยู่ใน ถิ่นของเขา มากกว่าถูกเรียกให้ไปประชุมกับ CEO ในห้องประชุมหรูๆ ของผู้บริหารระดับสูงซึ่งทำให้เขา รู้สึกเล็ก ลงไปอีก พยายามจัดให้หัวหน้างานที่มีแนวโน้มจะพูดน้อยหรือไม่พูดเลยให้นั่งตรงกันข้ามกับ CEO เพื่อที่เขาจะได้มีโอกาสพูดบ้าง แทนที่จะปล่อยให้หัวหน้างานช่างพูดคนอื่นๆ แย่งพูดไปหมด ทั้งนี้ CEO ต้องพยายามอย่างสุดความสามารถในการสร้างความเป็นกันเองกับหัวหน้างาน มีอารมณ์ขัน แต่ในขณะเดียวกันต้องไม่ หลุดประเด็น กล่าวคือ CEO ต้องแม่นยำเรื่องวัตถุประสงค์ของการสนทนา สามารถชักจูงให้หัวหน้างานทุกคนได้แสดงความเห็น มีการบันทึกประเด็นข้อเสนอแนะดีๆ จากหัวหน้างาน มีการนำความเห็นของพวกเขาไปปฏิบัติ และมีการนำเสนอความก้าวหน้าในการสนทนาครั้งต่อไป
การทำให้ CEO Dialogue เกิดผลดี คือ ต้องมีการกำหนดเป้าหมายการสนทนาอย่างชัดเจนทุกครั้ง สร้างบรรยากาศการสนทนาที่เป็นกันเอง มีการบันทึกข้อมูลความเห็นของทุกคนและติดตามผลการปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง หากทำตามข้อเสนอแนะของ Fred ได้อย่างสม่ำเสมอ รับรองว่า CEO ต้องได้ข้อมูลดีๆ มาปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กรได้อย่างแน่นอน
สำนักงานบัญชีและธุรกิจ พี.เอ.แอล.,สำนักงานสอบบัญชี พีแอนด์อี
ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,จดทะเบียนธุรกิจ,วางระบบบัญชี
