จากประชาชาติธุรกิจ

ประชาชาติธุรกิจออนไลน์

คอลัมน์ ช่วยกันคิด โดย ชัชวาล เสนะวงศ์ น.ศ.ปริญญาเอกหลักสูตรผู้นำทางสังคม ม.รังสิต

การวิเคราะห์ตลาดอุตสาหกรรมการบินพาณิชย์เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2557 ของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport Association-IATA) พบว่า อัตราการเดินทางของผู้โดยสารระหว่างเดือนมกราคม-กุมภาพันธ์ 2557 เพิ่มขึ้น 5.2% เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงระยะเวลาเดียวกันของปี 2556

และยังรายงานเพิ่มเติมว่า ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก กลายเป็นตลาดการขนส่งทางอากาศขนาดใหญ่ที่สุดของโลก เหนือกว่ายุโรปและสหรัฐอเมริกา รวมทั้งพยากรณ์อัตราการเดินทางของผู้โดยสารว่าจะขยายตัวเพิ่มขึ้นอีกร้อยละ 37 ใน พ.ศ. 2560

ผลวิเคราะห์ตลาดที่บ่งชี้การขยายตัวในระดับสูงนี้ ส่งผลให้ธุรกิจการบินในประเทศไทยต่างพากันกำหนด กลยุทธ์เจาะตลาดเฉพาะส่วน (Market Focus) เพื่อมุ่งหวังทำกำไร แต่บางสายการบินก็ไม่สามารถประสบผลสำเร็จตามแผนที่วางไว้

ในอดีตนับตั้งแต่ปี 2544 เป็นต้นมา ธุรกิจการบินพาณิชย์ในประเทศไทยได้รับผลกระทบจากจำนวนผู้โดยสารที่ลดน้อยลง เนื่องจากภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิดหลาย ๆ เหตุการณ์ ได้แก่ วิกฤตการก่อการร้าย 9/11 วิกฤตโรคซาร์ส วิกฤตสึนามิถล่มภาคใต้ฝั่งตะวันตก วิกฤตราคาน้ำมันแพง วิกฤตปิดสนามบินสุวรรณภูมิ วิกฤตมหาอุทกภัย และวิกฤตทางการเมืองในปัจจุบัน เป็นต้น

จนเป็นเหตุให้สายการบินต่าง ๆ ต้อง ปรับแผนธุรกิจ เพื่อความอยู่รอดภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มมากขึ้น ปรากฏการณ์ต่าง ๆ เหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยที่ทำให้สายการบินต่าง ๆ ประสบปัญหาด้านผลกำไรอย่างหลีกเลี่ยงมิได้

หลักการพื้นฐานในการดำเนินธุรกิจเพื่อให้เกิดความอยู่รอดก็คือ "เพิ่มรายได้มากที่สุดด้วยต้นทุนที่ต่ำสุด" ดังนั้น ทุกสายการบินจึงเลือกกลยุทธ์การเป็น ผู้นำด้านต้นทุน มุ่งเน้นต้นทุนต่ำเพื่อสร้างความเป็นผู้นำด้านราคาขาย ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็นเพื่อขายตั๋วโดยสารให้ถูกกว่าคู่แข่งขัน พร้อมกับสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์และการบริการด้วยมาตรฐานและคุณภาพที่ดีเลิศ เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มในตัวสินค้าและบริการให้ผู้โดยสารเกิดความรู้สึกภักดี

ทั้ง "กลยุทธ์ต้นทุนต่ำ" และ "กลยุทธ์สร้างความแตกต่างด้วยการบริการที่ดีเลิศ" นี้ เปรียบเสมือนแบบแผนแห่งการหมุนวนของธรรมชาติที่เรียกว่า "หยิน-หยาง" ของปรัชญาลัทธิเต๋าของจีน ดังนั้น "ต้นทุนที่ต่ำ" และ "การบริการที่ดีเลิศ" จึงมีความสัมพันธ์ในเชิงสนับสนุนซึ่งกันและกัน จะขาดสิ่งใดสิ่งหนึ่งมิได้

การบริการที่ดีเลิศด้วยต้นทุนต่ำนั้น เริ่มต้นได้จากการบริหารลดอายุการใช้งานของเครื่องบินที่ควรมีอายุเฉลี่ยไม่เกิน 74 เดือน หรือประมาณ 6 ปี เพราะเครื่องบิน (สภาพ) เก่าจะส่งผลด้านต้นทุนการซ่อมบำรุงและการบินที่สิ้นเปลืองน้ำมันมากกว่าเครื่องบินใหม่ที่ทันสมัย รวมถึงการติดตั้งเก้าอี้และอุปกรณ์สาระบันเทิงอย่างครบครันย่อมเป็นที่ต้องการของผู้โดยสารโดยทั่วไป

ในส่วนของการให้บริการนั้น มีคำกล่าวว่า "การบริการที่ดีเลิศเป็นผลมาจากพฤติกรรมของพนักงาน" ดังนั้น ทุกสายการบินต่างพยายามให้บริการที่มีมาตรฐานและคุณภาพสูงตามความคาดหวังของผู้โดยสาร แต่อาจจะยังไม่เพียงพอที่จะสร้างความประทับใจให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการอีก เพราะผู้โดยสารมีทางเลือกในการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และการบริการได้ตามความพึงพอใจ

ทั้งนี้ จากผลการสำรวจของ IATA สรุปความคิดเห็นของผู้โดยสารที่เห็นพ้องต้องกันว่า กลยุทธ์เข้าถึงความพึงพอใจ ส่วนบุคคล เป็นกลยุทธ์ที่ทุกสายการบินควรนำมาประยุกต์ใช้ในการสร้างวัฒนธรรมการบริการ เพื่อการพัฒนาอย่างยั่งยืน โดยเริ่มกระบวนการตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ และการให้รางวัลจากผลการปฏิบัติงาน เพื่อให้วัฒนธรรมการบริการนี้แทรกซึมเข้าสู่สายเลือดของพนักงานทุกคนและทุกระดับ

ด้วยเหตุนี้เอง การฝึกอบรมพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้เข้าใจกลยุทธ์การให้บริการผู้โดยสาร และเข้าถึงความพึงพอใจส่วนบุคคลนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเฉพาะในยุคที่สายการบินต้นทุนต่ำกำลังเฟื่องฟู จำเป็นต้องเน้นการฝึกอบรมด้านดูแลความปลอดภัย มารยาทการเข้าสังคม เพื่อให้ดูแลผู้โดยสารเสมือนเจ้าบ้านดูแลแขกผู้มาเยือน

รวมถึงความเข้าใจในวัฒนธรรมนานาชาติที่มีความแตกต่างกัน ความรู้เกี่ยวกับอาหาร เครื่องดื่มและไวน์ อีกทั้งความสามารถในการสื่อสารกับผู้โดยสาร

แต่สิ่งสำคัญในการฝึกอบรมทุกขั้นตอน ต้องสอดแทรกเรื่องของ "เซอร์วิสไมนด์" หรือ "จิตบริการ" ให้กลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กร รวมทั้งเน้นเรื่องการควบคุมค่าใช้จ่ายควบคู่ไปด้วย โดยปลูกฝังแนวคิดที่ว่า คุณภาพการบริการด้วยต้นทุนที่ต่ำจะส่งผลให้เกิดกำไร ซึ่งผลลัพธ์นั้นจะย้อนกลับมาสู่ผู้ถือหุ้นและพนักงานในที่สุด

นอกจากนี้ ในส่วนการปฏิบัติงานให้บริการผู้โดยสารนั้น จะต้องสร้าง ระบบข้อมูลย้อนกลับ (Feedback) โดยส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในการบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของผู้โดยสารลงในฐานข้อมูล Customer Relation Management-CRM เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของผู้โดยสาร และนำไปบริหารจัดการต่อไป

ยกตัวอย่าง เที่ยวบินที่ออกเดินทางเวลากลางคืน ซึ่งผู้โดยสารจะไม่รับประทานอาหารครบทุกคน ดังนั้น การบันทึกข้อมูลเชิงสถิติจะช่วยในการตัดสินใจบริหารต้นทุนด้วยการลดจำนวนอาหาร หรือกรณีการลดต้นทุนเกี่ยวกับการไม่ใส่ซองน้ำตาลหรือครีมเทียมในถาดอาหาร ไม่ใส่แยมในถาดอาหารเช้า ซึ่งหากผู้โดยสารต้องการพนักงานสามารถให้บริการเป็นรายบุคคลได้

การพิจารณาในรายละเอียดต่าง ๆ เหล่านี้ หากสามารถปลูกฝังจนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร จะช่วยลดต้นทุนลงได้อย่างมาก

แนวคิดกลยุทธ์การบริการที่ดีเลิศด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า เป็นนโยบายที่สายการบินต่าง ๆ รวมทั้งภาคธุรกิจอื่น ๆ ควรบริหารจัดการกลยุทธ์ทั้งสองให้มีความสมดุล จนกลายเป็นนวัตกรรมขององค์กรอันนำไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนในที่สุด

สำนักงานบัญชี,สำนักงานสอบบัญชี,ทำบัญชี,สอบบัญชี,ที่ปรึกษา,การจัดการ,เศรษฐกิจการลงทุน