จากประชาชาติธุรกิจ

เมื่อ ไม่กี่วันมานี้ "จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน" (J&J) บริษัทผู้ผลิตเวชภัณฑ์ยักษ์ใหญ่ของโลกเพิ่งประกาศเรียกคืนคอนแท็กต์เลนส์ราย วัน "แอคคิววิว ทรูอาย" จำนวน 1 ล้านชิ้น ที่วางขายในญี่ปุ่น รวมถึงอีก 24 ประเทศในเอเชียและยุโรป หลังลูกค้าร้องเรียนว่ารู้สึกแสบและเจ็บตา

แม้ กรณีเรียกคืนคอนแท็กต์เลนส์ จะได้รับการแก้ไขแล้ว แต่ปัญหาของจอห์นสันฯยังไม่จบ เพราะการเรียกคืนสินค้าครั้งล่าสุดนี้นับเป็นการเรียกคืน ครั้งที่ 9 นับตั้งแต่เดือนกันยายนปีที่แล้ว และซีรีส์เรียกคืนหลายระลอกก็ทำให้บริษัทตกอยู่ภายใต้การตรวจสอบของคองเกรส คณะกรรมการอาหารและยาสหรัฐ (เอฟดีเอ) และเจ้าหน้าที่รัฐ

"ฟอร์จู น" ระบุว่า นี่เป็นช่วงเวลายากลำบากของจอห์นสันฯ เพราะกำลังถูกคณะกรรมาธิการกำกับดูแลและปฏิรูปของสภาผู้แทนราษฎรสหรัฐตรวจ สอบและวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นกับจอห์นสันฯมาก่อน

"เอโดลฟัส ทาวน์ส" ประธานคณะกรรมาธิการ กล่าวว่า จากข้อมูล ที่ได้รับจากการตรวจสอบทำให้เราตั้งคำถามเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ของบริษัท เพราะสิ่งต่าง ๆ ทำให้เกิดภาพว่าบริษัทหลอกลวง ไม่ซื่อสัตย์ และสร้างความเสี่ยงด้านสุขภาพให้แก่เด็ก ๆ จำนวนมาก

กรณีเช่นนี้อาจ เกิดขึ้นกับบริษัทใดก็ได้ แต่เมื่อเกิดกับจอห์นสันฯจึงถือเป็นเรื่องน่าตกใจ เพราะจอห์นสันฯนับเป็นบริษัทชั้นนำเก่าแก่ที่เป็นไอคอนและเป็นแบรนด์ ที่มีความน่าเชื่อถือมากที่สุดในหมู่บริษัทอเมริกัน จนทำให้บริษัทได้รับความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์สำหรับเด็กที่แต่ละครอบครัวต้อง มีสักชิ้นในบ้าน อาทิ ปลาสเตอร์ยาแบนด์-เอด แชมพูเด็ก และยาไทลินอล

แต่ ระยะหลังเริ่มมีคนตั้งคำถามถึงคุณภาพสินค้าของจอห์นสันฯ เพราะ นับตั้งแต่เดือนกันยายนปีก่อน "แมคเนล คอนซูเมอร์ เฮลท์แคร์" บริษัทในเครือจอห์นสันฯ ซึ่งผลิตผลิตภัณฑ์ทางการ แพทย์ที่วางขายโดยไม่ต้องมีใบสั่งแพทย์ ประกาศเรียกคืนสินค้าไปแล้ว 9 ครั้ง ซึ่งรวมถึงยาสำหรับเด็กทั้งยาแก้ปวดลดไข้ ไทลินอล ยาแก้ปวดมอทริน ยาแก้ไอเบนาดริล และยาแก้แพ้ไซร์เทค นับเป็น การเรียกคืนยาสำหรับเด็กครั้งใหญ่สุดกว่า 136 ล้านขวด เนื่องจากความผิดพลาด ในขั้นตอนการบรรจุทำให้เกิดการปนเปื้อน

สิ่งที่เกิดขึ้น ทำให้จอห์นสันฯถูกตำหนิอย่างรุนแรงจากคณะกรรมการอาหาร และยาว่าล้มเหลวในการจัดการปัญหา เรื่องคุณภาพของแมคเนลฯ และเมื่อเดือนเมษายนก็ได้เสนอรายงานการตรวจสอบ จนทำให้โรงงานที่ฟอร์ท วอชิงตัน ต้อง ถูกปิดไปจนถึงปี 2554

เอฟดีเอระบุว่า บริษัทที่รับงานจากจอห์นสันฯพยายามปกปิดปัญหา โดย ไปซื้อยามอทรินจากร้านขายอย่างเงียบ ๆ ซึ่งนี่เพิ่มความกังขาว่าจอห์นสันฯไม่เพียงผลิตสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน แต่ยังพยายามจะปกปิดปัญหาไว้

น่าสนใจว่านี่เป็นสถานการณ์ที่ตรงกัน ข้ามกับเมื่อปี 2525 ที่จอห์นสันฯสามารถรับมือกับปัญหาที่เกิดกับยาไทลินอลได้เป็นอย่างดี จนกลายเป็นมาตรฐานที่ดีสำหรับการบริหารจัดการยามวิกฤต ทั้งที่ปัญหาเกิดจากมีผู้ไม่หวังดีแอบใส่ยาพิษประเภทไซยาไนด์ในขวดยาไทลินอ ลจนทำให้มีผู้เสียชีวิต 7 คน แต่บริษัทก็ตัดสินใจเรียกคืนยาในทันที แม้จะคิดเป็นต้นทุนราว 100 ล้านดอลลาร์ รวมทั้งปรับบรรจุภัณฑ์ให้แน่นหนาขึ้น ขณะที่ "เจมส์ เบิร์ก"ซีอีโอในตอนนั้น ก็เดินสายออกสื่อเพื่อสร้างความมั่นใจต่อประชาชนว่า ควบคุมสถานการณ์ได้

ผิด กับสถานการณ์ในขณะนี้ที่ "บิลล์ เวลดอน" ซีอีโอคนปัจจุบัน กลับหายหน้าหายตาไป และแทนที่จะเข้าให้การกับคองเกรส เขากลับส่ง "คอลลีน ก็อกกินส์" ผู้บริหารกลุ่มธุรกิจคอนซูเมอร์โปรดักต์ไปแทน โดยอ้างว่า เพิ่งผ่าตัดหลัง

อะไรทำให้บริษัทยักษ์ใหญ่รายนี้ เดินมาถึงจุดนี้ ซึ่งหลังจากสอบถามอดีตพนักงานของจอห์นสันฯ และแมคเนลฯ พบว่าปัญหาได้สะสมมาอย่างยาวนาน โดยเริ่มต้นตั้งแต่เมื่อทศวรรษก่อน และหนักมากขึ้นจากกรณีที่จอห์นสันฯซื้อธุรกิจคอนซูเมอร์เฮลท์แคร์จากไฟเซอร์ ในปี 2549 และตัดสินใจเปลี่ยนแมคเนลฯจากการเป็นบริษัทผลิตยา ไปเป็นบริษัท คอนซูเมอร์โปรดักต์ที่เน้นการตลาด ได้ส่งผลสะเทือนตามมาอย่างคาดไม่ถึง

หลาย คนมองว่ากรณีไทลินอลเมื่อ ปี 2525 นับเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดกับแมคเนลฯ เพราะหลังจากที่รับมือกับวิกฤตครั้งนั้น พนักงานต่างมีความรู้สึกภูมิใจและมีเป้าหมายที่ชัดเจน โดยหากพบว่ายามีปัญหา คำตอบเดียวที่ง่ายที่สุด คือ ทิ้งไปซะ และนี่กลายเป็นส่วนหนึ่ง ของวัฒนธรรมของแมคเนลฯในตอนนั้น บริษัทต้องผลิตสินค้าที่ดีเท่านั้น และ แนวคิดนี้ยังขยายไปสู่แผนกอื่น ๆ แม้ในยุคของซีอีโอ "ราล์ฟ ลาร์เสน" ที่รับไม้ต่อจาก "เบิร์ก" ก็ยังคงมุ่งเน้น การปรับปรุงระบบควบคุมคุณภาพ

กระทั่ง หลังจากลาร์เสนเกษียณ งานด้านนี้ก็ค่อย ๆ อ่อนแอลง เนื่องจากการปรับลดต้นทุนของบริษัท ถึงแม้จะไม่มีการเลย์ออฟลอตใหญ่ในส่วนงานควบคุมคุณภาพ แต่พนักงานที่มีประสบการณ์กลับ ถูกปลดออก และจ้างพวกหน้าใหม่ที่ขาดประสบการณ์ทางเทคนิคด้านเภสัชกรรม นอกจากนี้แทนที่เมื่อเกิดปัญหาในการทำความสะอาดขวดยา แทนที่จะหาวิธีแก้ไข ทีมทดสอบผลิตภัณฑ์กลับพยายามกำจัดการตรวจเช็กรายการนั้นออกไป

ในปี 2547 เอฟดีเอยื่นเอกสาร ประเมินระบุว่า บริษัทละเมิดมาตรฐานหลายอย่าง ทั้งการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมบูรณ์ การสุ่มตัวอย่างทดสอบที่ไม่ได้มาตรฐาน และการเก็บข้อมูลที่ไม่ผ่านเกณฑ์ซึ่งแม้บริษัทจะเปลี่ยนตัวหัวหน้า ฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ แต่ก็ไม่ได้ทำให้สถานการณ์ดีขึ้น เพราะในปี 2548 ก็ยังเกิดเหตุเรียกคืนยาแอสไพรินกว่าล้านขวด

จนถึงปี 2549 ที่จอห์นสันฯซื้อธุรกิจ จากไฟเซอร์ ซึ่งแม้จะเพิ่มโอกาสทางธุรกิจจากแบรนด์ลิสเตอรีน และเบนาดริลที่ได้เพิ่มมา และช่วยประหยัดต้นทุน 500-600 ล้านดอลลาร์ แต่การเปลี่ยนแมคเนลฯจากบริษัทผลิตยาไปเป็นคอนซูเมอร์โปรดักต์ ซึ่ง 2 หน่วยงานนี้มีวัฒนธรรมที่แตกต่างกันมาก โดยหน่วยผลิตยาจะเข้าใจกฎระเบียบและการลงทุนเพื่อให้ผ่านมาตรฐาน ขณะที่ฝ่ายคอนซูเมอร์โปรดักต์จะเน้น การตลาด และความเปลี่ยนแปลงนี้ก็ ทำให้พนักงานของแมคเนลฯไม่รู้สึก ภาคภูมิใจกับงาน ประกอบกับการปรับ ลดต้นทุนให้เป็นไปตามเป้าก็กระทบกับ การทำงาน เพราะการเลย์ออฟลอตใหญ่ 4,000 คน ในปี 2550 ทำให้พนักงาน ฝ่ายผลิตหายไปจำนวนมากพร้อมกับเงิน ที่จะซื้ออุปกรณ์ใหม่ ๆ

ถึงตอนนี้ จอห์นสันฯจำเป็นต้องหา คนที่สามารถจัดการเรื่องนี้ได้อย่างรวดเร็ว เพราะชื่อเสียงของบริษัทขึ้นอยู่กับ ชะตากรรมของแมคเนลฯ ซึ่งมีมูลค่า ธุรกิจ 16 พันล้านดอลลาร์ และทำรายได้ให้กับจอห์นสันฯ คิดเป็นสัดส่วน 25% ขณะที่แบรนด์ไทลินอลก็มีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ และทำเงินมหาศาล หากไม่รีบแก้ไขก็จะทำให้คู่แข่งฉวย ส่วนแบ่งเค้กก้อนโต