ข้อมูลเรามีให้ Service Mind ต้องสร้างเอง

โดย : จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว

จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์

ความเข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้า จะช่วยยกระดับให้เกิดความประทับใจ การสนใจและใส่ใจลูกค้าย่อมนำมาซึ่งการกำหนดรูปแบบการขายและการบริการที่ดี
จำได้ว่าเมื่อสิบกว่าปีก่อนได้มีโอกาสเสวนากับผู้จัดการโรงงานแห่งหนึ่งของบริษัทญี่ปุ่น ด้วยความสงสัยว่าทำไมโรงงานแห่งนี้จึงมีการผลิตที่เป็นระบบระเบียบ ดูไม่วุ่นวาย และมีพื้นที่ปฏิบัติงานที่สะอาด โล่ง โปร่ง ในขณะเดียวกันก็มีพนักงานปฏิบัติงานประจำเครื่องไม่มากนัก พนักงานในฝ่ายผลิตบางคนต้องรับผิดชอบดูแลเครื่องจักรหลายตัวพร้อมกัน แม้ว่าเครื่องจักรต่างๆจะทำงานด้วยตัวเอง (เป็นระบบอัตโนมัติ) โดยที่พนักงานเพียงแต่ยืนดูเฉยๆก็ได้

 แต่กลับเห็นพนักงานในแต่ละสถานีการผลิต ยุ่งกับการหยิบนั่นจับนี่ และสอดส่ายสายตาตลอดเวลา หาได้หยุดนั่งหรือยืนทอดอารมณ์ไปเปล่าๆไม่ ด้วยความสงสัยจึงถามว่า “สายการผลิตนี้มีพนักงานฝ่ายผลิตกี่คน และพนักงานควบคุมคุณภาพกี่คนครับ” คำตอบที่ได้รับ “มีทั้งหมด 8 คน” ยิ่งทำให้สงสัยต่อ เพราะโรงงานก็ไม่ใช่เล็กๆ เมื่อคะเนด้วยสายตาเทียบกับโรงงานที่ตั้งอยู่ในไทยแล้ว น่าจะมีไม่ต่ำกว่า 20 คนถึงจะเอาอยู่ จึงคิดว่าสงสัยผู้จัดการโรงงานคงตอบเฉพาะพนักงานฝ่ายผลิต จึงถามต่อว่า “แล้วพนักงานควบคุมคุณภาพล่ะครับ” คำตอบก็ได้เช่นเดิม ท่านผู้นั้นคงเดาอาการผมออกจึงพูดต่อว่า “ที่นี่พนักงานฝ่ายผลิตที่รับผิดชอบแต่ละสถานีการผลิต จะทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพไปในตัวด้วย โดยจะตรวจสอบชิ้นงานก่อนเข้าเครื่องจักร และตรวจสอบชิ้นงานที่ออกจากเครื่องจักรทุกครั้ง ก่อนส่งต่อให้กระบวนการถัดไป”


 ยิ่งไปกว่านั้นท่านยังพูดเสริมอีกว่า “แต่ละคนยังต้องทำหน้าที่บำรุงรักษาเครื่องจักรของตนเองด้วย แต่เป็นแบบง่ายๆ ไม่ลงลึกถึงขั้นต้องเปิดดูกลไกการทำงานภายใน โดยทุกครั้งก่อนเริ่มงานในแต่ละกะ ทุกคนจะต้องตรวจสอบว่าเครื่องจักรอยู่ในสภาพพร้อมใช้งาน และไม่มีข้อบกพร่องอะไร”


 เมื่อกลับมาที่ภาคบริการ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจการเงิน อาทิ ธนาคาร บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทประกันภัย หรือธุรกิจสุขภาพ อาทิ คลินิค โรงพยาบาล สปา ตลอดจนธุรกิจเพื่อการพักผ่อนอย่างโรงแรม หรือรีสอร์ทต่างๆ ความพร้อมในการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การทำความเข้าใจกับพนักงานให้ตระหนักและเห็นความสำคัญกับการตรวจสอบอุปกรณ์ต่างๆที่เป็นเครื่องมือในการให้บริการ อย่างคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ อาคารสถานที่ เครื่องปรับอากาศ ทั้งหลายเหล่านี้มีผลต่อความพึงพอใจทั้งสิ้น


 แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือความเข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้า จะช่วยยกระดับให้เกิดความประทับใจได้ในที่สุด การสนใจและใส่ใจในลูกค้าย่อมนำมาซึ่งการกำหนดรูปแบบการขายและการบริการที่ดี บ่อยครั้งที่ลูกค้าเกิดความอึดอัดและไม่พอใจเท่าไรกับสิ่งที่พนักงานขาย(หรือพนักงานบริการลูกค้า)แสดงออก ยกตัวอย่างร้านขายสินค้าทั่วไป พนักงานมักจะเข้าประชิดตัวลูกค้า สอบถามความต้องการ เร่งเร้าลูกค้า และแสดงตนเกินสมควร ทั้งๆที่พฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่ อยากพินิจพิเคราะห์และเดินดูสินค้าด้วยตนเอง ดังนั้นพนักงานควรที่จะทักทายต้อนรับพองาม และเปิดพื้นที่ว่างให้ลูกค้าได้เดินชมให้ทั่วเสียก่อน เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าแสดงอาการสอดส่ายสายตาประหนึ่งมีข้อสงสัยจะซักถาม เราจึงค่อยเดินเข้าไปแบบพร้อมให้ข้อมูลอย่างเต็มที่


 สำหรับพนักงานขายหรือให้บริการทางโทรศัพท์ที่เรียกว่า Call Agent ของระบบ Call Center นั้น น้ำเสียงเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าหน้าตาเป็นพันเท่า เพราะลูกค้าแทบไม่มีโอกาสได้เจอะเจอตัวเป็นๆอย่างแน่นอน ดังนั้นท่านจะทำท่าทาง วางไม้วางมืออย่างไรก็ได้ แต่รอยยิ้มสำคัญที่สุด เพราะมีการทดสอบแล้วว่า ถ้าปากยิ้ม สมองทำงาน สำเนียงของเสียงที่เอื้อนเอ่ยออกมาก็จะนุ่มนวล และดูเป็นมิตรยิ่งนัก


 การที่พนักงานคนใดจะสื่อสารและสร้างสัมพันธ์ที่ดี ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการให้บริการลูกค้า โดยไม่หลุดเอาอารมณ์ความรู้สึกส่วนตัวเข้าไปปนอยู่ในอากัปกิริยา ตลอดจนน้ำเสียงที่โต้ตอบกับลูกค้าได้มั่นคงกว่า ย่อมถือได้ว่ามีความเป็นมืออาชีพในการให้บริการได้ยอดเยี่ยมอย่างไร้ที่ติ แม้ว่าบางคนอาจจะคิดว่านั่นเป็นการแสดง ไม่ว่าจะเต็มใจหรือไม่ก็ตามจะต้องบริการให้สมบทบาท แต่เชื่อว่าตัวจริงเสียงจริงและการปรับทัศนคติและพฤติกรรมให้สอดรับกับบทบาทที่เราเองเป็นคนเลือก (พนักงานผู้ให้บริการ เป็นผู้เลือกที่จะทำงานนั้นๆเอง หาใช่ทำไปเพื่อรอวันเปลี่ยนงานใหม่) ดังนั้นถ้าบทบาทหน้าที่และความเป็นตัวตนของผู้ให้บริการเป็นไปในแบบแผนเดียวกัน การบริการที่เป็นเลิศคงไม่ไกลเกินฝันอย่างแน่นอน


 และการจะเป็นอย่างนั้นได้ผู้บริหารและพนักงานจะต้องหันหน้ามาคุยกัน เมื่อเห็นพ้องต้องกันแล้ว หน้าที่ของผู้บริหารคือเตรียมระบบ เครื่องมือ อุปกรณ์ และที่สำคัญที่สุดข้อมูลความรู้ที่ทันสมัยครบถ้วน ส่วนพนักงานก็มีหน้าที่พัฒนาทักษะความสามารถในการใช้ทรัพยากรที่องค์กรจัดหาให้ ใช้ให้คล่อง ปล่อยอารมณ์ให้สนุกไปกับงาน และควบคุมสถานการณ์ที่แปรเปลี่ยนไปแต่ละครั้งที่ให้บริการลูกค้าให้ได้


 ผู้เขียนเชื่อว่า “การบริการที่มาจากใจ (Service Minded)” นั้น ต้องมีมาตั้งแต่แรกก่อนเริ่มงาน หรือเป็นคนที่ได้รับการปลูกฝังให้รักที่จะบริการผู้อื่นอยู่ก่อนแล้ว สำหรับคนที่ไม่มี ไม่ใช่ และไม่ชอบ ขอบอกเลยว่าอย่างย่างกายเข้ามาในสายอาชีพนี้เด็ดขาด เพราะอยู่ไปก็ไม่รุ่ง แถมยังอาจจะสร้างปัญหาให้กับทั้งตัวเองและองค์กรที่ทำงานด้วยซ้ำไป สำหรับองค์กรที่คิดว่าปั้นได้ด้วยการฝึกอบรม พัฒนา และสร้างบรรยากาศให้เอื้อนั้น อาจต้องกลับไปนั่งคิดทบทวนใหม่ เพราะการจะให้ใครก็ตามมาบริการผู้อื่นอาจจะดูไม่ยาก แต่เมื่อใดก็ตามที่เกิดปัญหาให้ลูกค้าขุ่นข้องหมองใจ จนถึงขั้นระบายอารมณ์ออกมาแรงๆ วินาทีนั้นจะรู้ว่าพนักงานบริการมีความอึด อดทน อดกลั้น และมีไหวพริบมากพอที่จะรับมือกับสถานการณ์ได้ดีเพียงใด

สำนักงานบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน