จาก กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
พอใจ พุกกะคุปต์

ชีวิตคนทำงานย่อมผ่านสถานการณ์มากมาย ที่ต้องใช้ทักษะชนะใจคนรอบข้าง

โน้มน้าวหัวหน้า หาวิธีทำให้ลูกน้องเชื่อ เบื่อ..เลยไปสัมภาษณ์งานใหม่ ขายสินค้า เจรจาต่อรอง ฯลฯ

ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะในการโน้มน้าวใจทั้งสิ้น

วันนี้มาคุยกันถึงศาสตร์และศิลป์ของการโน้มน้าวจากทีมเจรจาของ FBI- Federation Bureau of Investigation หน่วยงานสอบสวนกลางของกระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ ซึ่งถือเป็น “ตัวพ่อ” ในการต่อรอง เพื่อช่วยชีวิตคนในภาวะคับขัน เพราะถูกจับเป็นตัวประกันนั่นเอง

โน้มน้าวพลาด อาจถึงชีวิต

อาจารย์ Chris Voss เป็นผู้เชี่ยวชาญของ FBI ด้านการเจรจากับผู้ก่อการร้าย จากนั้น ท่านได้ผันตัวเป็นอาจารย์ สอนวิชาเจรจาต่อรองธุรกิจนานาชาติที่มหาวิทยาลัยดัง ทั้ง Harvard และ Georgetown

อาจารย์สอนหลักการบันได 5 ขั้น ที่ผู้เชี่ยวชาญใช้ในการโน้มน้าวคนที่ไม่มีทีท่าว่าน่าจะให้ความร่วมมือ เพราะเขาคือผู้ร้าย ที่กำลังใช้ตัวประกันเป็นแต้มต่อ

5 ขั้นตอนดังกล่าว คือ

1. ฟังอย่างตั้งใจ Active Listening

2. เข้าใจมุมมองของเขา Empathy

3. สร้างความไว้ใจ Rapport

4. โน้มน้าว Influence

5. เปลี่ยนพฤติกรรมคู่เจรจา Behavioural Change

เมื่อถามว่า คนธรรมดาส่วนใหญ่พลาดตรงใดมากที่สุด

อาจารย์ฟันธงว่า ที่เรามักไม่ประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวเป็นเพราะ...เราเน้นโน้มน้าว!

อ้าว!..เงิบ..เอ่อ อาจารย์ขา เวลาเจรจาโน้มน้าว ไม่ให้โน้มน้าว แล้วให้เราทำอะไรดี

อาจารย์เฉลยว่า ที่พลาดคือ เราชอบพุ่งสู่เป้า เข้าขั้นตอนที่ 4 Influence เพื่อให้ใครที่เจรจาด้วยเปลี่ยนพฤติกรรม ให้ทำตามฉันเถิดๆ

เร็วไป เร็วไป เร็วไปหลายขั้นครับ

คนส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นโน้มน้าว โดยชักแม่น้ำทั้งห้า ว่ากันด้วยเหตุผล ใช้ข้อมูลสารพัดจัดเต็ม เพื่อให้อีกฝ่ายเปลี่ยนใจ

อาจารย์เผยว่า คนที่คิดว่าคู่เจรจาต้องการเหตุผล หลักการ เอกสาร ตัวเลขข้อเท็จจริง ฯลฯ เพื่อตัดสินว่าเขาควรจะเชื่อเราหรือไม่

กรุณาคิดใหม่เถิด

เพราะมนุษย์เรา ใช้อารมณ์ผสมผสานในการตัดสินใจ ดังนั้น ใครที่ใช้แค่ข้อเท็จจริงอย่างเดียว ย่อมเอาไม่อยู่ สยบคู่เจรจาไม่ได้ โดยเฉพาะยามที่มีข้อขัดแย้ง ยิ่งแรงเท่าใด เหตุและผลยิ่งรอได้ครับ

หลักการสำคัญในการโน้มน้าว คือ คนเรามักพร้อมคล้อยตามคนที่เราไว้วางใจ

ไม่ใช่คนแปลกหน้าที่มาย้ำพร่ำบอกเราว่าเชื่อผมเถิด เพราะผมมีเหตุผลดี

มีการทำการศึกษาเพื่อวิจัยประเด็นนี้มากมาย อาทิ การทดลองให้นักศึกษาแข่งขันเจรจาต่อรอง โดยแบ่งคู่เจรจาออกเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มแรกได้โจทย์ให้คุมเวลา ต้องเจรจาอย่างกระชับ รวบรัดเข้าสู่เนื้อหา โดยไม่ต้องสร้างบรรยากาศ หรือ สร้างความคุ้นเคยกับอีกฝ่าย

ต่างกับอีกกลุ่มที่รับโจทย์ว่า ก่อนลงลึกถึงเนื้อหาในการต่อรอง ต้องทำความรู้จักคู่เจรจาก่อน คุยถึงสิ่งที่อาจคล้ายกัน เช่น มาจากภาคเดียวกัน มีลูกเล็กเหมือนกัน ชอบดูฟุตบอลเหมือนกัน ฯลฯ

ปรากฏว่า กลุ่มแรกประสบความสำเร็จในการเจรจาเพียง 55% ขณะที่กลุ่มสอง ประสบความสำเร็จถึง 90% ทั้งสาระของผลการเจรจา ก็ออกมาดีกว่ากลุ่มแรกถึง 18%!

ตัวอย่างนี้ บ่งชี้ว่า มิใช่เพียงเนื้อหาที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในการโน้มน้าว เอาเข้าจริงๆ สิ่งที่สำคัญกว่า คือ การตั้งหลักเจรจาที่ความเข้าใจอีกฝ่าย ไล่เรียงอารมณ์ ความรู้สึก และสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ

แม้สถานการณ์ที่คับขันอันตรายถึงชีวิตเช่นการเจรจากับคนลักพาตัวประกัน ซึ่งเวลาเป็นสิ่งมีค่ายิ่ง

นักเจรจา FBI มืออาชีพยังต้องตะล่อมและทุ่มเวลากับ 3 ขั้นตอนแรก

สัปดาห์หน้า มาแจกแจงกันต่อ ว่านักเจรจาใช้ทักษะใดในการรักษาชีวิตตัวประกันเฉกชั้นครูค่ะ

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน