จากประชาชาติธุรกิจ

บรรดาเจ้าของเว็บไซต์ที่ให้บริการลูกค้าด้านต่าง ๆ รวมไปถึงกพัฒนาซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชั่นในประเทศไทยคงต้องพบกับช่วงเหน็ด เหนื่อยบ้าง เมื่อถึงเวลาที่ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเพิ่มเติมให้ดียิ่งขึ้น แต่ไม่รู้ว่าจะเพิ่มอะไรใหม่

"กาย เนอร์ปาซ" ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้งบริษัทโทแทนโก้ บริษัทจัดทำแพลตฟอร์มด้านการพบปะลูกค้าสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์รายต่าง ๆ และเป็นคอลัมนิสต์ในwww.mashable.com พูดถึงเรื่องนี้ว่า สภาพตลาดปัจจุบันที่โลกกำลังก้าวเข้าสู่ยุคคลาวด์คอมพิวติ้งส่งผลให้ ซอฟต์แวร์รูปแบบเดิม ๆ เปลี่ยนแปลงไป เช่น การส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าในแผ่นซีดีไม่มีอีกต่อไป เพราะการเปิดตัวฟีเจอร์หรือคุณสมบัติในการใช้งานใหม่ของโปรแกรมหรือบริการ ต่าง ๆ สำหรับลูกค้าทำผ่านระบบคลาวด์ในทันทีที่เสร็จสมบูรณ์

การทำ ให้ลูกค้านำฟีเจอร์ใหม่ ๆ เหล่านี้ไปใช้กลายเป็นภารกิจสำคัญยิ่งสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์หรือเว็บไซต์ เนื่องจากในสภาพตลาดที่โมเดลธุรกิจแบบซื้อลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ใช้งานยาวนาน ต่อเนื่องเริ่มหายไป หากลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์เมื่อไร

อีกไม่นานก็ จะหยุดเสียค่าบริการให้บริษัทซอฟต์แวร์หรือเว็บไซต์รายนั้นด้วย ต่อจากนี้คือคำแนะนำดี ๆ ง่าย ๆ สั้น ๆ เกี่ยวกับสูตรสำเร็จในการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่บนเว็บหรือซอฟต์แวร์

1.ถามลูกค้าก่อนลงมือสร้างฟีเจอร์ใหม่เสมอ

เว็บ ไซต์ www.salesforce.com เป็นหนึ่งเว็บไซต์รายแรก ๆ ที่อนุญาตให้กลุ่มลูกค้าขาประจำให้คำแนะนำและเลือกโหวตเกี่ยวกับฟีเจอร์ใช้ งานใหม่ ๆ ที่จะเพิ่มขึ้นมาผ่านหัวข้อ "IdeaExchange" ในเว็บไซต์ที่เปิดให้เห็นโดยทั่วไป ซึ่งปัจจุบันการนำระบบรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้ามารวมเป็นส่วนหนึ่งของ เว็บไซต์เป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายดาย เพราะมีตัวแทนจำหน่ายระบบดังกล่าวให้เลือกใช้บริการในตลาดเต็มไปหมด

วัตถุ ประสงค์หลักของการมีหัวข้อรับฟังความเห็นของลูกค้าอยู่ในเว็บไซต์ คือการทำให้บริษัทได้ไอเดียใหม่ ๆ รวมไปถึงความเห็นที่มีคุณค่าจากฐานลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างแท้ จริง นอกจากนี้ยังมีวัตถุประสงค์รองแอบแฝงอยู่ นั่นคือลูกค้าที่บริษัทนำความคิดเห็นด้านฟีเจอร์ไปปรับใช้งานจริง มีแนวโน้มสูงที่จะเผยแพร่ผลงานของตนให้เพื่อนดูผ่านโซเชียลมีเดีย ทั้งยังจะรู้สึกผูกพันกับบริษัทนั้น ๆ มากขึ้นด้วย

2.ถามกลุ่มผู้ใช้งานจริงซ้ำ ๆ และทำฟีเจอร์ให้เหมาะสม

หากบริษัท คุณมีกระบวนการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ที่ค่อนข้างคล่องตัว การออกตัวอย่างฟีเจอร์ให้ลองใช้งานได้ตั้งแต่ช่วงแรก ๆ ของการพัฒนาเป็นเรื่องที่เป็นไปได้ ดังนั้นการดึงกลุ่มผู้ใช้งานจริงให้มาเกี่ยวข้องในขั้นตอนการพัฒนาให้มากที่ สุด ช่วยลดความเสี่ยงไม่ให้บริษัทออกฟีเจอร์ใหม่ที่พลาดกลุ่มเป้าหมายไปได้ รวมถึงนำมาใช้พัฒนาปรับปรุงฟีเจอร์ใหม่ให้ดีขึ้นไปอีกหลังเปิดให้ใช้บริการ ไปแล้ว

3.รู้ให้ได้ว่าฟีเจอร์ไหนมีการใช้ ฟีเจอร์ไหนโดนลืม

พฤติกรรม การใช้งานของลูกค้าทำให้บริษัทเห็นภาพได้มากกว่าคำพูดของเขา ดังนั้นการรู้ว่าฟีเจอร์ไหนมีการใช้งานจะช่วยให้บริษัทสามารถตัดสินใจได้ว่า ทิศทางในอนาคตของผลิตภัณฑ์ตนเองควรเดินไปในทิศทางไหน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดของบริษัทที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ก็คือ เว็บไซต์ Yelp.com ซึ่งเริ่มจากการเป็นผู้ให้บริการแนะนำอีเมล์ที่น่าสนใจ ซึ่งในระหว่างที่ทีมงานพัฒนาเว็บไซต์ พวกเขาพบว่าฟีเจอร์เล็ก ๆ

อย่าง "การหาคู่ค้าทางธุรกิจ" ในเว็บไซต์มีการใช้งานมาก ทำให้ทีมงานหันมาให้ความสำคัญกับฟีเจอร์ดังกล่าวจนสามารถตั้งตัวเป็นบริษัท ใหญ่ได้ในวันนี้

อีกตัวอย่างหนึ่งคือเว็บไซต์ flickr.com ซึ่งเริ่มต้นจากการเป็นเกมแบบหลายผู้เล่นผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีฟีเจอร์ให้โพสต์รูปถ่ายของตนเองได้ ต้องยกประโยชน์ให้ผู้ก่อตั้งซึ่งมองเห็นว่า ฟีเจอร์โพสต์รูปถ่ายได้รับความนิยมมาก และตัดสินใจเดินหน้าไปตามความนิยมดังกล่าว จนทำให้ flickr กลายเป็นหนึ่งในเว็บไซต์เผยแพร่รูปถ่ายที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

4.นำเสนอข้อมูลให้ผู้ใช้รับรู้ได้ด้วยตนเอง รวมถึงฟังก์ชั่นการแจ้งเตือน

ก่อน ที่ลูกค้าหรือผู้ใช้จะเริ่มใช้ฟีเจอร์ใหม่ต่าง ๆ ได้ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ก่อนว่า มีฟีเจอร์นั้นให้ใช้งานได้แล้ว ซึ่งมีวิธีดี ๆ ที่จะทำให้พวกเขารู้ได้ 2 แบบ แบบแรกคือทำให้ลูกค้ารับรู้ด้วยตนเองผ่านการแจ้งข้อมูลความสามารถใหม่ ๆ กับผู้ใช้งานในแอปพลิเคชั่นของบริษัท วิธีนี้เป็นวิธีที่กูเกิลใช้ตอนแนะนำโซเชียลเน็ตเวิร์ก "กูเกิลพลัส" และเว็บไซต์ dropbox ใช้แจ้งเรื่องฟังก์ชั่นการเชื่อมต่อไฟล์ภาพระหว่างโทรศัพท์และโน้ตบุ๊ก

แบบ ที่สองคือการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบผ่านอีเมล์ โดยเลือกส่งให้เฉพาะกลุ่มผู้ใช้งานที่น่าจะสนใจฟีเจอร์ใหม่ดังกล่าวของ บริษัท เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้งานเกิดความรำคาญจากการได้รับอีเมล์อัพเดตทุกครั้ง ที่มีการเพิ่มฟีเจอร์

นอกจากนี้การส่งอีเมล์ให้เฉพาะกลุ่มยังทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าได้รับความใส่ใจจากบริษัทด้วย

5.สร้างแคมเปญ เฟ้นหา "ยอดผู้ใช้งาน"

กลุ่ม ลูกค้าที่ใช้งานโปรแกรมหรือบริการของคุณบ่อยครั้ง ไม่ใช่ทุกคนที่จะยอมเปิดเผยตัวตนให้บริษัททราบในหัวข้อถามตอบสนทนาบนเว็บไซ ต์ ทางบริษัทอาจต้องลงแรงเพื่อค้นหาลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยตนเอง ซึ่งจะคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปแน่นอน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้สามารถแสดงความคิดเห็นที่มีค่ามาก ๆ ต่อบริษัทเองกลับมาได้

โชคยังดีที่ปัจจุบันการให้บริการในรูปแบบ คลาวด์เซอร์วิส และประสบการณ์การใช้งานแบบดิจิทัลรูปแบบอื่น ๆ สามารถช่วยให้บริษัทติดตามข้อมูลการใช้งาน และระบุตัว "กลุ่มลูกค้าที่ใช้งานบ่อยที่สุด" ได้ไม่ยาก เมื่อทราบว่าเป็นใครอย่าวางเฉย มอบของเล็ก ๆ น้อย ๆ ขอบคุณพวกเขา เขาจะยิ่งอยากใช้ผลิตภัณฑ์มากกว่าเดิม

6.ให้ลูกค้าแสดงความชื่นชอบต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านแอปพลิเคชั่น

นอก จากการให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นและติดตามพฤติกรรมการใช้งานของพวกเขา บริษัทควรนำเสนอวิธีการง่าย ๆ ให้ลูกค้าสามารถบอกต่อกับเพื่อน ๆ ของเขาได้ว่า ตอนนี้มีฟีเจอร์ใหม่ให้ใช้งานออกมาแล้ว เพียงแค่สร้างปุ่มทวีต, โพสต์ หรือแชร์ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก ติดไว้บนหน้าเว็บไซต์หรือโปรแกรมแอปพลิเคชั่น ของตนเองเท่านั้นเป็นอันเสร็จสิ้น

สำนักงานบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน